[이코노믹리뷰=정다희 기자] 최근 5G 가입자수 1위를 탈환한 SK텔레콤이 한국서비스품질지수에서 20년 연속 1위 자리를 지키고 있다고 밝혔다. 고객만족이 신뢰로 돌아온다는 설명이다.

▲ SK텔레콤이 한국표준협회가 주관하는 2019년 한국서비스품질지수 조사에서 20년 연속 이동통신 부문 1위에 올랐다. 유영상 SK텔레콤 MNO사업부장이 소감을 발표하고 있다. 출처=SK텔레콤

SK텔레콤이 한국표준협회가 주관하는 2019년 한국서비스품질지수(KS-SQI·Korean Standard-Service Quality Index) 조사에서 이동통신 부문 1위에 올랐다. SK텔레콤은 2000년 KS-SQI 조사가 시작된 이래로 최장 기간 연속 1위를 달성했다.

KS-SQI는 국내 서비스 기업의 제품·서비스를 이용해 본 고객을 대상으로 서비스품질에 대한 만족 정도를 측정해 계량화한 지표다. 한국표준협회와 서울대 경영연구소가 공동으로 개발한 KS-SQI는 국내 서비스 산업의 품질 수준을 나타내는 대표적인 고객만족지표로 평가받고 있다.

SK텔레콤은 지난해 고객가치혁신 프로그램을 도입해 무약정 플랜, 안심 로밍, 멤버십 개편 등 8차례에 걸친 상품·서비스 개선을 진행했다. 이와 함께 지난해 7월부터는 상품·서비스 출시 전후로 사내 구성원으로 이뤄진 품질 평가단인 나도 평가단 제도를 운영해 고객의 불편·불만 요소를 사전 감지해 조치하고 있다고 밝혔다.

SK텔레콤은 이번 평가 결과를 두고 "고객만족노력에 고객들이 응답한 것"이라고 밝혔다.

SK텔레콤 자체 조사 결과, SK텔레콤에 대한 고객의 긍정 인식은 지난해 상반기 56.4%에서 하반기 73.5%까지 오른 것으로 집계됐다. 연간 해지율도 역대 최저치인 1.22%를 달성했다.

SK텔레콤은 2019년 NCSI(국가고객만족도)·2018년 KCSI(한국산업고객만족도) 조사에서도 각각 22년, 21년 연속 1위를 차지해 전 산업 분야 통틀어 3대 고객만족도 조사 최장 기간 연속 1위를 이어오고 있다고 설명했다.

이기윤 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “KS-SQI 20년 연속 1위 달성은 고객에게 최고 품질의 서비스를 제공하고자 최선을 다해 노력해온 부분을 인정 받은 성과”라면서 “앞으로도 SK텔레콤이 고객이 자부심을 가질 수 있는 기업이 되도록 진정성 있는 고객가치혁신을 이어나갈 것”이라고 말했다.