[이코노믹리뷰=홍석윤 기자] 당신 동료의 고객이 당신에게 동료에 대해 불평하면서 그 동료 대신 당신과 함께 일하고 싶다고 말한다. 영업사원들에게는 관계가 매우 중요하다. 당신 또한 당신 동료의 부진한 실적이 당신 회사의 평판을 해치고 우리 모두를 나쁘게 만든다고 생각한다.

당신 회사는 매우 작아서 당신이 이 문제에 대해 조언을 구할 인사부나 중간 관리자가 없다. 하지만 당신은 사장과 매우 친근해서 사장과 거리낌 없이 모든 이야기를 함께 나눌 수 있는 관계다. 당신은 이 사실을 사장에게 알리고 이 동료의 고객을 당신이 담당함으로써 직접적으로 이익을 볼 수도 있고, 심지어 동료를 강등시키거나 해고시키게 할 수도 있다.

그러나 그런 부정적인 보고를 사장에게 알려야 할까? 즉 나는 내 동료를 욕보이고 앞서가려는 야비한 고자질쟁이처럼 보일 것인가? 사장과의 친근한 관계를 이용해 나보다 서열이 앞선 동료를 제칠 기회로 삼을 것인가? 뉴욕타임스(NYT)가 최근, ‘고객이 당신 동료에 대해 불평할 때 이를 사장에게 알려야 할까’(Clients Complain About a Colleague. Should You Tell the Boss?)라는 흥미로운 제하의 기사를 소개했다.

[상황 1] 당신 동료의 고객이 당신에게 동료에 대해 불평한다.

사실, 당신이 이처럼 일을 처리한다면 당신은 당신의 성공만을 위해 무능한 동료를 밟고 나가는 야비한 사람처럼 보일 것이다. 비록 동료를 배신하고 싶지는 않았지만 어떨 수 없이 그렇게 할 수 밖에 없었다고 스스로 자위할지도 모른다. 바로 회사를 위해서라면서 말이다! 그 결과 당신은 더 많은 고객들을 확보했고 승진할 수도 있으니까, 뭐 그리 나쁜 결정도 아니라고.

그런 행동이나 동기를 비난하는 것은 아니다. 다만, 문제는 다른 사람에게 당신이 그런 사람이라는 인상을 주게 된다는 것이다. 당신이 계속 그런 식으로 행동한다면 당신이 어떤 사람으로 비쳐지는가의 문제인 것이다. 

이런 상황에서 동료를 도울 수 있는 방법이 있다. 분명한 건, "자네 고객이 내게 자네에 대해 불평하던데"라고 말해서는 안 된다는 것이다. 그건 결코 도움이 되지 않을뿐더러 비열한 행위다. 먼저 고객이 불평하는 특정 문제나 사건이 무엇인지 구체적으로 알아보라. 그리고 나서 이렇게 말해 보라. "오늘 내가 자네 고객인 X로부터 전화를 받았는데, 그가 Z라는 특별한 문제를 가지고 있다고 하더군. 그가 그 문제를 사장에게 직접 말하기 전에 자네에게 알려주는 거야." 아마도 해결책도 함께 제안해 줄 수도 있다. 당신은 그 문제에 대해 정확히 모를 수 있으니 적절한 언어를 구사하라. 중요한 것은 동료 의식을 가지고 접근하는 것이다.

만약 이 방식이 효과가 없거나, 상황이 너무 심각하다고 생각한다면, 사장과 동료에게 동시에 그 문제를 제기해 보는 것도 한 가지 방법이다. 다시 한 번 정확하게 이렇게 말해보자.

"이 문제가 우리 모두에게 영향을 미친다고 생각하기 때문에 사장님과 함께 이 문제를 논의하는 게 좋겠어. 내가 여러 고객으로부터 불평을 들었는데, 설사 그들의 불평이 사실이 아니더라도 그런 말이 돌고 있으니, 이 문제를 우리 모두가 함께 다루어야 한다고 생각해."

물론 그것은 유쾌한 대화가 아니다. 하지만 정직한 태도다. 그리고 실제로 동료의 문제가 회사에 미치는 영향에 대해 당신의 생각이 옳다면, 그것은 필요할지도 모른다. 어느 쪽이든 충분히 생각해 볼 가치가 있는 접근법이다. 또 이 문제를 사장에게 이야기해야 한다고 생각할 때, 동료 앞에서 기꺼이 말할 것인지, 아니면 당신과 사장 단 둘이 이야기해야 할 것인지 진지하게 고려해보라. 동료를 배제하고 말할 경우, 반드시 그렇게 해야 할 필요가 있는지 신중히 생각해보라.

[상황 2] 이전 직장에서 사이가 안 좋던 상사를 새 직장에서 다시 만났다

당신이 막 새 회사에서 일을 시작하려고 하는데, 방금 알게 된 바로는, 한 명의 이사가 내가 이전회사에서 함께 일했던 사람이다. 몇 년 전이었지만, 그 이사는 내가 아직도 이해하지 못하는 이유로 나를 괴롭혔다. 당신이 새로 일하게 된 회사는 큰 회사이지만 다른 부서들과 교류하는 과정에서 그와 마주칠 게 분명하다.

그 이사가 지금은 당신에게 안 좋은 감정을 품고 있지 않을지 모르지만, 당신은 여전히 상처를 받고 있다. 당신은 아직 이 회사에 온지 얼마 되지 않아 이렇다 할 지원군도 없다. 이런 상황에 대처하기 위해 어떤 전략이 있을까?

개인적 감정과 업무를 분리하는 것은 어려운 일이지만 당신은 본능적으로 그렇게 하기 위한 노력을 할 필요가 있다. 그런 노력을 하다 보면 그 상황을 처리할 방법을 터득하게 될 것이다.

최대한 포커페이스를 유지하면서, 할 수 있는 한 중립적이고 중간적인 수준으로 상호관계를 유지하도록 하라. 지나치게 다정하거나 친숙해지려고 하지도 말고, 지나치게 서먹해 하거나 겁먹을 필요도 없다. 자신감을 갖고 사실적으로 행동하라. 당신은 전문가다. 그는 그저 과거에 같이 일했던 사람일 뿐이다.

당신이 얼마나 자주 그 사람과 마주칠 지, 그 사람이 당신과의 과거에 대해 얼마나 집착하는지 또는 후회하고 있는지 아직 모른다(그가 죄책감이나 부끄러움을 느끼고 있는지는 알 바 아니지만). 만약 새 직장에서 그의 영향이 그리 크지 않다면 상처받은 감정을 치유하고 일은 일대로 처리하면 된다.

하지만 만일 그 사람이 여전히 당신에게 이해할 수 없는 악의를 가지고 있다면, 그런 악의를 조심스럽게 추적하고 기록으로 남겨라. 그리고 당신이 "나는 과거에 이 사람과 함께 일했고 그는 내게 부정적인 태도를 가졌었습니다. 그런데 다시 그런 일을 반복하고 있습니다. 이것이 그 구체적 증거입니다”라고 말할 수 있는 사람에게 보이라. 당신의 상사는 당연히 그런 일을 용납하지 않을 것이고 당신은 당신의 상사가 그 일을 처리하도록 믿고 맡겨라.