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SK텔레콤, 한국서비스품질지수 21년 연속 1위ICT 기술 접목한 고객응대·사회적 가치 등 인정받아

[이코노믹리뷰=전현수 기자] SK텔레콤이 한국표준협회가 주관하는 2020년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사에서 이동통신부문 21년 연속 1위를 차지했다고 1일 밝혔다.

KS-SQI는 국내 서비스 기업의 제품과 서비스를 이용해 본 고객을 대상으로 서비스 품질에 대한 만족 정도를 측정해 계량화한 지표이다. 한국표준협회와 서울대 경영연구소가 공동으로 개발한 KS-SQI는 국내 서비스산업의 품질 수준을 나타내는 대표적인 고객만족지표로 평가받고 있다.

SK텔레콤은 올해 조사에서 서비스품질지수 점수 75.4점으로 지난해 대비 0.6점 상승하며 역대 최고 점수로 2, 3위 업체와의 격차를 더 벌린 것으로 나타났다.

▲ SK텔레콤은 전국 주요 도시에 5GX 부스트파크를 운영해 제휴처 할인혜택 등을 다양하게 제공하고 있다. 출처=SK텔레콤

고객상담에 다양한 ICT 신기술을 접목과 맞춤형 서비스 등이 긍정 평가를 받았다는 설명이다.

SK텔레콤은 지난 2월, 코로나19 확산이 본격화되면서 업계 최초로 콜센터에 재택근무를 도입했다. 고객 응대에 공백이 없도록 ICT 기술을 접목해 발빠르게 사무실과 같은 수준의 고객상담 환경을 구축하고 안정적으로 고객센터 서비스를 제공하는 것은 물론, 상담 구성원의 건강과 안전도 확보했다는 평을 받았다. 또한, AI기술을 적용해 24시간 고객의 문자 상담을 지원할 수 있는 AI상담사 ‘채티’(챗봇 서비스)도 지속적으로 시스템을 업그레이드하며 운영 중이다.

아울러, 빅데이터 분석을 토대로 상담 목적을 예측해 고객별 맞춤형 상담 메뉴를 제공하고, 상담사 연결까지의 단계를 축소하는 등 고객 편의성을 강화하는 한편, 어르신과 13세 이하 어린이 고객에 대해 연령별 전담 상담사 제도를 운영하고 있다.

유통망에서 근무하는 T매니저의 서비스 역량 강화를 위해 2019년 ICT 컨설턴트 인증제도를 도입하기도 했다. ICT 컨설턴트 인증 제도는 T 매니저가 기술, 고객경험, 혜택 중 하나 이상의 전문분야를 선택해 일정 요건의 교육을 이수하고 평가에 통과하면 전문성을 인정하는 제도다.

SK텔레콤은 1997년부터 매달 CEO를 비롯한 주요 임직원이 직접 참여하는 ‘고객가치혁신회의’를 열어 고객 경험을 진단하고, ‘사내 평가단’을 운영해 회사 서비스 출시 전후로 고객 관점에서 서비스 검증 강화와 불편사항을 개선하고 있다.

▲ SK텔레콤은 5G 서비스 일환으로 모바일에서 즐길 수 있는 동물없는 동물원을 개장해 고객들에게 호평을 받고 있다. 출처=SK텔레콤

SK텔레콤은 5G 상용화 이후 점프VR·AR 등 특화서비스에 대한 새로운 고객 경험을 제공했다.

전국 주요 도시에 ‘5GX 부스트파크’를 운영 중이다. ‘5GX부스트파크’에서 점프 AR앱을 실행해 다양한 재미를 즐기는 것은 물론, 제휴처 할인쿠폰 이용 등의 혜택을 광범위하게 제공해 호평을 받고 있다. 열린 멤버십 운영 등을 통해 고객 혜택과 사회적 가치도 추구하고 있다.

이외에도 지난 4월말부터 가동한 혼합현실 제작소 ‘점프 스튜디오’를 활용해 슈퍼주니어 온라인 콘서트에서 3D 혼합현실 공연을 선보이는 등 새로운 경험을 선사하기 위한 다양한 5G 콘텐츠와 서비스를 제공하고 있다.

사회적 가치 창출에 앞장서고 있다는 점도 긍정 요소로 작용했다. SK텔레콤이 자사 ICT 기술 및 유통 인프라를 개방해 추진하고 있는 행복커뮤니티 프로젝트가 그 예다.

SK텔레콤은 AI 스피커 ‘누구(NUGU)’를 활용해 독거 어르신을 대상으로 ‘인공지능 돌봄서비스’를 제공하고 있다. 전국 14개 지자체 약 3100가구 어르신들이 AI 스피커 ‘누구’로 다양한 생활 서비스를 이용할 수 있는 기능을 갖춘 ‘인공지능 돌봄서비스’는 바른ICT연구소 조사 결과 어르신들의 정서 케어에 큰 도움이 되는 것으로 나타났으며, 위급 상황 발생시 119로 연락돼 긴급구조로 이어지는 등 사회 안전망 역할도 톡톡히 하는 것으로 조사됐다.

SK텔레콤 이기윤 고객가치혁신실장은 “KS-SQI 21년 연속 1위 달성은 고객에게 최고 품질의 서비스를 제공하고자 최선을 다해 노력해 온 부분을 인정받은 성과”라며 “앞으로도 SK텔레콤의 고객이 자부심을 가질 수 있도록 진정성있는 고객가치혁신을 위해 지속적으로 노력할 것”이라고 밝혔다.

한편, SK 텔레콤은 지난해 8월 5G 가입자 100만명을 돌파했고, 지난 4월에는 가입자 285만명을 넘어섰다. 현재 통신 3사 중 가장 많은 5G 가입자를 점유하고 있다.

전현수 기자  |  hyunsu@econovill.com  |  승인 2020.07.01  09:23:48
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