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여론을 어떻게 알 수 있을까요?[기업이 묻고 컨설턴트가 답하다] 기업 위기관리 Q&A 197편

[기업의 질문]

“위기가 발생했을 때 신문이나 TV를 보면 세상이 발칵 뒤집힌 것처럼 보입니다. 또 온라인에서 공중의 의견과 반응을 보면 이미 세상이 끝난 것처럼 보입니다. 실제 세상이라는 것이 그리 쉽게 요동치지는 않을 것 같은데요. 여론이란 참 어렵습니다. 어떻게 이해해야 할까요?”

[컨설턴트의 답변]

   

오바마 대통령이 최근 한 연설에서 이렇게 이야기했습니다. “여론은 예측 가능하다.” 저는 이 명언이 오바마 대통령의 상당한 경험에 의한 깨달음이라 생각합니다. 오바마 대통령은 언론이나 온라인에서는 자신이 모르는 사실에 대해서도 이야기한다며, 그 자리에 자신이 있었는데도 모르는 것이면 사실이 아니라는 이야기도 했습니다.

그래서 오바마 대통령은 부인과 장모에게 전통적 미디어나 뉴스 쇼 그리고 온라인 등을 자주 보지 말라고 조언한다 합니다. 그들은 항상 센세이션을 원하고, 클릭을 벌어먹고 살기 때문이라고도 했습니다. 정말 정확한 조언이라고 생각합니다.

여론은 예측 가능하다. 이 말은 누구나 건전한 상식을 가지고, 합리적 의심을 하기만 한다면 뉴스를 걸러 제대로 볼 수 있게 된다는 의미라고 봅니다. 그것을 기반으로 자신이 생각하고 느끼는 바로 그것이 여론이라는 의미이기도 합니다. 정상적인 사람이라면 자신 스스로 여론을 이해하고 느낄 수 있는 법이라는 것이죠.

이것은 이해를 기반으로 하는 공감 능력과도 관련이 있습니다. 위기가 발생하면 모든 위기 상황에는 관련된 피해나 고통이나 분노나 슬픔을 주장하는 자들이 있습니다. 이들을 핵심 이해관계자 또는 원점이라는 명칭으로 부르는데요. 이들의 의견과 감정을 담담하게 이해하는 것이 가장 첫 번째 위기관리 노력입니다.

이들이 어떤 피해를 주장하고, 왜 아프고, 화가 나며, 슬픈지 정확하게 이해하는 것이 급선무입니다. 입장을 바꾸어 생각해 보기도 하고, 직접 그들의 의견과 감정을 들어보고 접해보기도 해야 합니다. 그렇게 전략적인 노력이 선행되어지면, 그 후에는 곧 이해가 갈 수 있습니다.

이해가 되면 일단 한 고비는 넘긴 셈입니다. 그 다음에는 바로 공감 가는 자연스러운 단계로 접어 들게 될 수 있습니다. 얼마나 아픈지, 얼마나 화가 나고, 얼마나 슬픈지를 위기관리 주체 스스로 함께 느낄 수 있게 됩니다. 그 후 어떻게 그 피해를 보상해야 하는지에 대해서도 진실되게 그들과 이야기 나눌 수 있게 됩니다.

위기 시에는 위기관리 주체가 이해관계자와 먼저 공감해야 그 후쯤 위기관리 주체가 전달하는 이유와 다른 이야기가 그들에게 들립니다. 먼저 이유와 다른 이야기들을 전달한 후에 공감하면 때는 늦고 효과는 없습니다. 그래서 기업이나 조직 누구나 모든 공식 입장문 앞에 충분한 공감 메시지를 위치시키는 것입니다.

여론을 이해한다는 것은 어려워 보이지만, 그렇게 어려운 것도 아닙니다. 여론을 파악하는 것이 어렵다는 것은 여론 대신 미디어나 온라인을 분석해 이해하려 하기 때문일 수 있습니다. 신문이나 TV에서 이렇게 떠드니 여론도 그와 같겠구나 하면서 미루어 짐작하는 것이죠. 물론 언론이 여론을 만들어 조장하기도 합니다. 완전하게 다른 것도 아닙니다. 문제는 미디어나 온라인‘만’ 보고 여론을 짐작하는 위기관리입니다.

먼저 스스로 해당 상황에 대해 깊이 생각해 보십시오. 이해관계자 입장에서 그들의 의견과 감정을 이해해 보십시오. 그러면 공감이라는 답이 나올 것입니다. 공감을 앞세워 이해관계자들과 진정성을 가지고 커뮤니케이션하고 원점을 관리해 보십시오. 생각보다 문제가 쉽게 풀릴 것입니다. 문제가 풀렸다는 것은 여론을 풀었다는 의미입니다. 여론을 이해하고 여론에 공감했다는 의미이기도 합니다.

정용민 스트래티지샐러드 대표  |  ymchung@strategysalad.com  |  승인 2019.04.29  07:08:58
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