▲ 사진=이코노믹리뷰DB

[이코노믹리뷰=강민성 기자] 신한은행이 ‘고객중심평가’를 영업지표에 본격 반영하기 앞서 3분기부터 두 곳의 지점에 시범운영을 하는 것으로 알려져 그 결과에 관심이 주목되고 있다.

진옥동 신한은행장은 내년 1월을 목표로 ‘고객중심평가’를 핵심영업지표(KPI)에 반영하기로 했다.

신한은행은 지난 3분기부터 PW센터와 자산 초고액자산가(VVIP) 전문 채널인 PWM프리빌리지에 고객수익률 지표를 우선 적용하고 4분기에 결과물을 확인해 내년부터 전 영업지점에 확대한다.

진 행장의 ‘고객중심’ 항목 개편은 최근 해외금리연계 DLF의 불완전판매 이슈와 맞물려 관심이 모아지고 있다. 특히 신한은행이 타 시중은행보다 먼저 실무에 직접 적용하고 있어 눈길을 끈다. 

국민은행, 하나은행, 우리은행은 최근 들어 영업점 평가체계 개선을 추진한다고 발표했다. 국민은행은 자산관리 중심의 평가체계를 강화한다고 이달 1일 밝혔고, 하나은행도 같은 날 손님투자분석센터를 신설한다고 발표했다. 우리은행은 지난달 23일 펀드손실 관련 신뢰 회복 위해 KPI 체계를 고객 케어 중심으로 평가제도를 개편해 앞으로는 고객서비스 만족도, 고객 수익률 개선도 등 고객에게 도움이 되었는지가 영업실적에서 가장 중요한 기준이 된다고 밝혔다.

신한은행이 경쟁사들보다 발빠르게 KPI에 '고객 중심' 항목을 개편한 것은 신뢰를 더욱 강화하겠다는 움직임으로 풀이된다. 또한 진옥동 행장이 취임 초기부터 강조한 ‘고객First’ 기조와 부합한다. 

진 행장은 올해 3월 취임과 동시에 고객중심 영업 문화를 재정립했다.

그는 당시 “재무적으로 이익을 더 냈다고 리딩뱅크라고 하는것에는 동의하지 않는다”면서 경쟁 과열을 지양하기도 했다. 

진 행장은 취임한 이후부터 개인자산관리(PWM)에 대한 KPI 평가 방식을 고객 중심으로 전면 개편하기 시작했고, KPI에서 고객관련 항목이 차지하는 비중을 높였다.

신한은행은 최근 자산관리(WM)부문에서 판매했던 파생 금융상품 조사해 손실 위험을 낮출 수 있는 방안을 검토한 것으로 알려졌다. 또한 해외국채금리’ 연계 상품도 손실률 가중치가 지나치게 높다고 판단하면서 판매를 하지 않았다.

진 행장의 행보는 시중은행들이 비이자이익을 강조하는 것과 대조적인 모습이다. 최근 은행권은 저금리 고착화로 핵심수익원인 예대마진이 감소하고 있어 PB센터를 중심으로 비이자이익 확보를 위한 영업에 매진하고 있다. 반면 신한은행은 고수익 상품에 대해서도 상대적으로 보수적인 자산운용 기조를 유지 중이라는 게 업계 관계자의 의견이다.   

올 상반기 신한은행은 유가증권 투자관련 부문에서 외환·파생상품 관련 손익은 2118억원으로 전년 상반기 1588억원 대비 33.4% 증가했지만 금융상품 당기손익인식금융자산(FVPL) 손익은 같은 기간 348억원(-27.9%) 줄어든 896억원을 기록하는 등 금융상품별 손익 편차가 컸다.

신한은행은 올해 상반기 수수료수익이 전년 동기 대비 449억원(8.5%) 증가했지만 유가증권·파생상품 손익이 줄어 비이자이익은 전년 동기 대비 8.1%(427억원) 감소한 4817억원을 기록했다.  반면 하나은행과 우리은행은 전체 비이자이익이 전년 동기 대비 10% 이상 증가했다. 

신한은행 관계자는 “내년 1월부터 고객수익률에 대한 지표가 KPI에 포함되면 비이자수익의 감소 여부에 대해서는 알 수 없지만 고객수익률에 대한 방향은 분명히 이어갈 것”이라고 설명했다.