[이코노믹리뷰=정다희 기자] KT의 IT 자회사 KTH가 금융권 고객센터 솔루션 시장 공략에 나선다.

KTH는 자체 개발한 빅데이터, 인공지능 기술에 기반을 둔 DAISY(데이지) TA 솔루션을 앞세워 캐피탈, 보험 등 금융권 고객센터 솔루션 시장에 본격 진출한다고 12일 밝혔다.

데이지 TA는 고객이 상담원과 전화로 나눈 대화내용을 문자로 자동 변환하고 분석해 통화품질을 관리하고 서비스 개선을 목적으로 하는 CS솔루션 시스템이다. 

고객사는 문자로 변환된 대화 내용을 KTH의 솔루션으로 데이터를 가공, 분석해 실시간 이슈나 맞춤형 통계를 제공받을 수 있다.

KTH에 따르면 통합 검색과 자동 분류 관리, 상담추이와 감성분석을 통한 트렌드 분석, 상담 품질을 위한 상담자동평가(QA) 관리 등을 통해 유연하고 즉각적인 고객 대응이 가능하다. 또한, 상담사의 업무 효율성을 높여 효율적인 고객센터 운영과 비용절감 효과를 기대할 수 있다. 

KTH는 최근 금융감독원의 지침에 따라 제3금융권의 불법 추심을 상시로 감시할 수 있는 시스템 도입이 시급한 가운데 금융권의 경우 불법추심 등 금융상품에 대한 고객상담이 문제없이 이루어졌는가를 상시 모니터링 할 수 있다고 설명했다.
 
정훈 KTH ICT부문장은 “데이지 TA 솔루션은 단순 사전 기반으로 불만 유형을 매칭하거나 감성을 분석하는 것이 아니라 문맥상의 흐름을 파악하고 기계 학습을 통해 각 산업군에 맞게 적용되는 기술”이라며 “최근 커머스뿐 아니라 캐피탈, 보험 등 금융권에도 성공적으로 안착 중이며, STT, TA, 챗봇 등 ICT 핵심기술을 연계해 더욱 정교한 솔루션을 다양한 산업군에 확대해나갈 예정”이라고 말했다.