“편의점 알바를 많이 하였네요.고객들 중에 유난히 까다롭게 굴거나 이상한 것을 요구하는 진상손님들도 많지요?본인이 겪은 유형 중 3가지정도만 말 해주겠습니까?”라는 질문을 해본다.

“예!특히 밤늦은 시간에 어른한테서 많이 나타나는 일들입니다.제일 많은 경우가 반말을 하는 경우입니다.다음은 본인이 가져와 결제하는 것이 기본인데 저한테 상품을 가져오라고 하는 경우입니다.마지막으로 줄서지 않고 막 끼어드는 경우입니다”

“힘들겠네요?줄안서고새치기를 한다는 말이지요?그러면 어떻게 대응하나요?혹시 본사의 대응 매뉴얼이 있거나 사장님이 요령을 가르쳐주나요?”라며 질문이 이어진다.

S.T.A.R 구조화 중 면접 중에 ACTION을 점검

위의 질문과 답변은 실제의 경험을 말하는 것이기 때문에 거짓을 말하거나 꾸미기가 어렵다.제대로 된 경험으로 위기에 대처하고 생각하며 문제를 해결하는 모습을 보게 되는 실제적이고 구조화된 질문이다.노련한 면접관이 주로 위와같이 실제 경험한 상황(Situation)을 물어 본 다음에 조치한 행동의 결과를 보는 것이다.

그런 경험이 없다고 하면 유사한 상황을 가정하고 압박해 들어가기도 한다.대개가 난관으로 어려움에 봉착하는 상황에서 대응하는 판단으로 입사후에 회사에서 적응하는 모습을 추정해 보며 점수를 주거나 합격여부를 판단하는 경우이다.

지난 2회에 걸쳐 구조화 답변의 틀인 S.T.A.R 중 상황(SITUATION)과 임무(TASK)에 관한 글을 지난 111회차 112회차 글에서 언급한 바가 있다.이제는 본인의 조치나 행동을 점검하는 경우를 소개한다.특히 국가가 표준화해 둔 NCS틀만 의존해 준비하고 경쟁이 치열하다 보면 고만고만해 질 공산이 크다.개념을 이해하는 것을 뛰어 넘어 한 단계 수준높은 차별화차원에서 한 번 정리해 본다.

새치기하며 들어오는 진상 손님에 대한 대응

위와 같은 질문에 “줄을 서 달라고 하면 잘 따라줍니다”라고 답하면 한 번 더 정도 “알바를 하는 장소가어딥니까?술을 많이 하신 손님들의 경우는 설명을 해도 막무가내가 많을 것 같은데?” 라고 꼬리를 무는 질문이 이어질 수 있다.

“저 같은 경우는 예외없이 줄을 서게 했습니다.가끔씩은 큰 소리치는 분이 있기는 했지만 잘 정리가 되었습니다”

“줄 서있는 다른 분들이 적으면 짧게 양해를 구하고 술 취한 분을 먼저 계산을 해 줍니다.모두다 양해해주셔서 술취한 분을 내 보내고 나면 금방 조용해졌습니다.협조해 주셔서 고맙다고 인사하면 칭찬해주고 나가시는 손님도 있었습니다”

라고 답을 하는 경우도 있을 수 있다. ‘왜 그렇게 조치를 해주느냐’고 추가로 질문을 하기도 하지만 앞의 답만으로도 지원자의 성향이나 태도를 파악하기는 충분하다.

결론적으로,이 구조화된 질문을 통하여 두 가지 측면을 보게 된다.기본은 어려운 상황과 힘든 일을 무던히극복하느냐는 측면이고 조금 더 적극적인 의미에서 상황을 장악하는 조치능력을 보게 된다.앞에 것이 무난한 ACTION이라면 뒤의 경우는 보다 차별화되고 적극적인 ACTION으로 평가될 것이다.

조금 복합적인 상황이나 스토리가 풍부한 경우

그런데,보다 더 장시간,장기간에 이어지는 경험이나 노력을 보게 되는 경우도 있다.당연히 깊이있는 질문과 답변으로 이어진다.예를 들면,

* 부모님의 상황이 어려울 때 학비 조달의 방법과 노력

* 교내 동아리활동 때 예산이 부족한 경우 대처

* 해외어학연수에 필요한 경비조달의 방법

* 보고 싶은 책이나 전자 장비 등을 구입하고 싶을 때 자금 조달하는 방법

* 친구의 어려움에 대처하는 나의 노력과 방법

과 같은경험에 대해 집중적인 질문이 이어지는 것이다.

