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[주태산 서평] “고객은 ‘왕’이 아닌 ‘어머니’다”
   
 

<마케터의 질문> 진 블리스 지음, 강예진 옮김, 더퀘스트.

저자는 기업 마케터들에게 묻는다. “당신의 어머니가 고객일 때도 당신은 그렇게 행동할 건가요?” 저자는 마케팅의 본질을 ‘고객=가장 소중한 사람=어머니’라는 수식으로 설명한다. 책에는 고객을 어머니처럼 소중하게 대하는 쪽으로 ‘고객경험 디자인’을 재설계함으로써 단골확보에 성공한 32개 기업이 소개된다.

◇셰이크쉑 버거=요식업은 개업 첫해 60%가 망한다. 5년 내에는 80%가 폐업한다. 요식업에서 살아 남으려면 단골을 만들어야 한다. 유니언스퀘어 호스피탈리티 그룹 CEO 대니 마이어는 “고객이 직원으로부터 받는 ‘느낌’이 좋아야 단골이 만들어 진다”고 생각한다. 그는 직원들이 ‘추억전문가’가 되길 요구한다.

한 미식가 커플이 뉴욕에 있는 유니언 그룹 산하 레스토랑들을 탐방하고 있었다. 그런데 마지막 장소로 계획한 JFK 공항내 셰이크쉑 버거 매장이 자신들이 출발하는 터미널에는 없었다. 실망한 커플은 트위터에 이런 내용을 올렸다. 그 트윗을 발견한 셰이크쉑 직원들은 햄버거를 만들어 커플이 앉아 있던 게이트로 달려갔다.

◇알래스카 항공=10년째 최고의 고객 만족도를 자랑하는 알래스카 항공은 직원들에게 상당한 재량권을 주며 이렇게 말했다. “회사는 직원 여러분을 믿습니다. 그러니 무슨 일을 해도 될지 허락받을 필요가 없습니다” 알래스카 항공 직원들은 고객들에게 인간미 넘치는 최적의 혜택을 제공한다. 심지어 비행기를 놓친 승객에게 경쟁 항공사의 비행기 티켓까지 그 자리에서 끊어준다.

◇레모네이드 보험=보험금을 지급받으려면 잡다한 서류를 준비하고 까다로운 심사를 거쳐야 한다. 뉴욕 소재 신생 보험사 ‘레모네이드’는 이 모든 절차를 없앴다. 보험사 전용 앱에 들어가서 “나는 우리가 정직하다는 것을 믿습니다. 나는 정당하게 보험금을 청구하기로 약속합니다. 나는 정직하게 행동할 것을 맹세합니다”라고 말하는 동영상을 찍으면 3분 내로 보험금을 입금해준다. 이런 정책이 도입된 이후 뉴욕의 신규 보험 가입자 중 27%가 레모네이드를 선택했다.

◇버진호텔=호텔 객실에 설치된 미니바는 바가지요금의 대명사다. 미니바 속 과자, 초코바, 맥주 등은 시중가보다 2~3배 비싸다. 호텔측이 ‘먹튀’ 고객들 때문에 빚어지는 손해를 판매가에 반영했기 때문으로 보인다. 버진 호텔은 미니바 가격을 시중가로 책정했다. 7달러짜리 에비앙 생수는 2달러로 되돌려 놓았다. 이른 체크인, 늦은 체크아웃에 드는 수수료도 받지 않는다. 

◇콜럼버스 메트로폴리탄 도서관= 도서연체료를 없앴다. 많은 시민들이 좋은 책을 읽도록 해야 한다는 공공도서관의 윤리에 어긋난 요소라고 판단했기 때문이다.

◇베일리조트=미국 콜로라도 베일산에 15개 스키리조트를 운영하는 베일리조트는 직원들이 주체의식을 갖고 고객들에게 즐거움을 선사할 수 있도록 다음과 같은 금칙어를 정했다. “고객님, 저는 그렇게 할 수 없어요. 저희 회사의 규정은…”, “저는 잘 모르겠습니다.”, “고객님은 ~하셔야 합니다.”, “그건 제 일이 아닙니다…”.

주태산 기자  |  joots@econovill.com  |  승인 2019.07.13  14:52:32
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