[이코노믹리뷰=홍석윤 기자] 코로나바이러스 확산으로 주문이 범람하고 상품 부족 사태가 발생하자 아마존이 119달러의 연회비를 내는 프라임 회원들을 우선시하겠다는 새로운 대책을 발표했다고 워싱턴포스트(WP)가 보도했다. 

아마존은 24일(현지시간), 프라임 회원이 아닌 고객들이 주문하는 비필수품, 예를 들어 헤어 드라이어, 캔디류, 애완견용 약 주머니 같은 상품 주문에 대해 배달이 지연되고 있다고 설명했다.

아마존의 이러한 발표는 코로나바이러스 확산으로 고객들이 집에 머무는 기간이 길어지는 상황에서 화장지에서부터 손 세정제, 표백제 등 가정용품들의 주문이 폭주하면서 이를 모두 감당하지 못하는 데 따른 고육지책이다.

아마존은 이날, 직원 10만 명을 추가 고용한다는 것을 재확인하면서, 제3자 판매업체의 아마존 창고 배송을 제한하고, 코로나 확산이 심각한 상태에 있는 프랑스와 이탈리아 고객들의 ‘중요하지 않은 주문’(lower-priority shipments)의 배송을 제한할 것이라고 말했다.

현재 아마존은 프라임 회원들 조차도 많은 물품들을 제시간에 받기 어려운 상황인 것으로 알려지고 있다. 2시간 내 배달을 약속하는 프라임 나우(Prime Now), 신선식품 당일배송 서비스 아마존프레쉬(AmazonFresh) 서비스는 이미 불가능한 상태고, 한 박스에 갖가지 가정 용품을 채울 수 있는 프라임 팬트리(Prime Pantry) 프로그램은 잠정 중단했다.

전 아마존 물류담당 간부를 지냈고 지금은 소매업체들을 상대로 창고 및 배송을 지원하는 회사인  플렉스(Flex)의 최고기술책임자(CTO)로 일하고 있는 데이비드 글릭은 "코로나바이러스라는 공황 상태에 빠진 소비자들의 구매 몰림 현상은 아마존이 대개 몇 달 동안 기획하는 블랙 프라이데이나 사이버 먼데이가 매일 이어지고 있다고 말할 만큼 큰 사건"이라고 말했다.

"보통 몇 달이나 준비하는 블랙프라이데이 같은 사건이 전혀 준비 없이 하룻밤 사이에 일어났으니 시스템이 충격을 받지 않을 수 없었을 것입니다.”

케리 베르톨리노 아마존 대변인은 24일 발표한 성명에서 “회사가 고객의 요구와 직원들의 안전 사이의 균형을 맞추기 위해 노력하는 상황이어서 일부 배달이 지연되고 있다”고 설명했다.

"물류, 운송, 공급망, 물품 구매, 제3자 판매자 프로세스 등을, 현 상황에서 고객들에게 보다 절실하게 필요한 물품의 재고와 납품을 우선시하는 것으로 바꾸었습니다.”

베르톨리노 대변인은 또 “회사가 모든 시스템을 가정 필수품, 의료용품 등을 우선 공급하도록 조정했기 때문에 비회원들이 주문한 비필수품들의 배달이 더 길어질 수 있다”고 덧붙였다.

현 위기를 관리할 교본 같은 것은 없다. 아마존의 정책 및 미디어 담당 임원 제이 카니는 CBS와의 인터뷰에서 "우리는 가는 대로 배우고 있다"고 말했다.

“베조스 CEO를 포함한 회사의 모든 경영진들이 고객과 직원들을 돕기 위해 매일 ‘브레인스토밍 세션’을 갖고 있습니다.”

제프 베조스는 아마존 CEO는 "나의 시간과 생각은 현재 전적으로 코로나 19 비상 시기에 아마존이 그 역할을 가장 잘 수행할 수 있는 방법에 초점을 맞추고 있다"고 말했다.

사실 코로나바이러스의 확산으로 많은 기업들이 붕괴되고 있는 가운데 아마존이 예상보다 더 많은 수익을 창출하고 있지만, 아마존의 이번 전략 수정은 아마존이 갑작스런 수요 급증에 얼마나 대비하지 못하고 있었는지를 보여주는 것이기도 하다. 아마존은 대부분 중국 제조업체나 제3자 판매업체에 크게 의존하고 있다. 게다가 항공기, 트럭, 가정 배송 하도급 회사 등 자체적으로 구축한 물류망이 각국의 이동 제한으로 크게 압박 받고 있다.

시장조사회사인 이마켓터(eMarketer)에 따르면 아마존은 지난해 미국 온라인 쇼핑 시장의 약 38%를 점유했다. 또 전세계적으로 1억 5천만 명 이상의 프라임 회원을 보유하고 있다. 회사는 2시간 배송, 신선식품 당일 배송 등 내부적으로 빠른 출하 시스템을 개발했고 고객들에게 더 빠른 배송을 내세우며 핵심 리더십 원칙 중 하나인 ‘고객 집착’(customer obsession)을 고수해 왔다.

그러나 아마존은 현재 프라임 회원들을 우선시하는 정책으로 방향을 전환했다. 지난 23일 1875W 헤어드라이어를 구매한 프라임 고객은 ‘27일 배송’이라는 통보를 받았지만 프라임 회원이 아닌 일반 고객은 4월 21일 배송 통보를 받았다.

아마존의 사업개발부 선임 간부로 일했던 브랜드 컨설턴트 바이 박스 익스퍼트(Buy Box Experts)의 제임스 톰슨 파트너는 "현재 아마존은 고객들이 원하는 물건을 제공하는 것 자체가 어려울 정도로 주문이 많다"고 말했다.

"아마존은 아마 프라임 고객을 놓치고 싶지 않을 것입니다.”

아마존이 직면하는 모든 어려움들에도 불구하고, 아마존은 규모가 작은 경쟁상대가 할 수 없는 방식으로 회사의 모든 자원을 동원하고 있다. 아마존은 10만명 추가 고용 이외에도 근로자 임금을 미국에서 시간당 2달러, 영국에서는 시간당 2파운드, 유럽연합 일부에서는 시간당 약 2유로 인상했다. 회사는 이 비용이 총 3억 5000만 달러(4300억원)에 달할 것이라고 말했지만, 이는 아마존의 지난해 매출액 2805억 달러(345조원)에 비하면 그야말로 새발의 피에 불과하다.

그러나 요즘 같은 위기 상황에서 중에 그러한 막대한 비용을 흡수할 수 있는 재정을 보유한 기업은 거의 없다.

아마존의 제3자 판매업자 컨설턴트 일을 하고 있는 제이슨 보이스는 "아마존 외에, 벼랑에 몰린 다른 기업들이 무너지는 것은 시간 문제"라고 말했다.