[기업의 질문]

"감염병 위기를 맞아 정부부처에서 지속적인 위기관리 커뮤니케이션을 하고 있어서,기업에서도 유심히 배우고 있습니다. 상황관련 수치를 계속 업데이트 하면서정보 전달을 잘하던 데요.위기관리 커뮤니케이션에 있어서 정보 전달만 잘 되어도 성공한 거지요?”

[컨설턴트의 답변]

위기 커뮤니케이션에서 정보 전달 이전에 정보의 정확성이나 신뢰성은 두말할 필요 없이 중요한 것입니다. 그렇게 훌륭한 정보를 지속적으로 업데이트 해 나가면서 적시에 전달하는 것은 위기관리 성공에 지대한 영향을 끼치는 것도 사실입니다.

하지만 그에 하나 더해 좀 더 신경 써야 할 부분이 있습니다.전달과 커뮤니케이션의 차이에 대한 것입니다. 전달은 영어로 딜리버리(delivery)입니다. 정보의 전달은 정보가국민이 접하는 매체를 통해 그들에게 읽히거나 들리거나 보이거나 느껴지는 것을 의미합니다.

흔히 전달이 곧 커뮤니케이션 아닌가 하는 생각을 합니다. 광고를 대형 신문에 게재하였으니 그 광고 내용이 소비자들에게 제대로 전달되었다 믿는 것과 같습니다. 물론 상당수의 소비자들에게 전달은 되었을 것입니다. 그렇지만 그 광고 내용이나 메시지가 (제대로) 커뮤니케이션 되었다고 까지는 생각하기 어렵습니다.

정부에서 감염병 관련 상황에 대해 여러 정보를 정기적으로 업데이트 해 가면 전달하고 있는 것은 분명합니다. 그렇지만 그 정보가 국민들에게 제대로 커뮤니케이션 되고 있다 간주할 수는 없습니다. 일부 국민들은 정부에서 전달하는 정보를 자신의 생각과 기준대로 소화해 제대로 이해하는 경우도 있을 것입니다. 이런 경우에는 제대로 커뮤니케이션 되었다고 생각할 수 있겠습니다.

반대로 정부의 정보를 그저 숫자로만 해석하거나 환자나 감염 범위가 늘고 있구나 하는 표면적인 이해로만 받아들이는 국민들도 있을 수 있습니다. 일부는 정부의 정보를 왜곡해석하거나 비판적으로 수용해서 자신의 생각과 기준에 따라 달리 이해할 수도 있습니다.

정부의 노력과 의도와는 달리 감염병에 관련 한 국민의 패닉이 제대로 관리되지 않는 이유가 이 때문입니다. 정보의 전달만으로는 그 가치가 흔히 반감될 수 있다는 것입니다. 그렇다면 정부나 기업은 위기 시 정보 전달을 넘어 그에 어떤 노력을 더해야 할까요?

정보를 한번 더 해석해 이해하기 쉽게 전달하는 노력을 해야 합니다. 해당 정보가 실제로 어떤 의미를 가지는 것인지, 왜 가치 있는 것인지, 어떤 상황을 반영하고 있는지에 대한 해석을 더해 정보를 소화가 잘되는 상태로 만들어 국민들에게 전달해야 합니다.

해석을 제대로 곁들이지 않는 정보는 날 것과 같습니다. 소중한 아기들을 위해엄마는 영양이 풍부한 당근,감자,옥수수를 어떻게 전달해야 할까요? 딱딱한 당근, 껍질 그대로의 감자, 말라 있는 옥수수 알갱이를 그대로 전달하지는 않을 것입니다.

당근과 감자 옥수수를 깨끗하게 다듬고 삶고 갈고 섞고 간을 해서 부드러운 이유식을 만들어 전달하는 노력을 할 것입니다. 정부나 기업의 정보 전달도 그런 노력을 더 해야 커뮤니케이션이 됩니다. 제대로 된 해석을 곁들인 정보가 곧 위기관리 커뮤니케이션의 핵심입니다.