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커피 프랜차이즈업계, 시작된 ‘스마트 오더’ 전쟁고객 확보위해 스마트 오더 시스템 확충나서

[이코노믹리뷰=박자연 기자] 커피 프랜차이즈 업계가 스마트 폰 앱을 이용한 ‘스마트오더’ 도입을 확대하고 있다. 스마트오더는 고객이 줄을 서지 않고 바로 원하는 자리에 앉아 그 자리에서 주문하는 자동결제방식이다. 이러한 서비스는 소비자의 시간 단축은 물론 인건비 부담도 덜 수 있어 고객 서비스와 매장 효율성을 둘 다 잡을 수 있다.

관련 업계는 접근성이 좋은 스마트 폰 앱을 통해 고객 유치에 중요한 접점으로 활용하면서 고객 충성도를 확보한다는 전략이다. 실제로 스마트오더 서비스를 통해 메뉴 주문부터 수령까지 시간을 단축시켜 고객들의 이용 빈도가 높아지고 있다. 특히 직장인 출근시간과 점심시간 때 높은 이용률을 보이고 있는 것으로 나타났다.

   
▲ 스타벅스코리아의 사이렌오더. 출처=스타벅스코리아

모바일 앱 주문 서비스를 가장 먼저 도입하고 활성화 한 곳은 스타벅스코리아다. 지난 2014년 세계 최초로 ‘사이렌 오더’를 자체 개발하고 적용해 미국 현지에도 도입시켰다. 매장에서 줄 서지 않아도 편리하게 주문 및 결제할 수 있는 O2O 서비스 인 사이렌오더는 일 평균 10만 건 주문에 육박하며 지난해 말 기준 주문 건 수 6600만건을 돌파했다. 하루 전체 주문 건 수의 약 18%를 차지한다.

2015년에는 매장 반경 500m, 2016년 2월에는 매장 반경 2km에서 주문이 가능하도록 업그레이드되고, 주문 메뉴를 병음료와 푸드, 원두까지로 확대했다. 이후에도 옵션 등 주문 고객 맞춤형 편의 기능을 강화했으며 선물하기 서비스, 개인 맞춤형 추천 서비스, 빅스비를 통한 음성주문 서비스 등을 론칭했다. 최근에는 회원 위주로 사용 가능했던 사이렌 오더를 회원 가입을 하지 않아도 사용할 수 있도록 비회원 대상 모바일 주문 서비스를 확대했다.

스타벅스에 이어 다른 커피 프랜차이즈들도 스마트오더 서비스 도입에 한창이다.

   
▲ 폴 바셋 크라운오더 이미지. 출처=매일유업

폴 바셋은 모바일 사전 주문 서비스인 ‘크라운 오더’를 오는 15일 론칭할 예정이다. 폴 바셋 회원은 누구나 크라운 오더를 이용해 가까운 매장을 선택하고 폴 바셋 메뉴를 편리하게 주문할 수 있다, 특히 자주 이용하는 메뉴는 퀵 오더를 통해서 클릭 한 번으로 주문할 수 있다. 퀵 오더는 폴 바셋 카드를 통해 이용 가능하다.

새로운 모바일 앱에서는 재방문 e-스탬프 프로모션, 메뉴교환권 선물, 홀케이크 예약, 카드 및 쿠폰 선물 기능을 새롭게 선보인다. 폴 바셋 카드로 제조음료를 크라운 오더하면, 매장에서 주문할 때와 동일하게 1잔 당 1개의 Crown이 적립되며, 적립된 크라운에 따라 회원등급이 승급되고 특별한 혜택을 받을 수 있다.

   
▲ 할리스커피 ‘크라운오더’ 베타 서비스 안내 포스터. 출처=할리스커피

할리스커피는 스마트오더 시스템 ‘크라운오더’ 베타서비스를 시행한다고 지난 11일 밝혔다. 크라운오더는 할리스커피 멤버십 어플리케이션을 통해 이용할 수 있다. 메뉴 주문과 결제를 할 수 있으며, 고객들의 취향에 따라 음료를 다양하게 커스터마이징해 주문할 수도 있다. 또한 다양한 멤버십 혜택을 비롯해 자주 찾는 매장 등록과 가까운 매장 검색 등의 다양한 기능을 제공한다.
 
할리스커피 관계자는 “고객들에게 좀 더 효율적이고 편의성을 갖춘 모바일 서비스를 제공하기 위해 크라운오더 론칭을 준비 중이다”면서 ”베타 서비스 기간 동안 고객들의 의견을 적극 반영해 해당 서비스 사용의 만족도를 높일 수 있도록 하겠다“라고 말했다.

