▲ 직원들과 업무 중인 트립닷컴 고객센터 송덕영 센터장. 출처= 트립닷컴

[이코노믹리뷰=박정훈 기자] 지난 2018년 10월 개관해 올해로 1주년을 맞은 글로벌 여행플랫폼 트립닷컴의 한국지사 고객센터가 운영 1년을 기념하는 행사를 열고 앞으로의 포부를 밝혔다. 트립닷컴 고객센터는 타 해외 온라인 여행사와 대비해 차별화된 서비스를 제공하기 위해 트립닷컴 그룹에서 아시아 지역 최초로 서울 종로타워에 설립됐다.

트립닷컴 고객센터는 센터 운영 총괄자인 송덕영 센터장을 포함한 203명의 전문 상담원들이 고객들이 근무하고 있다. 

송 센터장은 “지난 1년 간, 한국 시장과 고객의 특성을 면밀히 파악하고 분석해 한국 고객을 위한 맞춤형 서비스를 제공하고 있다”면서 “서비스에 대한 기대치가 높고 빠른 피드백과 정확성을 추구하는 한국 고객에 맞춰 트립닷컴 고객센터는 365일 24시간 연중무휴로 운영되고 있다”고 설명했다. 

대부분의 고객센터는 주말이나 저녁시간에는 운영 하지 않는다. 그러나 트립닷컴은 여행이라는 업종 특성상 고객센터를 상시 운영하고 있다. 손 센터장은 “여행에 주말, 저녁이 어디 있겠냐, 시차로 인해 전 세계 여행지의 불은 꺼지지 않고 항공편은 밤낮 없이 운행된다”면서 “이에 우리는 고객들의 편리한 여행을 지원하기 위해 24시간 전화, 이메일, 채팅 등을 통해 문의사항에 빠르게 대처하고 있다”고 밝혔다. 

▲트립닷컴 고객센터 송덕영 센터장. 출처= 트립닷컴

트립닷컴 고객센터의 고객 문의비율은 전화 75%, 채팅 15%, 이메일 10%로 이뤄진다. 타 국가 대비 전화 문의비율이 높은 편이다. 이에 대해 송 센터장은 “한국인은 빠름과 정확도를 중요시하기 때문에 전화 문의 비율이 높다”면서 “이를 위해 인입된 상담의 대부분은 평균 20초 내, 95% 이상 누락 없이 응대하며 원활한 상담이 이뤄질 수 있도록 더욱 힘쓰고 있으며 한국어는 물론, 다국어가 가능한 수준 높은 한국인 상담사를 영입해 높은 고객 만족도를 기록하고 있다”고 강조했다. 

현재 트립닷컴 앱에는 전 세계 어디서든 비용 부담없이 고객센터에 문의할 수 있는 인터넷 전화 서비스가 제공되고 있다. 이외에도 항공편, 탑승구, 체크인 카운터 등에 대한 정보를 얻을 수 있는 실시간 운항조회 서비스도 탑재돼 편의성을 더욱 높이고 있다. 상담부서 외에도 서비스 편의성과 만족도를 높이기 위해 고객들의 다양한 요구를 분석하는 SNS 컨트롤 팀을 함께 구성해 서비스 품질 고도화에 매진하고 있다.

한국 트립닷컴 고객센터의 자체 개발 교육 시스템 통해 상담직원 만족도 높이기에도 힘써
트립닷컴 고객센터는 오픈 이후 1년 동안 고객 만족도 지수가 전년 대비 약 40% 증가했다. 하지만 송 센터장은 고객들의 만족도 뿐 아니라 고객센터 직원들의 업무 만족도에도 큰 신경을 기울인다.

송덕영 센터장은 “앞으로도 트립닷컴은 고객들의 만족스럽고 편리한 여행을 위해 다양한 서비스 개발에 더욱 힘 쏟고 직원 교육에도 더욱 매진할 계획”이라면서 “수준 높은 상담사들을 추가 영입해 규모를 더욱 확장하고 더 나은 서비스를 제공하기 위해 노력할 것이다”이라고 말했다.