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[코로나19, 유통 ‘개념’ 바꾸다] “이미 현실이다” 비대면 마케팅소비시장의 새 트렌드 ‘언택트’ 
▲ 매장을 찾은 고객이 스타벅스의 비대면 커피 주문 시스템 '사이렌 오더'를 이용하고 있다. 사진=스타벅스코리아

[이코노믹리뷰=김덕호 기자] 언택트(Untact)란 ‘접촉하다’라는 의미의 단어 ‘콘택트(contact)’에 부정적인 의미인 ‘언(un-)’을 합성한 말이다. 최근 신종코로나 바이러스 감염증(이하 코로나19)이 확산되며 이 말의 사용이 늘었지만 이미 2~3년 전부터 국내 소비시장의 트렌드로 자리잡을 만큼 생활 곳곳에서 찾아볼 수 있다.

최근 주목받고 있는 ‘언택트’ 마케팅은 온·오프라인에서 구매한 제품을 집에서 받아볼 수 있는 주문·배송 시스템을 말한다. 그러나 넓은 의미에서 본다면 언택트 서비스는 무인계산대, VR쇼핑, 모바일 구매 등 다양한 형태로 존재하고 있고, 적용범위도 넓다. 스마트폰의 바코드 앱, 로봇커피, 무인 편의점 등 실생활에서 다양하게 이용되고 있다.

현 시점에서 ‘언택트’가 주목받는 이유는 코로나19 이슈 탓이 크지만, 질병 이슈 이전에 언택트가 주목받은 이유를 눈여겨봐야 할 듯하다. 전문가들은 바이러스 이슈를 예상하지 못했고, 언택트의 선호는 ‘사람과 대면하지 않는 것을 선호하는 사회 분위기’ 또는 ‘기업의 경영적 측면’에 주목했다.

▲ 손님 입장에서의 매장 점원 응대 관련 인식. 자료=엠브레인 트렌드모니터

“점원과의 대화도 감정노동” 감성적 요인 커

전문가들은 언택트 기술의 활성화의 가장 큰 요인 중 하나를 현대인의 삶으로 보고 있다. 사회생활 SNS등으로 인한 과잉 접촉이 이뤄지고 있고, 이 스트레스가 비접촉 트렌드를 만들어 내고 있다는 점이다. 사람과의 관계 속에서 받는 피로감을 피하고, 혼자만의 소비를 추구하는 ‘개인화’가 반영된 결과다.

지난 2월 ‘트렌드모니터 엠브레인’은 언택트 마케팅의 확산은 소비자의 개인화 정도가 높아지고, 온라인 또는 비대면 접촉으로 제품을 구매하려는 성향이 강해지면서 이뤄졌다고 분석했다.

조사 통계에 따르면 성인남녀 1000명 중 85.9%는 점원이 말을 거는 곳보다는 혼자 조용히 쇼핑할 수 있는 곳을 선호한다고 밝혔고, 65.7%의 소비자는 직원의 과도한 관심과 개입이 있을 때 쇼핑을 더 하지 않는다고 응답했다.

▲ 비대면 서비스 관련 인식. 자료=엠브레인 트렌드모니터

사용자 경험이 가장 많은 셀프계산대의 경우 ▲서비스 이용이 편리했다(47.2%) ▲빠른 이용이 가능했다(41.4) 등 긍정적인 평가가 많았다.

유통기업, ‘언택트’의 경제성에 주목하다

기업들이 언택트 마케팅을 바라보는 시선은 다소 다르다. 그들은 높은 인건비와 기존 서비스의 대체, 이를 통한 비용 절감에 주목한다.

실제로도 언택트 소비가 가장 활발히 이뤄지는 오프라인 유통 분야는 패스트푸드, 커피숍 등 식음료 업종과 대형마트, 편의점 등 소매 유통업종이다. 두 산업 모두 소비자와의 접점이 많고, 인건비 부담이 크다.

서비스의 품질이 매출에 미치는 영향이 큰 만큼 주문 접수 종업원 고용을 줄이고, 다른 서비스 인력으로 인원을 대체한다면 보다 높은 효율을 얻을 수 있다. 이에 비용 절감을 위해 키오스크(무인결제주문기기)를 설치하는 매장이 빠르게 늘었다.

▲ 패스트푸드 키오스크 설치 매장. 자료=각 사

외식업계에 따르면 국내 패스트푸드 업계 양대 산맥인 롯데리아와 맥도날드의 전국 점포 키오크스 설치율은 60%를 넘는다. 지난 1월 기준 전국 1350개 매장을 보유한 롯데리아는 825개 매장에서 키오스크를 운영 중이고, 맥도날드 역시 420개 매장 중 250여곳에서 키오스크를 운영하고 있다.

치킨버거 전문 패스트푸드 KFC는 전국 196개 매장 가운데 스키장, 야구장 등 특수 매장을 제외한 전 지점에 키오스크 설치를 마쳤다.

▲ 편의점 무인점포 또는 스마트 점포 운영 현황. 자료=각 사

주요 편의점들도 언택트 매장 운영을 늘리고 있다. 업체별 무인점포 또는 스마트(하이브리드) 점포는 ▲CU 100개 ▲세븐일레븐 19개 ▲GS25 31개 ▲이마트24 94개 등 234개 매장에 이른다.

이외에도 달콤커피의 로봇커피, 스타벅스 사이렌 오더 등 식음료 공간에서의 이용이 늘었고, 최근에는 백화점 업계에서도 비대면 마케팅을 시범적으로 운영하고 있다.

김익성 동덕여대 교수는 “최근의 소비자들은 구매 패턴과 선호도가 변화됐고, 물품 그 자체가 아니라 구매 과정에서 얻는 만족도의 중요성도 커졌다”라면서 “소비자의 변화와 기업들의 인건비 부담이 함께 맞물렸고, 이는 ‘언택트’ 마케팅이 점차 확대해 나갈 수 있는 기반이 되고 있다”라고 말했다.

▲ 비대면 서비스 매장 이용률. 자료=엠브레인 트렌드모니터

김덕호 기자  |  pado@econovill.com  |  승인 2020.03.21  17:11:45
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#이코노믹리뷰, #김덕호, #스타벅스, #제주, #맥도날드, #롯데리아, #감정

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