“성공, 그까이거 아무 것도 아냐, 6 R만 잘하면 돼!”

기업은 뭔가 만들어 팔거나 서비스를 제공하고 수익을 얻고자 하는 조직이다. 사전적 의미는 영리를 위하여 재화나 용역을 생산하고 판매하는 조직체다. 그래서 사람들이 오해 하기도 한다. 스스로 구한 원료나 재료로 물건을 뚝딱 만들어 팔고 남는 이윤은 수익으로 챙기면 된다는 것처럼 말이다. 맞는 말 같지만, 상행위나 기업 형태가 처음 생겨났을 아주 오래 전처럼 공급이 수요를 따라가지 못했을 상황이라면 비슷했을 수도 있겠다.

지금은 그렇지 않다. 오늘날의 현실에서는 단지 상품을 만들어 파는 행위만 할 수도 없을 뿐만 아니라, 아무리 작은 규모의 기업이라 해도 여러 기관이나 사람들과 관계를 맺을 수 밖에 없다. 심지어 동네 뒷산 등산로 초입에서 김밥과 음료수를 파는 작은 가게도 예외일 수 없다. 대해야 하는 관공서, 농협 같은 은행이나 재료를 대주는 도매상이나 하다못해 동네 텃밭에서 채소를 경작하는 사람과 거래도 하게 된다. 하물며 조직이 커지면 그 관계의 폭과 깊이는 더욱 넓고 깊어질 수 밖에 없다.  

이런 점에서 기업 경영은 한 마디로 기업 내 외부의 다양한 관계 운영이라 해도 과언이 아니다. 등록이나 허가와 관련해서 정부 부처를 비롯해 각 기관들이 있어 어떤 일을 하기 위해서는 먼저 이런 곳을 먼저 방문해야 한다. 금융거래도 필수적이라 은행이나 증권사 같은 금융기관들이 있고, 거래처나 협력업체와 같이 비즈니스 파트너십 관계에 의한 곳도 많다. 제품이나 상품을 구매하는 고객이 있고, 주주나 그 밖의 직간접 투자자도 있다. 그리고 내부 임직원들과의 관계도 중요하며, 광고나 마케팅 그리고 여론의 향방을 가늠할 언론을 포함한 대외적인 채널도 빼놓을 수 없다.

Building Relationship, 관계는 오랜 노력을 요구해

모든 만남을 다 관계라 할 수는 없다. ‘만남’과 ‘관계’에 대한 차이는 영문으로 보면 더 빨리 이해된다. ‘Meeting with new people happens any time but building a relationship calls for long and hard effort.’ 언제 어디서건 만나는 일이 생기긴 하지만 이를 관계로 유지 발전시켜 나가기 위해서는 오랜 노력을 통해야 가능하다. 이렇게 기업을 둘러싸고 있으면서 오래 노력을 해 나가야 할 관계들을 정리해보면 대체로 6가지로 정리되는데 이 6가지 관계를 6R이라고 한다. 내가 기업 커뮤니케이션 분야에서 오랫동안 일해 오면서 그간의 각종 경험과 자료를 토대로 후배들을 위해 정리해 온 것들이다.

기업을 발전시켜 나가기 위해서는 필수적으로 기업을 둘러싼 이 6가지의 관계를 잘 유지하고 발전시키는 것과 같다. 때문에 특별히 신경 써야 한다. 대기업은 역할을 세분화하여 각 파트 별로 담당자를 지정하고 운영하지만 웬만한 규모에 이르지 않은 기업들이 담당을 따로 두기는 쉽지 않다. 하지만 기업 규모의 대소에 상관없이 제대로 된 커뮤니케이터라면 6R과 관련하여 직간접적인 업무를 수행할 수 밖에 없다. 눈에 잘 띄지 않지만 기업의 승패가 여기 6가지에서 갈린다.

관계라는 것이 잘 유지 발전됐을 때는 일이 잘 되도록 힘을 보태주지만, 그 반대의 경우에는 하나에서부터 열까지가 다 난관이다. 힘을 보태던지 발목을 잡던지 간에 거미줄 같이 복잡한 관계망에서 하나 둘의 힘만으로 일이 다 되는 것은 아니다. 크고 어려운 일이 순탄하게 진행된다는 것은 평소 관계를 위해 에 많은 노력을 들였다는 반증이고, 그러한 사전 노력이 장애물을 미리 치워준 것이나 다름없다.

일이 잘 풀릴 때는 ‘저절로 잘 되는 것인 양’ 착각하고 주위 사람들의 공은 모르고 자기 혼자 열심히 한 탓이라 생각할 때가 있다. 일이 살아 있는 것도 아닌데, 저절로 잘 되는 법은 없다. 반면에 두 번째 세 번째 하는 일인데도 처음보다 오히려 못하거나 더 힘들게 진행되기도 한다. 이런 것에서 기업 경쟁력이 나타나오고 경영진의 안목과 능력이 가늠된다.  되기도 한다. 

PR, IR, CR, GR, BR, ER 중 무시할 수 있는 건 없어

6R을 하나 하나 뜯어 보면, 우선 PR이 있다. Public Relation이고 우리가 흔히 PR이라고 하는 것이다. 그리고 IR, CR, GR, BR, ER이 있다. 기업의 규모나 처한 상황이나 주관적인 사람들의 판단에 따라 중요도가 조금씩 달라질 수 있겠지만, 이 6개 Relation 중에서 무시되어도 되는 것은 없다.

