여백
> ER EDU > 칼럼
[임진환 교수’s 영업 이야기] 디지털 트랜스포메이션과 휴먼 터치

최근 인터넷, 책, 매체 등을 통해 크게 회자되고 있는 단어가 있다. ‘디지털 트랜스포메이션’, ‘디지털 혁신’, ‘디지털 시대의 핵심 경쟁력’, ‘디지털 전환’이라는 용어들이다. 표현은 다양하지만 그 의미는 동일하다. ‘디지털 기술의 발전을 이용해 기업의 체질을 바꾸고 혁신하려는 전사적인 노력’을 말한다. 인공지능, 빅데이터, 소셜 미디어 등 디지털 기술이 기업의 핵심역량이 되고 이 발전에 따라 기업의 조직과 문화, 행동양식을 바꾸어야 하는 시대가 온 것이다. 올 초에는 정부가 청와대에 ‘디지털 혁신 비서관’을 신설할 정도로 기업과 공공 모두가 미래를 위해, 아니 지금 현재의 변화에 대응하기 위해 디지털 혁신을 주장하고 있다. 은행과 보험이 올 해 사업의 모토로 ‘고객’과 ‘디지털 혁신’을 기치로 내걸고 있고, 디지털 트랜스포메이션에 미적미적했던 대형 유통 기업은 이미 큰 위기에 봉착해 있다. 바야흐로 온 세계가 디지털 혁신이라는 가치를 준비하고 대응해야 하는 시대를 맞이하고 있다.

고객과의 최접점이며 기업 활동의 첨병이라고 할 수 있는 영업조직은 과연 이 큰 변화의 기류에 어떻게 대응해야 할까? 디지털 혁신의 소용돌이 하에서도 영업조직은 기존의 방식대로 영업 역량을 개발하고 육성하면 될까? 아니면 디지털 혁신 하의 조직에서는 사람과 사람의 관계를 바탕으로 한 구시대적인 영업활동은 무시하고 소셜네트워크와 온라인을 통한 관계 마케팅에만 집중해야 할까?

이번 칼럼에서는 이처럼 디지털 혁신의 한 가운데 서 있는 영업조직의 대응에 관해 논해 보고자 한다.

디지털 세일즈 역량과 기법

외국계 A회사 영업직원: “최근에 내가 부서를 이동했는데 부서 이름이 Digital Selling사업부야! 말 그대로 소셜미디어를 통해 고객을 발굴하고 관리하는 부서야. 영업직원이 SNS를 통해 제품과 서비스를 파는 부서이지.”

외국계 B회사 영업직원: “그래 우리 회사에도 그런 부서가 있어. 그런데 영업은 고객과 얼굴 보면서 해야지, 소셜 마케팅처럼 SNS를 통해서 될까 싶어? 현실을 모르고 하는 소리 아니야? 역시 외국계 글로벌 회사는 현실을 무시하고 너무 가는 것 같아.”

외국계 A회사 영업직원: “그런데 이 부서가 생긴지 벌써 10년이 넘었어. 그리고 미국과 유럽에서는 이 부서가 영업부서 중에 제일 잘 나가는 부서라고 하던데… 영업하는 사람도 요즘 화두인 Digital Transformation을 준비해야 하지 않을까 싶어.”

외국계 의료기기 기업과 IT 기업을 다니고 있는 두 명의 영업직원이 하는 이야기이다.

기업은 고객과의 접점 관리를 마케팅과 영업을 통해 수행한다. 마케팅은 벌써 디지털 혁신의 세상에 살고 있다. 마케팅 부서에서 ‘소셜 마케팅; SNS와 인터넷, 모바일을 이용한 마케팅 활동’을 빼 놓고 마케팅을 얘기할 수 없게 된 것은 이미 오래 되었다. 고객의 가치와 고객과의 관계로 이루어지는 ‘영업 활동’도 ‘소셜 셀링; SNS와 인터넷, 모바일을 이용한 영업활동’의 세계, ‘디지털 셀링’의 판으로 이미 들어왔다. 한국에 지사를 둔 미국과 유럽의 글로벌 기업들은 이미 10여년 전부터 ‘디지털 세일즈 사업부’를 운영해오고 있다. 많은 고객이 디지털의 세계에서 관계와 가치를 추구하고 있기 때문이다. 그들은 영업직원과 소통하기 전에 소셜 미디어와 온라인을 통해 구매 정보를 구하고 소셜 네트워크를 통해 관계를 맺고 있다. 마케팅과 영업을 다루는 글로벌 학술지에서는 ‘소셜 셀링’에 관한 다양한 연구들이 발표되고 있고, 글로벌 기업들은 앞 다투어 ‘디지털 세일즈’ 부서를 확장하고 있는 것만 보아도 시장은 디지털 트랜스포메이션 시대에 영업 조직, 영업 역량과 기법의 디지털 혁신을 추구하고 있는 것이다.

영업조직은 디지털 셀링(소셜 셀링) 역량과 기법을 개발 육성하여 디지털 혁신 시대의 고객을 만족시켜야 하고, 디지털 기술(인공지능, 빅데이터, 소셜 미디어 등)을 이용해 영업의 생산성을 높이는 노력을 기울여야 한다. 이것은 디지털 혁신 시대에 영업조직이 반드시 갖추어야 하는 준비 사항이다.

