[이코노믹리뷰=신진영 기자] 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 기초 건강에 대한 국민적인 인식이 확대되면서 면역력의 중요성은 부각됐다. 면역력에 대한 관심은 자연스레 건강기능식품(이하 건기식) 소비 증가로 이어졌다.

게다가 코로나19로 언택트(Un-tact)가 산업 트렌드로 자리 잡은 상황. 기업은 연령, 성별, 직군이 아닌 ‘소비자의 니즈’를 주 타깃으로 설정했다. 소비자의 니즈를 충족할 수 있는 구독형 서비스가 연일 이슈가 되고 있다. 지난달 25일 ‘정기구독 영양제’ 필리(pilly)를 선보인 케어위드 고성훈 대표를 만났다.

“어머니가 편찮으셨던 적이 있다. 자연스레 헬스케어 분야에 관심을 갖게 됐는데, 평소 건강관리 하는 데 영양 불균형을 해소가 굉장히 중요하단 걸 깨닫게 됐다”

케어위드 초기 창립 멤버는 3명이다. 고 대표는 “기본적으로 10년 이상 IT업을 해왔던 사람들이다”고 팀원들을 소개했다. 이들은 IT를 접목해 고객의 니즈를 충족시키는 서비스를 고안했다. ‘맞춤 영양제’ 설정을 위한 온라인 서비스 설문, 매일 영양제 먹는 시간을 잊지 않도록 챙겨주는 것 등이다.

“구독형이 효과적인 산업”

커피, 과자, 반려견 용품, 자동차, 오피스까지. 코로나19 영향으로 구독경제가 성장하고 있다. 고 대표는 “모든 산업이 구독형일 필요는 없다”고 말한다. 소비자 입장에서 ‘반복의 필요성’이 요구되는 제품들에만 구독경제가 의미 있다는 말이다. 건강기능식품은 꾸준히 먹어야 효과를 얻을 수 있고 단품을 구매해서 먹는 것보다 지속성이 유지되기 어렵다.

필리(pilly) 만의 마케팅 전략은 ‘고객의 만족도’를 꾸준히 살피는 것이다. 기존 건강기능식품 판매자들은 일방적인 마케팅이었다면, 필리는 소비자 개개인의 이야기를 듣는 것이 중요하다고 판단해 필리 만의 서비스에 녹였다.

고 대표는 “고객들이 원하는 시간에 영양제 섭취 관련한 메시지가 간다. 건강상식과 함께 그날 먹어야 하는 것들을 체크한다”며 “계속해서 소비자와의 소통을 하면서 신뢰가 쌓인다고 생각한다”고 말했다.

더 나아가 사랑하는 가족과 지인들에게 같이 건강을 챙길 수 있도록 유도한다. 가장 근거리에서 하는 ‘바이럴(Viral) 마케팅’이다. 현재 필리 구독자가 다른 구독자를 추천해서 데리고 오는 것. 실제로 한 달에 이런 방법으로 들어오는 신규 고객들은 25% 정도다. 

“고객 니즈가 큰 순서대로 제품화”

필리에서 선보이는 제품은 총 7개군이다. 프로바이오틱스, 칼슘·마그네슘·비타민D, 비타민B, 비타민C, 루테인, 밀크씨슬, 오메가3다. 올해 안으로 3~4개 군이 추가된다. 이달에 출시하는 것만 홍삼과 옥타코사놀, 프로폴리스 액상타입이다.

신제품 출시에도 고성훈 대표의 ‘고객 사랑’은 여실히 드러난다. 고 대표는 “고객 설문을 계속하고 있다. 어떤 고객들이 어떤 니즈가 있는지 살피는 것이다. 이렇게 쌓인 고객 설문지만 32만 건이다. 그렇게 고객 니즈에 맞춰 우선적으로 제품화를 한다”고 말했다.

한국 건강기능식품 시장은 복합제(2종 이상의 주성분을 함유하는 의약품) 위주다. 한꺼번에 섭취할 수 있다는 장점이 있지만 필요 없는 영양소까지 섭취하게 되는 단점도 있다. 게다가 여러 성분이 들어가면서 각 영양소의 함량은 작다. 고 대표는 “복합제는 필요한 영양소를 충분히 챙기는데 한계가 있어 단일제 위주로 구성했다”고 설명했다.

