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목적과 목표를 세우라고요?[기업이 묻고 컨설턴트가 답하다] 기업 위기관리 Q&A 180편

[기업의 질문]

“마케팅이나 영업 등에서는 목적과 목표를 세우는 것이 이해가 됩니다. 그런데, 조언처럼 위기관리에 있어서도 목적과 목표가 필요하다는 부분에 대해서는 좀 이해가 어렵습니다. 위기를 관리하는 것 자체가 목적이고 목표 아닌가요? 달리 목적과 목표를 세워야 하나요?”

[컨설턴트의 답변]

   

여러 위기관리 담당자들이 모여서 이야기를 나누다 보면 그들 스스로 상당 부분 자조적인 이야기를 합니다. 위기라는 것이 대부분 최악의 상황까지 종종 번지다 보니, 이제는 위기관리에 있어 성공이라는 것이 과연 존재하는가 하는 의문이 든다는 이야기입니다.

여러 기업의 실제 케이스를 보면 대부분 회사가 열심히 위기를 관리하려고는 하는 것 같은데, 결과적으로 그 위기관리가 성공했는가 하는 데에는 의문이 든다는 의견이 많습니다. 그리고 내부적으로 생각하는 위기관리와 외부에서 바라보는 위기관리가 서로 다르다는 이야기도 합니다. 내부에서 성공이라 평하는 위기관리에 대해 외부에서는 실패라는 딱지를 붙이는 경우가 그런 경우입니다. 그 반대의 경우도 많습니다. 거기에 더해 내부에서도 VIP는 성공이라 하는 데, 실무진들은 사실 실패라 단정하는 경우도 생깁니다. 물론 그 반대도 그렇습니다.

대체 왜 이런 간극이 존재하고, 왜 평가는 중구난방이 될 수밖에 없을까요? 더 나아가 위기관리의 성공이라는 것이 존재하기는 하는 것일까요? 여기에 대한 답이 이번 질문에 대한 답과 같은 것입니다.

위기가 발생하면 대부분의 회사는 위기관리 그 자체가 목적이고 목표라 착각합니다. 그러나 위기마다 각기 다른 위기관리 목적과 목표는 꼭 필요하고 대단히 중요한 기준이 됩니다. 이번 위기관리의 목적은 무엇인가? 하는 질문에 정확한 답을 내릴 수 있는 기업이 위기관리에 성공할 수 있는 기업입니다. 그 목적을 이루기 위해 어떤 목표를 세우고 있는가 하는 것 또한 중요합니다.

예를 들어 최근 빈번한 사회적 논란에 대해 한번 예를 들어 보겠습니다. 회사와 관련된 논란으로 사회적인 공분이 일어났습니다. 몇 가지 민감한 사회적 논란에 회사가 연루된 것이지요. 언론과 온라인에서 회사를 향한 엄청난 비판이 쏟아집니다. 예전 부정 사례와 히스토리들이 다시 회자되기 시작합니다.

이 상황에서 이 기업은 위기관리 목적을 어떻게 세워야 할까요? 단순하게 이번 위기를 관리하자 하는 수준은 적절하지 않습니다. 이번 위기의 유형과 최악의 상황까지 두루 분석해 최악의 상황에까지 이르지 않게 하기 위한 목적과 목표를 따져야 하는 것입니다.

이런 상황에서 위기관리 목적은 이런 류가 될 수 있습니다. ‘시장 점유율 손실 방어.’ 그 목표로는 ‘이번 논란으로 인한 시장점유율 단기 손실을 최대 OO% 이하로 방어하고, 3개월 내에 이전 시장점유율을 회복하기 위해 모든 대응을 신속히 진행한다.’ 이런 목적과 목표가 가능합니다.

또는 ‘(이번 위기로 인해 예상되는) VIP와 가족 경영진 피해를 최대 방어’ 같은 목적을 세울 수도 있습니다. 이와 관련된 목표 중 하나로는 ‘예상되는 VIP와 가족 경영진에 대한 검찰의 구속영장을 100% 기각시키기 위해 모든 노력을 다 한다’ 이런 식의 목표 수립도 가능합니다.

반대로 ‘부정 여론의 최소화’ ‘자사 관련 부정 기사 최소화’ ‘고객의 부정적 인식 최소화’ ‘직원 사기 저하 최소화’ 이런 식의 목적은 문제가 있습니다. 일단 측정하기도 불가능할 뿐더러 실행에도 불가능한 부분이 많기 때문입니다. 일부 목표를 측정 가능하게 꾸밀 수는 있겠지만, 실행에 있어 블라인드 스팟이 너무 많습니다.

위기관리 자체가 목적이나 목표가 되어서는 안 됩니다. 그 위기관리 하나하나에도 제대로 된 목적과 목표를 정확히 세우고 이를 공유하고 있어야 그나마 제대로 된 위기관리가 가능해집니다. 성패를 가르는 평가도 가능해집니다. 다른 길은 없습니다. 

정용민 스트래티지샐러드 대표  |  ymchung@strategysalad.com  |  승인 2018.12.31  07:08:37
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