여전히 중요한 휴먼 터치

“최근에 독자들이 책을 읽지 않아서 출판계가 많이 힘듭니다. 인터넷과 유튜브에 익숙해진 사람들이 지면보다는 동영상과 간단한 문장을 선호해서 독자가 많이 줄었어요. 그래서 우리 출판사도 종이에 기반한 산업에서 인터넷, 모바일, 동영상같은 새로운 유형의 지적재산권 산업으로 다양한 시도를 하고 있습니다.” 얼마전 출판업계 지인이 한 말이다. 이 산업도 디지털 혁신의 시대를 맞이한 것이다. 종이 책자 중에 특히 경제경영 서적의 매출은 급감하고 있으나, 그래도 심리학과 관련한 책은 꾸준한 반응이 있다고 했다. 온라인 서점과 책방 어디에서도 우리는 사람의 심리와 관련한 책이 독자들이 잘 볼 수 있는 곳에 진열되어 있는 것을 보게 된다. TV와 유튜브, 칼럼 등에서도 우리는 심리학자 혹은 사람의 마음을 다루는 강사들을 자주 접한다.

나는 오랜 동안 영업을 현장에서 직접 경험하고 성공한 경력을 가지고 있다. 지금은 이 경험과 성공을 기반으로 영업을 연구하고 알리는 노력에 전념하고 있다. 처음 ‘영업역량’, ‘영업조직관리’등 영업을 공부하면서 느꼈던 것은 영업학의 많은 부분이 심리학을 바탕으로 하고 있다는 것이었다. 심리학 이론과 용어를 꽤 공부해야 해서, ‘심리학 석사와 박사과정을 함께 해야하지 않을까?’ 라는 생각까지 했다. 영업의 기본은 고객과의 관계와 고객의 가치이다. 사람과 사람의 관계와 관련된 학문의 기초는 심리학이다. 결국 영업도 고객과 영업직원, 영업관리자와 영업직원의 관계라는 사람과 사람의 관계와 관련된 심리학의 연장인 것이다.

4차 산업혁명 시대에 많은 전문직업들이 사라진다고 한다. 의사가 줄어들고, 세무사가 없어지고, 변호사도 인공지능(AI)이 대신할 것이다. 그러나 기술의 혁신의 시대에 사람과 사람의 관계와 공감 등을 기반으로 한 휴먼 터치는 더욱 중요해지고 있다. 앞에서 언급한 것처럼 사람의 마음을 다루는 심리학과 공감의 콘텐츠는 대중으로부터 많은 사랑을 받고 있는 것만 보아도 유추할 수 있다.

영업의 기본은 관계와 공감의 심리학이다. 4차 산업혁명시대에 휴먼 터치는 필수 조건이며, 디지털 혁신 시대에 영업조직은 휴먼 터치의 역량을 가지고 있어야 한다. 우리가 배워온 고객과의 관계 역량, 고객의 마음을 읽고 가치를 제공하는 역량이 디지털 혁신 시대를 사는 고객에게 신뢰와 공감을 줄 것이다. 기술의 발전이 고객과의 관계와 가치 제공의 역량과 기법의 혁신을 만들고, 이는 고객과의 공감과 관계의 기초인 휴먼 터치 역량으로 완성될 것이다.

DT와 HT는 함께!

영업조직은 디지털 트랜스포메이션(DT)과 휴먼 터치(HT)를 함께 준비해야 한다. 디지털 트랜스포메이션(DT)시대에 영업조직은 고객의 디지털 혁신을 지원할 수 있는 역량을 키워야 하고, 디지털 기술을 이용해 영업 역량과 기법을 개발해야 한다. 아울러 디지털 기술에 많이 노출되고 있는 고객을 휴먼 터치(HT)라는 사람과 사람간의 공감과 관계 역량으로 접근하고 만족시켜야 한다. 디지털 시대에 사람의 마음을 여는 책과 동영상, 칼럼, 방송 등을 많은 사람들이 갈구하고 있는 것처럼 Digital Transformation(DT)을 추구하는 고객은 Human Touch(HT)를 함께 바란다. 고객에게 가치를 제공하고 만족시키고 관계를 유지해야 하는 영업조직은 디지털 셀링 역량을 육성함과 함께, 기존의 휴먼 터치 역량을 더욱 더 개발하고 육성해야 한다.

임진환 가천대학교 경영학과 교수  |  expert@econovill.com  |  승인 2020.01.21  07:44:28
임진환 가천대학교 경영학과 교수의 다른기사 보기

[태그]

#이코노믹리뷰, #임진환 가천대학교 경영학과 교수

[관련기사]

이 기사에 대한 댓글 이야기 (0)
자동등록방지용 코드를 입력하세요!   
확인
- 200자까지 쓰실 수 있습니다. (현재 0 byte / 최대 400byte)
- 욕설등 인신공격성 글은 삭제 합니다. [운영원칙]
이 기사에 대한 댓글 이야기 (0)
여백
여백
전문가 칼럼
동영상
PREV NEXT
여백
포토뉴스
여백