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[임진환 교수’s 영업 이야기] 관계(Relationship) 잘 만들기
   

사회적 집단은 관계의 정립으로부터 시작해서 유지 활동으로 소통한다. 관계 정립은 신뢰를 기반으로 하고, 신뢰는 함께 한 시간과 상당한 인과 관계를 가지고 있다. 이런 문구가 있다. “Trust is based on History” 신뢰는 시간이 필요하다. 이렇기에 영업조직은 영업직원의 연속성을 고려해야 한다. 대형 고객의 경우 담당 영업직원이 오랫동안 그 고객을 전담하게 해야 한다. 이를 통해 신뢰를 쌓는 시간을 갖게 해야 한다. 관계 정립은 몇 고객과만 하는 것이 아니다. 많은 고객과 이해 관계자들의 니즈를 만족시켜야 하기 때문에 매우 중요한 과제다.

정보기술을 다루는 IT(Information Technology)기업을 생각해 보자. IT에 관한 의사결정은 기본적으로 정보시스템 부서에서 한다. 정보시스템 부서 안에서도 직급별로 CIO(정보시스템 담당 임원)부터 부장, 차장, 과장 등 다양한 고객이 있다. IMF 경제 위기 이후에 기업이 사업부제를 시행하기 시작하면서부터 IT 구매 의사결정에 사업을 하는 부서(사업부)에서도 직접 관여하기 시작했다. 예를 들면 은행의 개인고객 본부에서도 IT가 투자 금액 측면과 비즈니스 모델 측면에서 중요해지자 개인고객본부장(부행장)부터 부장, 차장, 과장 모두가 고객이 되었다. 솔루션 영업은 협업을 해야 하기 때문에 시장에 있는 IT관련 솔루션 회사들도 파트너로서 중요한 역할을 한다. 고객에 준하는 집단인 셈이다. 결국 IT솔루션을 다루는 기업은 IT부서의 다양한 직급별 고객, 시장의 솔루션 협력회사들과의 관계 정립도 해야 한다.

그렇다면 관계가 정립된 이후 유지는 어떻게 해야 하는가? 관계 유지의 바이블은 관심과 정성이다. 자주 보아야 한다. 이것은 관심으로부터 시작한다. 고객은 부서의 변동이나 전직 등으로 자주 변화가 있는 경우가 많다. 한 부서에서 지속적으로 그 일을 하는 고객은 찾아보기가 어렵다. 회사는 몇 번 바뀌었어도 나의 전문 분야는 계속 영업이었던 것처럼 고객도 마찬가지인 경우가 많다. 고객도 구매, 사업기획, 재무, 인사 등 전문 분야를 가진 경우가 많다. 전문 분야를 가진 고객은 잠시 그 분야를 떠나더라도 반드시 돌아온다. 영업직원은 담당 부서를 떠난 고객에게 더 관심과 정성을 보여야 한다. 담당부서에 있을 때 열 번 만나는 것보다 떠나 있을 때 한 번 찾아가는 것이 고객에게 더 큰 감동을 준다. 이렇듯 법인 영업의 경우뿐만 아니라, 소비자 영업의 경우도 마찬가지이다. 보험 영업이나 은행 영업의 경우도 중요 고객은 계약이 이루어질 때에만 관계 정립에 투자해서는 안된다. 계약이 끝난 이후에 다음 계약이 진행되지 않더라도, 평소에 관계 유지를 위한 시간과 노력을 기울여야 한다. 그래야 다음 기회가 도래했을 때 고객은 자연스럽게 나와 거래를 할 것이다. 이 측면에서 영업의 관계 유지는 오랜 친구와의 관계 유지와 별반 다를 것이 없다고 할 수 있다.

엑셀로 관리해라

   

그렇다면 오랜 친구와 좋은 관계를 유지하기 위해서는 어떻게 해야 할까? 고객을 자주 만나야 한다. 고객은 많다. 고객사의 각 부서, 부서의 각 직급, 이해 관계자, 시장 협력사, 대리점 등 꽤 많은 대상과 관계를 유지하기 위해서는 횟수도 많아야 하고 조직적으로 해야 한다. 이를 위해 필자가 실행한 것 중 가장 잘한 두 가지가 있다. 첫째는 차와 식사(점심, 저녁, 가끔은 아침까지), 운동을 고객과 함께 한 것이다. 차보다는 점심이 낫고, 점심보다는 저녁이, 저녁보다는 함께 하는 운동이 관계를 증진시키고 신뢰를 쌓는데 효과적이다. 두 번째로 잘한 것은 관계 관리 계획을 세워 엑셀로 관리한 것이다. 아래 표는 필자가 직접 관리해왔던 파일이다. 매년 초에 그 해 관계 관리를 해야 할 리스트를 정리하고 매월 네 번 정도의 방문 계획을 세우고 매주 실행하고 점검했다. 전화만으로 안부를 묻는 것은 포함하지 않았다. 차, 아침, 점심, 저녁, 운동 등을 함께 하는 것이다. 매주 말에 엑셀 파일을 점검하면 최근에 못 만난 고객이나 협력사들이 드러나게 되어 있다. 한직에 가있는 고객이나 최근에 만남이 뜸한 고객에게 연락하여 함께 무엇인가를 했다. 이렇게 적어 놓지 않으면 계약이 끝난 주요 고객, 불평 많은 대형 고객과의 관계 유지에 소홀해 질 가능성이 높다. 고객을 자주 만나고 관계 관리 계획을 데이터화해 정리해 둔 것, 이 두 가지가 영업의 길을 잘 유지하는데 크게 도움이 된 방법이다.

임진환 가천대학교 경영학과 교수  |  expert@econovill.com  |  승인 2019.09.12  11:00:39
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