[이코노믹리뷰=권유승 기자] 고령 보험계약자가 증가함에 따라 보험 청구서비스 개선이 필요하다는 주장이 제기됐다. 고령 보험계약자는 신체 및 정신적 노화로 인해 보험금 청구과정에서 서류발급, 자필서명 등 다양한 어려움을 겪을 수 있기 때문이다. 이에 고령 보험계약자의 청구절차를 간소화하고 고령 계약자 및 수익자를 대상으로 청구 관련 정보를 주기적으로 제공해야한다는 분석이다.

18일 보험연구원에 따르면 65세 이상 고령 보험계약자가 전체 계약자 가운데 차지하는 비중이 2015년 7.6%에서 2017년 9.2%로 증가했다. 60~64세 보험계약자 비중도 2015년 7.4%에서 2017년 8.8%로 올랐다. 고령층의 건강위험보장 수요를 반영해 간편심사 건강보험, 치매보험 등 고령층 대상 보험상품 공급이 증가해 신규 고령 계약자도 증가 추세다.

오승연 보험연구원 연구위원은 “고령 보험계약자는 신체 및 정신적 노화로 인해 보험금 청구과정에서 다양한 어려움을 겪을 수 있다”고 지적했다. 보험사고 발생 시 보험금 청구를 위해서는 보험증권, 신분확인 서류 등 필요서류를 제출해야하기 때문이다. 보험기간이 만료된 보험의 만기보험금을 수령하기 위해서도 청구절차가 필요하다.

고령 보험계약자는 운동기능 저하, 청력 및 시력저하 같은 신체적 노화로 거동이 불편해지거나 의사능력은 있어도 표현과 실행에 제한이 생길 수 있다. 인지능력 저하 또는 지적 기능의 쇠약과 같은 정신적 노화로 인한 고령자의 의사능력 저하는 청구능력 저하로 이어질 수 있다.

청구 의사를 확인할 수 있음에도 신체적 능력 저하로 보험금 청구가 어려울 수 있다. 노환이나 입원 등으로 외출이 어려워 공적 서류 발급에 지장이 생길 수 있으며, 고령 계약자 혹은 고령 수익자의 자필서명이 곤란해 청구서류 작성이 힘들 수 있다. 신체적 능력 저하로 원활한 의사소통이 불가능할 경우, 특히 독거노인의 경우 계약자나 수익자와의 연락이 안 될 가능성도 있다.

치매와 같은 지적능력 저하, 인지능력 저하로 인해 청구의사 확인도 어려울 수 있다. 이 경우에 대비해 지정대리청구인제도 혹은 성년후견인 제도를 통해 사전 대리인 지정이 필요하다고 오 연구위원은 진단했다. 다만 독거노인의 경우 신체적, 정신적 노화 문제뿐만 아니라 약관상 지정대리청구인 자격에 해당하는 대리인 선정 자체가 어려울 수도 있어 이에 대한 대책이 필요하다는 지적이다.

정부의 고령 보험소비자 관련 정책은 주로 보험모집과정과 접근편의서비스 개선에 집중돼 왔다. 감독당국은 2014년 ‘금융소비자보호 모범규준’과 2019년 ‘금융소비자보호 종합 방안’에서 고령층 금융소비자 보호방안을 제시하고 있다.

‘금융소비자보호 모범규준’에서는 65세 이상 고령층을 비롯한 취약 금융소비자에 대해 금융소비자의 불이익 사항을 다른 정보보다 우선적으로 설명하고 반드시 그 이해여부를 확인하도록 하고 있다. ‘금융소비자보호 종합 방안’에서는 고령층 대상 현장 및 접근 편의서비스 제공, 손실위험이 큰 금융상품 가입 시 보호방안 등을 제시하고 있다.

최근 금감원은 지정대리청구제도 운영과 관련해서 개선안을 마련했다. 치매보장보험약관상 대리청구인 지정시기를 2년에서 보험기간 중으로 확대하고, 대리청구인 관련 구비서류 중 반드시 필요하지 않거나 발급이 곤란한 서류를 삭제해 간소화했다.

금융감독원은 ‘숨은 보험금 찾아주기’ 서비스 개선을 위해 고령 계약자와 같이 온라인 보험금 청구가 불편하거나, 유선상담 후 보험금을 청구하고 싶은 소비자를 위해 콜 백(Call Back) 서비스도 도입했다.

일본의 경우 노화나 입원 등의 이유로 외출이 어려워 공적 서류 발급이 곤란한 경우에는 대체 신원확인수단 제공, 일부 서류 생략, 서류발급 대행 등이 가능하도록 했다. 현재 보험증권 제출 폐지, 혹은 의사 확인 수단으로서의 인감 증명서 대신 운전면허증으로 본인확인을 대체하는 규칙을 정비 중에 있다. 심사 절차에서는 고객의 ID나 패스워드 확인을 통한 계약자 본인인증으로 청구서 및 본인확인서류 제출을 생략할 수 있도록 했다.

또 일본은 계약자나 수익자와 연락에 어려움이 있는 경우를 대비해 알림서비스 개선, 가족등록제도 등을 활용하고 있다. 고객으로부터 위임받은 보험사 직원이 주민표, 호적초등본, 인감증명서 등의 발급을 대행할 수 있도록 한 것이다. 보증기간 경과 후 종신연금 수령 시 생존여부 확인에 대해서는 우편에 의한 현황신고, 주민표 제출 또는 내점에 의한 확인 이외에 영업직원의 면담에 의한 생존여부 확인 보고도 인정한다.

오 연구위원은 “고령 보험계약자는 지속적으로 증가할 것이므로, 고령 소비자 보호 차원에서 고령자의 청구능력 저하에 대응하는 서비스 개선이 요구된다”며 “일본 사례를 참고해 고령 보험계약자의 청구절차를 쉽고 편하게 간소화하고 고령 계약자 및 수익자를 대상으로 청구 관련 정보를 주기적으로 제공할 필요가 있다”고 제언했다.

그는 “보험은 특성상 고객을 찾아가고 직접 대면하는 기회가 많으므로 판매채널을 활용하여 고령자를 위한 보험금청구서비스 개선 가능성이 충분한 것으로 보인다”며 “판매채널의 정기적 방문 및 대리청구 등 보유계약관리는 고령자 대상 청구 및 지급서비스 개선의 일환이 될 수 있으며, 이는 보험에 대한 사회적 인식 개선에도 도움이 될 것”이라고 덧붙였다.