국내는 물론 해외에서도 마케팅을 위해 ‘만족도조사’가 중요요소로 자리매김하고 있다. 만족도 조사를 위해서는 품질은 물론 고객에 대한 서비스도 큰 부분을 차지하고 있다. 품질경영과 서비스경영이 자동차 회사의 중요 키워드로 부상한지도 오래다. 품질이 떨어지고 서비스도 만족스럽지 않다면 기존 브랜드를 다시 재구매하는 소비자는 없기 때문이다. 이에 현대차, 한국GM, 르노삼성 등 국내 완성차업계는 품질개선을 위한 노력에 한창이다.

“현대차 ‘변화’의 지향점은 고객”올해 국가고객만족도(NCSI) 조사 승용차 6개 부문 중 4개 부문, RV(레저용 차)에서 1위를 휩쓴 현대자동차 김충호 사장은 “현대자동차가 제품부터 고객만족에 이르기까지 전 부문에서 이전과 확연히 다른 변화를 만들어내기 위해 혼신의 노력을 쏟고 있다”면서 “모든 변화는 오로지 고객을 위한 것이며, 변화를 통해 고객에게 사랑받는 기업이 되겠다는 게 현대차의 유일한 목표”라고 밝혔다.

김 사장은 만족도 1위 차종을 가장 많이 배출한 것에 대해 “품질경영을 기반으로 최고 제품을 만들려고 한 노력이 고객의 호응을 얻은 것 같다”며 “절대 자만하지 않고 고객 한 명 한 명의 마음을 얻기 위해 최선을 다하겠다”고 말했다.

현대차는 새 브랜드 슬로건 ‘새로운 생각. 새로운 가능성(New Thinking. New Possibilities)’에 따라, 제품·판매·서비스 등 고객과 만나는 모든 부분에서 기존의 틀을 깨는 작업을 시도하고 있다. 정몽구 회장을 비롯한 주요 경영진은 사내에서 진행되는 각종 품질 관련 품평회에 빠짐없이 참석, 고객이 품질에서 불만을 느끼지 않도록 품질 관련 작은 문제점까지도 출시 이전 단계에서 잡을 수 있도록 하고 있다. 고객만족의 기본인 품질에 대한 자신감을 바탕으로 수입차와의 비교시승센터도 만들었다. 대치동센터 등 서울 4곳, 부산·인천·대구 각 1곳 등 현재 총 7곳이 마련돼 있다.고객에게 더욱 사랑받는 기업이 되기 위한 노력은 고객만족·서비스 부문에서도 눈에 띈다.

현대차가 작년부터 선보인 ‘쿨링존(Cooling Zone)’ 시스템은 고객불만 내용이 무엇이든 24시간 이내 100% 해결을 목표로 운영된다. 10여 명의 전문 상담직원으로 구성된 전담조직에 긴급 불만이 접수되면, 문제를 담당자에게 즉시 통보한 뒤 내용을 신속히 파악해 고객에게 곧바로 정보를 알려준다. 고객 불편사항을 사전에 예방하는 ‘4스텝 케어 서비스(4 Step Care Service)’도 시행 중이다. 계약-출고-인도-사후관리 등 각 단계에서 생길 수 있는 불편사항을 미리 파악, 이를 전국 영업점에 설치된 무인정보 단말기에 전송해 현장 직원이 고객 응대에 참고하도록 하는 것이다.

한국GM, 쉐비케어로 만족 실현한국GM이 자동차 ‘서비스 고객만족도 조사(CSI: Customer Service Index)’에서 1위를 차지해 서비스에 대한 고객만족이 실현되고 있음을 입증했다. 한국GM은 지난해 새 브랜드 이미지와 고객가치에 부합하는 차별화된 콘셉트로 전국 450여 정비 네트워크를 새롭게 단장하고, 편리하고 품격 높은 서비스를 제공해 정비 접수 편의성 및 서비스센터 환경에서 최고점수를 획득했다. 센터 내에 차량수리 전 과정을 한 눈에 살펴볼 수 있는 원-스톱 시스템을 구축하고 정비 기술진을 대상으로 꾸준한 교육의 장을 제공해 서비스의 질적 향상에 힘써온 결과, 차량 수리 후의 만족도에서도 최고점을 기록했다.