두 달 전부터 오프라인 매장 유통을 시작했다. 신세계 라이프스타일 브랜드 자주(JAJU)와 파트너십을 맺었다. 고 대표는 “오프라인 유통은 지금까지 시도할 수 있는 여력이 없었는데 자주와 파트너십을 맺으며 오프라인 도전을 시작하게 됐다”고 소개했다.

제조는 OEM 방식(Original Equipment Manufacturing)이다. ‘코스맥스 엔비티(COSMAX NBT)’와 파트너십을 맺어 진행하고 있다. 고 대표는 “파트너십 선정도 고민이 많았다. 다른 제조사들은 제조업이 기반이라 유연한 사고가 쉽지 않았던 반면, 코스맥스 엔비티는 오픈 마인드였다”고 말했다.

“사람이 답이다”

“사람이 중요하다”는 고성훈 대표. 그는 “고객들에게 어떤 가치를 건넬지 고민하는 팀원들도 모두 사람이다”라면서 “좋은 사람들이 공감할 수 있는 좋은 비전을 가지고 모일 때 큰 힘을 낸다는 걸 크게 깨달았다”고 강조한다.

고 대표는 회사의 가장 큰 자랑거리로 팀원을 꼽았다. 서로의 장점을 모아 시너지를 내고 단점을 커버해줄 수 있다는 점에서다. 필리에는 총 12명의 임직원들이 있고, 분위기도 매우 좋다. 일과 여가의 밸런스가 맞는 조직이라고 보면 될 것 같다는 설명을 곁들였다.

그는 “서비스를 기획하고 회의 때 의견을 내는 데도 고객의 입장에서 고민 한다. 우리의 이런 노력을 고객들이 알아봐주시는 것 같다”며 흐믓해 했다.

하지만, 곤경에 처한 날도 있었다. 지난달 물류창고 화재로 제품 10만여 개가 전소된 것이다. 정기구독이다 보니 매일 제품을 발송해야 하는데 당장 보낼 물량이 없어 많은 걱정을 했다고 당시 상황을 되새겼다.

고 대표는 “탈퇴나 해지하는 분들이 많을까봐 걱정은 됐지만 상황에 대해 솔직히 말씀드렸다. 감사하게도 구독을 해지하거나 이탈하는 고객이 거의 없었다. 오히려 걱정과 응원을 보내주셔서 고객분들로 인해 힘을 얻어 빠른 시일 내에 복구할 수 있었다. 3주 만이었다”고 고마움을 전했다.

스타트업으로서 힘든 점은… “규제”

스타트업으로서 힘든 점은 업황과는 별개라고 말한다. 고 대표는 “스타트업으로서의 고충은 규제다. 특정 성분에 대한 유통이 어려운 점이다”며 “약통에 표시해야 하는 것들도 너무 많고 형태도 한정돼 있다. 문구나 폰트 사이즈까지 정해준다”고 말했다.

미국 시장을 롤모델로 삼고 있다는 고대표. 미국 사례를 가장 많이 본다고 말한다. 고 대표는 “미국은 건기식 시장만 국내 시장의 15배 정도다. 그렇게 선진화된 시장임에도 규제에 대해 상대적으로 유연하다”며 “혁신적인 제품도 끊임없이 나온다”고 말했다.

업계로서의 고충도 역시 규제다. 고 대표는 “해외에서 가능한 것들이 국내는 불가능하다. 그런 부분은 어쩔 수 없이 우회해서 가야 한다”고 말했다. 소분법 규제다. 고 대표는 “세 종류의 건기식을 먹는다면 일일이 덜어서 먹어야 한다”면서 “한 번에 포장 하면 쉬운데, 현재 국내에서는 묶음 포장이 어렵다”고 설명했다.

뿐만 아니라 특정 성분이나 특정 제품군은 소비자가 쉽게 구할 수 없는 제품도 많다. 예컨대 수면 관련한 멜라토닌 등 성분은 미국에선 마트에서도 쉽게 구매가 가능하다. 하지만 한국에서는 유통자체가 불법이다. 고 대표는 “범위의 한계”라고 했다.

마지막으로 필리가 당도하고자 하는 목표를 묻는 질문에 고성훈 대표는 “필리를 이용하는 고객들로부터 우리 회사를 믿으면 건강해진다는 말을 듣고싶다”는 포부를 밝혔다. ‘고객중심’을 최우선 경영 철학으로 삼아 실현하는 필리가 더 많은 고객에게 단단한 신뢰를 쌓아나가길 기대해 본다.