<아마존은 거꾸로 일한다?!> 김진영·정우진 지음, 혜윰 펴냄.
아마존의 오늘을 만든 혁신들을 플랫폼 전문가와 클라우드 전문가가 묻고 답하는 방식으로 정리한 책이다. 일부를 소개한다.
◆‘워킹 백워드(Working Backward)='거꾸로 일하기'는 아마존의 ‘고객 중심(customer-centered)’ 원칙을 잘 설명해주는 제품개발 방법론이다.
일반 기업들은 새로운 서비스와 상품을 기획할 때, 제일 먼저 혁신 아이디어를 떠올리고 디자인과 세부 설계에 들어가 데모나 테스트용 제품부터 만든다. 그 후 실험적으로 고객에게 검증하는 과정을 거친다. 전 과정에서 비즈니스 관점에서 수익이 될지 시뮬레이션을 한다.
반면 아마존의 ‘워킹 백워드’는 모든 상품·서비스의 아이디어 도출과 프로세스를 '고객 관점'에서 진행한다. 무엇보다 먼저, 대상 고객과 고객 스타일, 프로파일, 고객이 원하고 불편해하는 것부터 정리한다.
그 다음에는, 완성될 제품이나 서비스가 출시됐을 경우 시장과 고객반응이 어떻게 나타날 것인지 예상-예측하여 언론사 배포용 보도자료를 작성해본다. 보도자료는 마치 신문 기자가 상품을 보고 기사를 작성한다고 가정해 작성한다.
보도자료에는 완제품의 기능 뿐 아니라 이 완제품이 소비자에게 필요한 이유가 담겨 있다.
또한 고객들이 상품에 대해 내놓을 수 있는 질문들도 예상해서 만들어본다. 아마존은 이런 예상 기사와 예상 질의답변을 ‘PRFAQ’(Press Release Frequently Asked Question)이라고 부른다.
실제 제품과 비슷한 목업(mock up, 실물 모형)과 고객 경험을 정의하는 여러 다른 방안을 세운다. 이때 제품 사용법을 담은 실제 사용설명서까지 작성한다.
이런 모든 과정이 끝나야 회사차원의 제품 승인이 떨어진다.
◆서술형 문서(Word) 회의=일반 기업들은 PPT 형태의 프레젠테이션으로 회의를 진행한다. 아마존은 20년 전부터 서술형(내러티브, Narratives) 보고와 회의방식을 유지한다. 파워포인트형 보고서는 글이 거의 없고, 도식과 이미지·도표로 뒤덮여 있다. 작성자의 설명이 추가되어야 이해할 수가 있다. 이 때문에 회의 때 작성자는 반드시 참여하여 부연 설명을 해줘야 한다.
아마존의 서술형 문서(Word)는 모든 것을 문장으로 자세히 설명하는 것이다. 따라서 경력사원이든, 신입사원이든, 새로 업무를 맡게 된 사람도 문서를 읽는 것만으로도 해당 업무를 이해할 수 있게 된다. 회의 때는 참석자들이 입을 다물고 정적 속에서 15~20분간 서술형 보고서를 읽는다. 정독이 끝난 후 질의응답에 들어간다. 서술형 문서는 6쪽으로 구성된다.
◆베조스의 ‘10년 후’ 철학=아마존 창업자 제프 베조스 CEO는 10년 후 미래에 대해 이렇게 말한다.
“나는 10년 후 무엇이 새로 나타날지 어떻게 바뀔지 모르며, 당연히 그에 관해 고민하지도 않는다. 다만 10년이 지나도 바뀌지 않는 것을 찾고 끊임없이 그것에 관해 고민한다.”
베조스가 말한 ‘바뀌지 않을 것’은 ▲고객은 끊임없이 값싸고 좋은 제품을 찾는다. ▲고객은 더 다양한 상품 가운데서 본인이 필요한 것을 찾기를 원한다. ▲고객은 좀 더 편하게, 좀 더 빨리 상품을 가지려고 한다 등 세 가지다.
◆아마존의 포상=요즘도 다수의 일반 기업들은 정기 인사평가를 통해 능력별로 직원들 줄세우기를 한다. 그중 극소수 우수 직원에게만 거액의 포상을 하면서 이를 대내외에 홍보한다. 효과는 별로 없고, 부작용만 많은 포상법이다. 시상자인 사장만 폼나는 제도이다.
아마존도 분기마다 사업부별 우수사원을 선정해 포상한다. 하지만 현금 보너스를 주는 것은 아니다. 아마존의 상징인 ‘문짝으로 만든 책상’(Door Desk)의 모형을 한 개 주고, 부상으로는 아마존닷컴에서 판매하는 운동화, 음악CD, 영화DVD, 와인 등 소소한 상품을 선물하는 게 고작이다.
그런데도 수상자들은 상 받은 것 자체를 명예롭게 여긴다. 나머지 직원들도 질투하거나 낙담하지 않는다. 자신의 노력과 능력을 몰라준 상사와 회사에 배신감을 느끼지도 않는다. 다음 번에는 자신이 받겠다고 의욕을 다질 따름이다.
이는 회사의 시상 방식에 사람을 중시하는 철학이 담겼다는 사실을 모두가 공감한 때문이다.