한국GM은 서비스 고객만족도에서 업계 1위를 차지할 수 있었던 데에는 지난해 쉐보레 브랜드 출범과 함께 획기적인 서비스 브랜드, ‘쉐비 케어(Chevy Care) 서비스’를 국내에 전격 도입하고 고객 접점에서의 양적, 질적 서비스 향상을 위해 끊임없는 노력을 기울인 결과라고 자평했다.

한국지엠 영업·마케팅·AS부문 안쿠시 오로라(Ankush Arora) 부사장은 “국내 최고 수준의 혁신적인 고객서비스가 고객들의 기대에 부응하게 되어 매우 기쁘게 생각하고 이번 조사 결과에 대해 고객들에게 감사의 마음을 전하고 싶다”며, “한국지엠이 서비스 고객만족도 부문에서 1위를 차지한 것은 타의 추종을 불허하는 ‘쉐비 케어 서비스’의 경쟁력을 다시 한번 입증한 것”이라고 소감을 밝혔다.

한국지엠이 지난해 3월, 국내 시장에 도입한 ‘쉐비 케어 3-5-7 서비스’는 쉐보레 브랜드 전 차종(알페온 포함)을 대상으로 ▲3년 간 3회 엔진 오일/필터, 에어클리너 무상 교환 ▲5년 또는 10만km의 차체 및 일반 부품 무상 보증 서비스 ▲7년 동안 24시간 연중 무휴 펼치는 무상 긴급 출동 서비스를 시행하고 있다. 쉐비 케어 서비스는 경차 스파크에서부터 중형차 말리부, SUV 캡티바 등 차량의 크기와 배기량, 차종에 관계없이 동일하게 적용되며, 한국GM은 앞으로도 내수 판매신장과 고객만족을 위해 끊임없이 최선의 노력을 기울일 예정이다.

르노삼성, 품질과 타협 없다르노삼성차는 ‘최고의 품질이 우리의 자존심’이라는 모토 하에 베스트 퀄리티 캠페인(Best Quality Campaign)을 시작했다. 임직원들이 르노삼성차의 제품과 품질을 대내외에 알리는 홍보대사 역할을 자처하고 나선 것이다. 영업과 서비스 현장에서 겪는 어려움을 선별해 올해 말까지 빠르게 문제를 해결하고자 하는 레벨업(Level-up) 품질 개선활동은 ‘품질과 절대 타협하지 않는다’는 르노삼성의 품질 경영에 대한 의지를 잘 보여준다.

르노삼성은 선진적인 품질 경영 시스템을 체계적으로 도입하고, ‘Better & Different’를 모토로 차별화된 서비스와 정도 영업을 실현 했기에 가능했다는 평가다. 르노삼성의 품질경영은 최근 고객만족 조사에서도 잘 나타난다. 마케팅인사이트가 조사한 만족도 조사에서 르노삼성은 국내에서 판매되는 차량중 내구성이 가장 좋은 차량으로 조사됐다. 또 새로 차량을 구매한 고객들을 대상으로 조사되는 영업만족도 조사에서도 가장 높은 점수를 획득했다.

내구품질은 지난 2011년에 이어 2년 연속 1위를 차지해 고객들의 품질에 대한 높은 신뢰를 잘 나타내줬다. ‘내구품질’은 사용한지 평균 3년이 경과한 차량(2009년 구입 차량)의 문제점 수를 집계해 평가하며, 차량의 품질과 수명을 결정짓는 근본적인 지표라 할 수 있다.

르노삼성은 국내 완성차 5개사 대비 압도적인 1위 점수 기록했다. 동급 경쟁차량간 비교에서도 르노삼성자동차의 SM3, SM7, QM5는 내구품질에 대한 우수한 평가를 받았으며, 르노삼성차의 4개 모델은 모두 각 등급 내에서 상위 2위 안에 포함됐다.르노삼성 관계자는 “8개의 조사항목 중 실 구매자가 직접 평가하는 항목인 ‘내구품질’ 및 ‘영업 만족도’에서 1위를 기록한 것은 르노삼성차의 우수성을 다시 한번 입증한 결과”라고 평가하며 “내구품질 1위는 “품질과는 절대 타협하지 않겠다”는 르노삼성의 경영 철학과 일치하는 결과로 앞으로도 최고수준의 품질과 고객만족을 실현하기 위해 최선의 노력을 다해 나갈 것”이라고 말했다.

조윤성 기자 koreaen@

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