거래적 영업과 관계적 영업
“임 교수가 영업을 알아요?”
전자회사에서 함께 일했던 어떤 분이 내 책 ‘영업은 배반하지 않는다’가 출간된 직후에 내게 한 말이다. 25년간 영업 일선에서 실무부터 임원까지 다 겪은 내게 이런 질문을 하다니! 처음에는 이분이 왜 이런 말도 안 되는 이야기를 할까 생각했다. 그러나 곧 이해할 수 있었다. 이 분이 내게 한 말은 한편으로는 맞고 한편으로는 틀렸다. 왜냐하면 질문에 ‘영업’이 아닌 ‘거래적 영업’이라고 언급하였다면 그 분의 말이 맞다. 그러나 ‘관계적 영업’이라고 했다면 그 분의 말은 틀린 것이다.
‘거래적 영업’을 평생 해 온 사람 입장에서는 ‘관계적 영업’은 영업이 아닌 것이다. 말 장난 같아 보이지만 ‘영업’이라는 단어에는 너무나도 많은 유형을 포함하고 있기 때문에 영업을 하는 사람이든 아니든, 많은 사람에게 영업은 다 제 각각 다른 종류이고 다른 의미인 것이다.
영업일선에 있는 사람들은 더구나 자신이 하는 영업을 남들이 하는 영업과 구분하려고 한다. 영업직원은 주인정신이 강해서 특히 자신이 하는 일에 다른 업무와 차별성을 부여하려고 하기 때문이다. 심지어 같은 영업직원들 사이에서도 ‘나는 다르다’라는 인식을 가지려고까지 하는 경우를 종종 본다.
앞에서 언급한 ‘거래적 영업’과 ‘관계적 영업’이 다양한 영업의 유형에서 아마도 가장 기본적인 구분 방법이 아닐까 생각된다. 실제 영업 직무에 종사하는 사람도 잘 들어보지 못한 단어이겠지만 학계에서는 이미 오랫동안 써오던 정의이고 다양한 영업의 유형을 가장 잘 설명하는 용어이다.
용어의 정의를 살펴보면 고객과의 장기적인 관계 수립과 고객 지향성 측면이 중요한 영업을 ‘관계적 영업’, 장기적 관계보다는 단순 거래가 중요한 경우는 ‘거래적 영업’으로 구분한다. ‘관계적 영업’은 장기적인 신뢰관계가 중요하고 ‘거래적 영업’은 진열(Display)이 중요한 요소이다. B2C(소비자대상) 영업의 경우에는 ‘거래적 영업’이 많기는 하나 ‘관계적 영업’ 또한 적지 않다. 은행의 프라이빗뱅킹 영업과 보험 영업이 B2C의 ‘관계적 영업’에 속한다고 볼 수 있다. B2B(기업대상·법인) 영업은 기업고객 특성상 ‘관계적 영업’인 경우가 많다. ‘관계적 영업’의 역량은 B2C와 B2B를 막론하고 유사하다. ‘관계적 영업’의 역량을 정리한 ‘영업은 배반하지 않는다’가 제약영업, IT영업, 은행영업, 보험영업 등 모두에게 읽혀지는 것도 이 때문이다.
다양한 영업 유형
이외에도 영업을 구분하는 방법은 여러 가지가 있다. 고객 관리 방법을 직접 혹은 파트너를 통해하느냐에 따라 직접 영업, 간접 영업으로 구분하고 고객의 지역에 따라 해외 영업과 국내 영업으로 나누기도 한다. 산업에 따라 구분하기도 하는데 자동차 영업, 제약 영업, 식자재 영업, 헬스케어 영업, 금융 영업 등이 그 예이다. 제조 영업과 서비스 영업으로 나누기도 하고 고객의 형태에 따라 기업 고객인 경우는 B2B 영업, 일반소비자 고객인 경우는 B2C 영업이라고 한다. 최근에는 온라인과 모바일 기업이 등장하면서 온라인 영업이라는 영업 유형도 등장했다.
전 세계 모든 기업은 영업 활동을 한다. 다양한 기업의 유형만큼이나 영업의 종류와 방법을 하나로 통일하는 것은 불가능하다. 다만 ‘관계적 영업’과 ‘거래적 영업’의 구분이 모든 종류의 영업 활동을 가장 합리적으로 나누는 정의이다. 산업, 고객관리 방법, 고객의 지역, 고객의 형태와 상관없이 내가 하는 영업이 ‘거래적 영업’인지 ‘관계적 영업’인지 생각해보고 이에 맞는 역량을 개발하는 것이 영업직원으로 성공하고 제대로 된 영업조직을 만드는 방법이고 지름길이다.
최근의 추세는 진열과 점포의 입지를 기반으로 한 ‘거래적 영업’도 ‘관계적 영업’의 특성과 역량을 갖출 때 더욱 그 효과가 배가될 수 있다고들 한다. 하이마트의 영업직원이 처음 오는 고객과의 신뢰 관계를 맺고 유지하기 위한 노력을 한다면 그 고객은 단골 고객이 될 것이다. 영업직원의 관계적 영업 역량의 노력으로 진열과 입지만을 추구하는 다른 점포에 비해 매출과 이익이 배가 될 것은 당연한 이치일 것이다.
‘남들이 하는 영업은 나와 다르다’라는 편협할 수 있는 생각은 접고 ‘거래적 영업’을 하는 영업직원이 ‘관계적 영업’의 역량을 쌓는 것에도 노력한다면 그 영업직원과 조직의 미래는 밝지 않을까 생각해본다.