IR은 Investor Relation으로 주식시장에서 투자자들을 대상으로 기업의 경영활동 및 각종 정보를 커뮤니케이션 하는 활동을 말한다. 기업 규모가 성장할수록 자기 자금 외에 주주들의 투자금, 금융권에서의 대출이나 그 외 각종 투자를 받게 되는데, 이런 자금 형성을 위한 일련의 활동이 된다. 시장은 꽉 막힌 기업보다 소통하는 기업을 원한다. 상장회사의 주식 가치는 기업의 실질이 반영된 결과다. 시장과 개인 투자자들도 기업에 투자할 때 대상 기업의 원대하고 실현가능성이 높은 꿈에 투자하기를 원한다. 그 꿈은 외부에서는 알 길이 없는데, 적극적 소통이 필요하다.

비상장기업의 경우 IR팀을 따로 두는 기업들은 잘 없지만 그렇다고 IR 기능이 없는 것은 아니다. 비상장사라도 유가증권 발행 경험이 있거나 하면 필요한 주요 사항을 공시하게 되어 있어, 대외적인 커뮤니케이션 채널은 필요하다. 또, 비상장사도 증시가 아니더라도 투자는 필요하다.

CR은 Customer Relation으로 대 고객 관계를 말하는데, 어느 기업이나 할 것 없이 고객 없이는 기업 활동 의미가 없다. 기업이 생산하는 제품이나 상품 그리고 서비스의 경우에도 구매하는 고객이 있어야만 기업이 매출을 올리고 이윤을 만들며 유지 발전하는 원천이 된다. 온 오프라인을 통틀어 고객의 마음을 조금이라도 가져오게 하기 위해 사용하는 방법들 모두가 해당하며, 마케팅이라는 이름으로 운영되는 조직활동 대부분이 여기에 해당한다.

GR은 Government Relation이며 Government라고 해서 꼭 정부만이 아니라 시, 군, 구청, 세무서, 소방서 같은 관공서부터 국회, 전경련, 중견련, 중소기업중앙회, 상공회의소, 무역협회 같은 정부 또는 준 정부조직 및 각종 민간 협회 등이 대상이 될 수 있다. 법적인 문제나 혜택, 지위 확보 등을 통해 기업 활동을 하는 데 직간접적인 영향을 받는다. 대관업무 조직을 운영하는 기업이 많은데, 대관이라고 해서 꼭 정부나 공공 기관들만을 대상으로 하지 않고 NGO나 업계 사람들 그리고 필요하다면 누구와도 만나게 된다.

BR은 Business Partner Relation이다. 어느 기업이나 협력 관계에 놓여 있는 곳들과의 관계가 기업 운영에서 제일 두드러져 보인다. 원료나 재료를 구매해 제품을 만든 뒤 물류를 통해 보내고 이런 기업 본연의 일을 수행하기 위해 제공되는 각종 서비스에 대해 대가를 치르는 관계들이 될 것 같다. 이런 관계를 잘 가져감으로써 기업 운영의 효율성이 커진다.

예전과 달리 요즘은 협력업체간의 상생활동이 상당히 다채롭다. 명절을 앞두고 결제 대금을 조기에 지급하거나, 어음 만기를 단축하거나 수수료율을 낮추기도 한다. 임직원들이 직무 교육을 통해 제품 단가, 공정 개선 및 개발 노하우를 전수 받기도 하고, 심지어 펀드를 조성해 낮은 이자율에 자금지원까지 하는 곳도 있다. 협력업체와 긴밀한 협업 없이는 지속 가능한 성장을 기대하기 힘들만큼 환경이 변했다. 전에는 하청업체라 불렸지만 함께 성장해가는 동반자이자 공동운명체라는 인식이 널리 퍼지고 있다.

직원은 회사가 가장 신경 써야 할 첫 번째 소중한 고객

마지막으로 ER은 Employee Relation이다. 요즘 직원은 그냥 직원이 아니다. 잘 대접해야 하는 내부 고객이다. 고객을 잘 대해야 하듯 내부 직원은 더 없이 소중한 존재다. 직원들의 성장 없이 기업의 성장이 이루어질 수 없다. 항상 회사의 전반적인 경영상황을 투명하게 공유하고 자발적인 참여가 되도록 대해야 한다.

웬만한 기업들은 이 6가지 관계를 다 가지고 있다. 문제는 시스템화 하고 있지 못한 기업들이 많다는 것과 어떤 R은 중요하고 다른 R은 중요하지 않다고 하는 오해다. 사업 초기에는 대표가 직접 구청이나 세무서에서 서류도 떼고 하겠지만, 어느 정도 규모에 이르면 일과 시스템의 체계를 잡아 나가야 한다.

어떤 사람들은 회사 내부에 있는 자기 사람들이 미덥지 못하여 큰 일이 닥치면 무작정 외부 전문가에게 기대기도 한다. 반대로 외부로 나가는 돈이 아까워서 무작정 경험도 지식도 없는 직원들을 달달 볶기도 한다. 어떤 식으로든 일이야 진행 되겠지만, 기업과 직원들의 성장을 도모하기 힘들다. 내부 직원들을 무시하며 몰아세워서 고객만을 위할 수 없고, 기업이 시장과 적극 소통은 않고 알아주기만을 기대해서도 곤란하다.

결국 회사를 잘 경영한다는 것은 관계를 잘 유지 발전시켜 나간다는 것과 다르지 않다. 기본적이면서도 어려운 문제가 이 6가지 관계 중 어느 하나라도 빠뜨리지 않고 잘 가져가는 것이다. 기업 경영의 답이 관계에 있다.