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[품격 비즈니스] ➅ “왜 스타벅스 매장에서는 손님의 주문을 반복할까?”
   

오래 전 미국 출장 중 현지 스타벅스 매장을 처음 방문하였을 때, 두 가지가 제게는 인상적이었습니다. 우선은, 주문 마무리에 매장 직원이 "What’s your name?”하고 제 이름을 갑자기 물은 것인데요, 스펠링까지 체크하고 컵에 제 이름을 쓰고는 음료 준비가 되자 기다리고 있던 제 이름을 불러 주더군요. 진동벨 아니면 직원분이 목청껏‘B-21번 손님’으로 저를 찾던 방식과 달리 친근한 느낌이 들어 신선했습니다. 

또 한가지 인상적이었던 것은, 기다리는 손님 줄이 긴데도 불구하고 주문을 받으며 굳이“손님들의 주문내용을 똑같이 되풀이해 말해주던 주문 접수방식”이었습니다. 학창 시절 영어시간 오디오의‘Listen and Repeat!’안내 음성이 떠올랐습니다. 스타벅스의 한국내 런칭 초창기에 손님의 주문내역을 똑같이 반복, 확인해 주는 방식이 다소 낯설었던 기억이 있습니다.  

하루에도 수많은 카페와 식당에서 우리는 주문을 합니다. 필자의 못 말리는 호기심이 발동해 여러 곳의 주문방식을 종종 관찰하게 됩니다. 스타벅스나 아웃백 등의 대형 프렌차이즈 기업들은 직원 서비스 교육이 매뉴얼화 되어 있어서 이제는 보편적으로 모두 고객의 주문을 듣고, 그 주문내용을 반복하여 고객에게 확인해주고 있지요. 토종 대기업의 경우도 글로벌 브랜드 기업들처럼 서비스 프로토콜화와 직원 트레이닝 매뉴얼화로 대체로 동일한 방식으로 운영되고 있습니다. 

하지만 골목이나 상가에서 개인이 운영하는 작은 카페들은 여전히 제각각입니다. 음료를 주문하면 바빠서인지 주문내용을 되풀이하기 보다는 대부분 “드시고 가세요? 가져가세요?”를 훨씬 더 많이 묻더군요. “Listen and here or to go?” 방식이라 하겠습니다.

스타벅스를 포함해 일찌감치 서비스 매뉴얼화가 이루어진 미국 기업들은 비즈니스에서도 공히 짧고, 직접적이며, 모호성을 배제하는 커뮤니케이션 방식을 선호합니다. 이런 배경은 아무래도 비교적 짧은 기간에 다양한 민족과 인종이 섞인 역사와 ‘저맥락 문화 (Low-context Culture)’이기에 이종 문화간 접촉이 많고, 상호 의사소통에 오해와 분쟁을 없애기 위한 최선의 방식이기 때문일 겁니다.

특히 모호성을 걷어내는 커뮤니케이션은 미국 비즈니스에 있어 매우 중요합니다. 대표적인 미국인들의 커뮤니케이션 방식이 앞서 스타벅스 서비스 방식에서도 볼 수 있는 “1. 질문하기, 2. 되풀이하기, 3. 요점 되풀이하기”방식입니다.    

영-미인들 대부분은 정말 질문을 많이 합니다. 무언가 모호한 것에 알러지 (Allergy)가 있는 사람들처럼 누가 들어도 기본적인 것부터 깊이있는 내용까지 자신이 확실할 때까지 질문을 합니다. [1. 질문하기]

그리고 내가 들었거나 이해했다면 상대방이 나에게 표현한 내용에 오해를 즉시 수정하고 잘못된 방향이나 결과를 미연에 방지하기 위한 방안으로 상대의 말을 되풀이 합니다. [2. 되풀이하기] 

마지막으로 비즈니스에서 상대방이 길게 전달한 메시지를 시간상 모두 반복할 수 없기에, 영-미 비즈니스맨들은 상대방의 말 또는 회의 중에 논의된 핵심을 요약하여 참석자 다같이 명확하게 정리하는 단계를 반드시 거칩니다. 저희 비즈니스맨들에게 익숙한‘Meeting minutes’, ‘Take-home message’, ‘Key learning point’등이 이에 속합니다. [3. 요점 되풀이하기]

상황과 앞뒤 맥락을 중시하는 필자와 같은‘고맥락 문화 (High-context Culture)’의 한국 비즈니스맨들은 종종 상사의 모호한 업무지시나 과업전달에도 그 자리에서 질문하거나 되풀이 하지 않는 게 일반적입니다. 질문하고 되풀이하면,“척하면 알아야지!”,“거 말귀를 못 알아 듣는구만!” 이런 식의 면박이 되돌아 오기 때문이기도 하겠지요?

글쎄요, 언제나, 항상, 모든 상황에 100% 모든걸 꾀 뚫고 이해하는 능력자가 과연 얼마나 될까요? 이제는 커뮤니케이션 방식을 바꿉시다. 모호성을 최대한 배제하는 것이 비즈니스 경쟁력일 것입니다. 명확한 한 번이, 모호한 두 번, 세 번의 업무 오류 및 반복보다 효율성을 배가할 수 있기 때문이죠.

이것의 실천은 의외로 매우 쉽습니다. 바로,“질문하기 – 되풀이하기 - 요점 되풀이하기”를 습관화하는 것입니다.   

자, 신년 새해에도 우리 모두 명확한 커뮤니케이션 방식으로 품위있게 비즈니스 합시다!

신용균 법무법인 세종 기획실장  |  expert@econovill.com  |  승인 2020.01.10  11:21:53
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