그러면 차별화를 위해 좀더 깊은있는 시도가 필요하다.조지,행동의 출발점과 자원의 종류를 잘 결합하면좋다.

(1) 행동의 출발점, 즉 의도성에 관한 것이다.

스스로 시도를 한 것인지, 누군가가 시켜서 했는지에 관한 사항이다.가장 좋은 것은 주어진 책임 범주에서 스스로 판단해서 행동하는 것이다.그런 가운데 해결을 위하여 누군가의 협조까지 이끌어 냈다면 더 좋을 수도 있다.물론, 조직에서 부여하는 임무라도 제대로 하는 것은 기본이 될 것이다.기업에서 원하는 인재는 스스로 판단하고 주어진 책임과 권한을 적절하게 활용하여 목표 달성에 집중하는 것이다.

(2) 투입한 자원(resources)의 종류를

다음은 투입한 자원이 무엇이냐는 것이다.본인에게 주어진 임무에 맞춰 적절한 인적자원,재정적 자원,그리고 시간자원 등을 적재,적시,적소에 배분하고 나누는 것이다.그 결과가 일부 기대와 어긋나고 실패를 해도 문제가 되지않는다.주변의 인적네트웍까지도 적절하게 활용하는 모습도 차별화에 큰 힘을 발휘한다.단숨에 본인의 인간관계 역량까지도 보여주는 것이다.

예를 들어본다.

“입사지원서에 보니 동아리에서 학교 축제 때 떡볶이집을 열었다고 했지요.그리고 요리를 담당하였다구요.본인의 활약을 한 번 말해 보시지요?”

“축제 오픈 2주일전에 저한테 임무가 주어졌습니다.그래서, 우선 학교주변의 떡볶이를 잘하는 가게를 3군데 정도 찾아 매일 한 군데씩 순회하며 친구와 같이 가서 사먹으며 요리법도 훔쳐 보고,사장님께 비법도 물어 보았습니다.그리고, TV에서 ‘달인’이라고소문난 곳도 한 군데 찾아가 보기도 했습니다.그러고 나서 집에서 요리도 해보고 동생과 친구들과 먹으며 제품개발에 도전했습니다.”

“그래요?준비를 많이 했네요! 요리 평판이 좋았나요?”

“예,예년에 했던 선배님들의 장사보다 3배정도의 매출을 일으켰습니다”

“그렇게 하고 공부하는 데 지장은 안 받았나요?”

“저는 이런 것이 공부라고 생각합니다.그리고,준비하는 비용도 모두 제가 알바하며 모아 둔돈으로 했습니다.돈이 아까워서라도 악착같이하게 되었습니다.만일 오늘 합격이 안되면 회사 앞에서 떡볶이 집이라도 차리겠습니다.많이 도와주십시요”

웃음이 넘치는 면접장 분위기가 연출이 될 것이다.

경험이나 상황면접만으로도 평가가 충분하나….

눈치를 챘겠지만 지난 시간의 S(Situation), T(Task), A(Action)만으로도 당락(當落)을 결정지을 만한 평가가 충분히 가능하다.다양한 면모를 볼수 있을 뿐 아니라 의지와 습관,태도,전공지식 등으로 평가요소가 확장이 가능하다.

그런데,슬프게도 조금만 깊어지거나한 수 위의 차별화된 모습을 질문하고 점검해 가면 금방 바닥이 드러나거나 앵무새 수준의 답으로 끝이 난다.그러다 보면 변별력이 전혀 없어진다.또다시 스펙에 해당하는 요소들이 위력을 발휘하게 된다.

** 진상: “진상’은 본래 ‘진귀한 물품이나 지방의 특산물을 윗사람에게 바치는 행위’라는 뜻이다.진상의 폐단이 부각되면서 ‘허름하고 나쁜 것을 속되게 이르는 말’로도 사용되었다. 요즘 유행하는 ‘진상’은 이 말의 부정적 의미를 차용하여 ‘못생기거나 못나고 꼴불견이라 할 수 있는 행위나 그런 행위를 하는 사람’을 일컫는 말로 쓰이고 있다.