   
▲ 투썸플레이스의 모바일투썸 앱. 출처=CJ푸드빌

투썸플레이스도 지난 3월 기존의 ‘투썸 모바일 앱’을 전면 개편한 ‘모바일투썸’을 새롭게 선보였다. 이번 ‘모바일투썸’에서 가장 눈에 띄는 기능은 현재 위치에서 가까운 매장을 선택해 원하는 메뉴를 주문·결제하는 ‘투썸오더’다. 줄 서는 불편함 없이 사전 결제한 메뉴를 고객이 선택한 매장에서 바로 수령할 수 있어 편리하다.

이전에 투썸오더를 통해 주문한 메뉴 혹은 미리 등록한 메뉴를 터치 한 번으로 주문할 수 있는 초간편 주문 서비스인 ‘원터치오더’ 기능도 탑재했다. 즉시 주문이 이뤄지는 특성에 따라 원터치 오더 결제는 사전 등록한 ‘투썸 기프트카드(선불카드)’로만 이용 가능하다.

주문 시스템 추가뿐 아니라 고객들이 가장 많이 사용하는 메뉴를 쉽고 빠르게 접근할 수 있도록 사용자 환경(User Interface)을 전면 개선했다. 홈 화면에 기프트카드 등록 정보, 리워드 포인트 적립 현황 등 주요 기능 항목을 탭으로 배치해 터치 한 번으로 정보를 한 눈에 확인할 수 있도록 디자인했다. 특히 화면 상단에 해시태그 검색창을 넣어 필요한 제품과 이벤트를 즉시 확인할 수 있도록 해 편의성을 높였다.

기프트카드 사용 고객을 위한 ‘투썸리워드’ 프로그램도 새로워졌다. 적립 단위를 포인트 제도(1원당 1포인트)로 변경해 5만 포인트 당 레벨이 한 등급씩 올라간다. 레벨이 오를 때마다 아메리카노(R) 무료 쿠폰 제공 혜택이 주어진다. 특히 5만 포인트를 달성하지 않아도 등급을 올릴 수 있는 ‘미션’ 프로그램도 운영한다. 모바일투썸 이용자는 30일간 총 5개의 미션에 참여할 수 있으며 모든 미션 완료 시 추가로 등급이 올라 아메리카노(R) 무료 쿠폰이 지급된다.

투썸플레이스 관계자는 “투썸오더, 원터치오더, 홀케이크예약 등 새로운 기능을 더하고 앱 최적화를 거쳐 정식으로 선보인 모바일투썸에 많은 관심 바란다”면서 “손안에서 가장 빠른 방법으로 언제 어디서나 투썸만의 독보적인 커피와 케이크를 경험할 수 있을 것”이라고 말했다.

   
▲ 탐앤탐스 마이탐 스마트오더. 출어-탐앤탐스

탐앤탐스는 지난 2월 공식 모바일 앱 ‘마이탐’의 스마트오더 기능을 전체 매장으로 확대했다. 탐앤탐스의 ‘스마트오더’ 역시 모바일 앱을 통해 근거리에 위치한 매장을 선택해 메뉴를 주문·결제하고 방문하면 대기 없이 픽업이 가능한 것이 특징이다 또한 여기에 그치지 않고 4월 스마트오더로 주문시 마이탐 앱에서 전자영수증을 발행받을 수 있는 서비스도 도입할 예정이다.

이디야커피의 무인 주문 및 결제서비스 스마트오더 사용량도 꾸준한 증가세다. 지난 2017년 에 도입한 이후 작년 12월 말 기준 가입자가 470만명에 이르고 있다. 이디야커피는 고객 편의와 가맹점 효율이 증대되는 서비스인만큼 이디야 멤버스 앱을 활용한 다양한 프로모션을 통해 더욱 활성화 할 예정이다.

업계 관계자는 “커피 프랜차이즈 업계가 소비자의 편의성과 매장 효율성을 높이기 위해 IT 기술을 활용한 시스템 구축과 도입에 박차를 가하고 있다”면서 “고객 충성도를 높일 수 있는 등 다양한 장점으로 인해 스마트 오더와 같은 주문 시스템은 더욱 확대될 것”이라고 전망했다.

박자연 기자  |  nature@econovill.com  |  승인 2019.04.14  11:36:20
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