[이코노믹리뷰=최동훈 기자] 지난 23일 가족들과 경기 여주시에 위치한 여주프리미엄아울렛을 이용하기 위해 자동차로 이동하던 중 들른 휴게소에서 당황스러운 일을 겪었다.

중부내륙고속도로 길목에 위치한 휴게소에는 자동차용품 등을 전문 취급하는 잡화매장 ‘하이숍’이 운영되고 있었다.

세 살배기 아들이 하이숍 진열대에서 꺼내 들고 놀던 택시 모형 장난감을 되받아 매대에 올려놓으려고 하는데 옆에서 누군가가 홱 낚아챘다. 70대 정도로 보이는 하이숍 근무자였다. 그는 아무 설명도 없이 장난감을 원래 자리에 쑤셔넣곤 매장 안으로 휑하니 들어가버렸다. 불친절한 직원 태도에 항의하기 위해 휴게소 관리 측에 전화를 걸어 따졌더니 “해당 근무자는 직원인데 전에도 비슷한 일이 있었다. 경영주에게 이번 상황에 대해 인지 시키겠다”며 사과했다.

하이숍을 둘러싼 논란은 이전에도 끊이지 않게 발생해왔다. 2015년 10월 JTBC는 일부 하이숍 매장에서 음악을 지나치게 크게 틀어놓아 방문객의 눈살을 찌뿌리게 하고 있다는 내용을 보도했다. 도로공사 권고 기준에 따르면 하이숍을 비롯한 휴게소 입점 매장에서 재생한 음악의 음량은 70데시벨(㏈)을 넘어선 안된다. 당시 보도에 따르면 해당 하이숍 매장의 음악 소리는 80㏈을 넘었다.

2017년 11월 시사저널 보도에 따르면 한 휴게소의 하이숍은 공중 화장실로 향하는 동선을 막을 만큼 상품을 난잡하게 진열하고 있는 것으로 드러났다.

하이숍은 2011년 8월 한국도로공사가 휴게소의 불법 노점 문제를 해소하기 위해 도입한 잡화점 브랜드다. 하이숍 경영주는 휴게소별 운영업체와 계약을 맺고 임차료, 매출 수수료 등을 지불하며 점포를 운영하고 있다. 휴게소 운영업체는 계약 상 하이숍 경영주와 동등한 관계에 있지만 매장에서 문제를 일으킬 경우 사안에 따라 영업정지 명령을 내리는 등 제재할 권한이 있다.

하지만 현장에서 실시간 발생하는 불미스러운 일을 모두 통제하지 못하고 있는 상황이다. 점주를 대상으로 한 경영 관련 교육도 진행되지 않고 있다. 휴게소에서 노점상을 불법 영업하던 소상공인들이 도로공사와 하이숍 도입을 두고 협상하는 과정에서 사업을 위한 기본 소양 교육에 관한 합의는 이뤄지지 않았기 때문이다.

고속도로 휴게소 입지 상 소수 매장이 고객 수요를 배타적으로 장악할 수 있다 보니 사업자의 불친절 사례는 더욱 자주 발생하는 모양새다. 소비자들이 특정 서비스를 이용하기 위해 선택할 매장이 적거나 유일할 경우 어쩔 수 없이 이용할 수밖에 없다.

도로공사는 8년 전 하이숍을 성공적으로 도입함으로써 탈세·소비자 피해의 온상이던 불법 노점상을 양성화시킨 점을 자축했다. 하지만 하이숍을 둘러싼 소비자 만족도 실태에 대해 단 한번도 조사를 실시하지 않는 등 사후관리는 미흡한 모양새다.

대부분 종종 고속도로를 이용하다 휴게소를 들르는 국민들에게 하이숍에서의 불쾌한 경험은 잠깐의 기억으로 남을지 모른다. 하이숍 점주들이 이 같은 상황에 기대 방만한 경영 행보를 이어가다간 언젠가 자충수가 될 수 있다. 도로공사가 지난해 공공기관 고객 만족도 조사 결과에서 ‘영업운영 및 휴게시설 서비스 개선’ 항목에서 ‘우수’ 등급을 받은 점은 현실과 괴리된다.

도로공사와 휴게소 운영업체, 불법 노점상 등 3자 모두 새로운 간판을 단 것에 만족하지 않고 더 나은 고객 서비스를 고민하고 실천해야 한다. 소비자들로부터 외면 받고 고사 당하지 않기 위해서다.