[이코노믹리뷰=최진홍 기자] 삼성전자와 LG전자가 AS, 즉 서비스에서 두각을 보이고 있다. 일반에 잘 알려진 대로 고객을 위한 서비스 역량은 최고수준이라는 것이 입증됐다. 삼성전자는 특화된 서비스, LG전자는 다양성이 높은 점수를 받았다.

삼성전자서비스는 4일 한국표준협회가 주관하는 '2019 한국서비스품질지수(KS-SQI)' AS 산업 평가에서 가전제품, 휴대전화, 컴퓨터 서비스 전 부문 1위를 석권했다고 밝혔다. 특히 컴퓨터 AS는 18년 연속 1위, 휴대전화 AS는 16년 연속 1위로 이 부문 평가가 시작된 이래 단 한 번도 1위 선정의 영예를 놓치지 않았다.

고객 중심의 차별화된 서비스가 안착했다는 평가다. 업계에서 가장 많은 178개의 서비스센터를 운영하고 있으며, 서비스센터 운영시간도 고객 중심으로 변경했다. 방문객이 많은 평일에는 1시간 연장하고 토요일은 단축하는 방식으로 운영시간을 변경하여 이용 편의성을 대폭 향상시킨 것이다.

찾아가는 서비스도 진행하고 있으며 수리비에 상한선을 두는 수리비 상한제를 운영하며 고객의 수리비 부담을 덜어주는 등 고객 편의 향상을 위해 최선을 다하고 있다는 설명이다. 최근에는 보이는 원격상담에도 큰 공을 들이고 있다.

삼성전자서비스 운영팀장 김용수 상무는 "KS-SQI 평가 전 부문 1위로 선정해주신 고객 여러분께 감사드린다"라며 "앞으로도 고객과 끊임없이 소통하며 '고객 중심의 서비스' 제공을 위해 노력할 것"이라고 소감을 밝혔다.

LG전자도 2년 연속으로 가전제품 A/S부문 2년 연속 1위 브랜드로 선정됐다고 밝혔다. 삼성전자와 비교해 하나의 영역일 뿐이지만, 업계의 반향이 상당하다는 평가다.

2년 연속 1위를 차지한 비결은 다양한 프로그램의 존재가 큰 힘을 발휘했다. 올해 3월부터 6월말까지 ‘LG 휘센 에어컨 자가점검 및 사전점검’ 서비스를 실시하는 한편 고객들이 자가점검을 할 수 있도록 점검방법을 동영상으로 만들어 LG전자 서비스 홈페이지에 올렸다. 사전점검 서비스를 신청하는 고객들을 대상으로 서비스 엔지니어가 찾아가 점검 서비스도 진행했다. 사전점검 건수는 작년 대비 약 60% 늘었다는 설명이다.

LG전자 고객 대변인단을 출범해 현장의 생생한 목소리를 들었으며 찾아가는 휴대폰 서비스도 큰 호평이다. 5월 1일자로 전국 130여 개 서비스센터에서 근무하고 있는 협력사 직원 약 3900명을 직접 고용해 서비스의 질을 높였다는 평가다.

LG전자 CS경영센터장 유규문 전무는 “고객 맞춤형 서비스 프로그램을 지속적으로 개발해 고객들에게 감동을 주는 최상의 서비스를 제공하겠다”고 강조했다.