필자는 연속된 기고문을 통해 CEO들이 알아야 할 온라인 이면에 대한 이야기를 편지 형태로 이어나 갈 예정입니다. 이 기고문의 내용은 필자가 다양한 기업 온라인 이슈관리 현장에서 얻는 인사이트를 기반으로 합니다. 때로는 제언이 필요한 사례를 이메일, 개인 SNS를 통해 보내주시면 함께 고민할 수 있도록 정리하겠습니다.
혹시 정전이 되거나 인터넷 장애로 인해 컴퓨터와 스마트폰을 멍하니 바라본 경험이 있으신가요? 하드웨어는 문제가 없지만 할 일이 없어 먹통이 된 PC와 스마트폰을 바라보거나 이리저리 서성거리던 상황들은 누구에게나 있을겁니다. 우리의 삶은 이제 인터넷 없이 한 시간도 버틸 수 없는 환경이 되었습니다.
기업 경영 활동 또한 마찬가지입니다. 특히 기업 마케팅, PR 활동은 시간이 갈수록 더욱 온라인에 의존하고 있습니다. 하지만 이렇게 온라인에 의존하고 있는 현실에 비해 그것을 이해하기 위한 기업의 노력과 투자는 아직까지 빈약한 편입니다. 특히 아직 관심이 적거나 관심은 있지만 어떻게 해야 할지 잘 모르는 분야가 온라인 이슈관리 분야입니다.
많은 기업이 아직도 변화하고 있는 온라인의 특성을 이해하려 하지 않은 채 오프라인의 사고방식으로 이슈관리에 접근하고 있습니다. 주관적으로 이해하고 있는 일부 젊은 직원에게만 의존한 채 방치하는 위험 천만 한 상황도 비일비재하게 발생하고 있습니다. 이런 환경과 인식 속에서 일부 기업만이 온라인 이슈관리를 위한 철학과 시스템을 가지고 있습니다. 아직 온라인의 개념이나 중요성에 대한 인식조차 정립되어 있지 않은 기업이 대부분입니다.
그러다보니 온라인에 공개된 기업 위기 흐름이 다른 기업 이슈까지 연이어 번져가면서 업계 전체 문제를 넘어 커다란 사회적 문제로 확대되고 대중들에게 인식되는 현상들이 다반사로 일어나고 있습니다. 온라인에 공개된 일부 기업 CEO들의 일탈 또한 다른 CEO들에게 확대 재생산되는 경우들도 이제 익숙합니다.
기업이 온라인을 통해 마케팅, PR활동을 진행하는 것과 온라인을 통해 이슈가 발생하는 것은 동전의 양면과 비슷합니다. 온라인에서 마케팅, PR활동이 실패한다면 곧바로 위기가 발생하고 반면 온라인에서 잠재된 이슈나 발생한 위기를 극복하면 그것이 곧 성공한 마케팅, PR활동이 되고 있습니다. 특히 엄청난 예산을 투여한 마케팅, PR 활동을 통해 고객들에게 전달하고자 했던 우리 브랜드의 철학과 원칙은 오히려 기업의 온라인 이슈 관리 과정에서 단박에 드러나게 되고 그 과정 속에서 우리 브랜드와 기업의 품격을 소비자들이 확인하고 있습니다.
이제 기업 위기 이슈의 흐름은 “지진 이후에 수 차례 여진이 있듯이, 사회적 공분이 된 위기 뒤엔 유사 이슈의 위기가 뒤따른다“라는 명제로 정리할 수 있습니다. 첫 번째 사회적 공분이 된 이슈는 대부분 ‘돌발’적인 반면 이후 유사 이슈의 위기는 첫 번째 해당 이슈가 정점에서 떨어질 무렵 온라인 미디어들에 의해 ‘발견’된 동일 이슈라고 말할 수 있습니다. 즉, 하나의 사회적 이슈는 유사한 이슈를 ‘발생’시키는 것이 아니라 유사한 이슈를 온라인 미디어를 통해 ‘발견’하게 하고 있다는 것입니다.
온라인을 통해 확산되는 여러 기업 이슈들은 우리 기업이 또한 강 건너 불구경만 하고 있어야 할 이슈가 아닙니다. 온라인에서 발생하거나 확산되는 기업의 이슈가 점점 기업의 영속성에 큰 장애 요소가 되고 있습니다. 그렇기 때문에 다른 기업의 온라인 이슈라도 우리 기업은 동일한 이슈가 없는지 즉시 확인하고 반면교사로 삼아야 합니다.
과거 인터넷을 ‘정보의 바다’라고 이야기했지만 이제 온라인 공간은 ‘감정의 바다’로 변모했습니다. SNS가 새로운 커뮤니케이션 툴로 자리잡으면서 온라인 관계를 통한 정보의 공유와 함께 서로의 감정이 공유되고 확산되는 장(場)과 파이프의 역할을 하고 있습니다. 그래서 온라인 이슈는 해당 이슈에 대한 대중들의 감정이 온라인을 통해 표출되고 확산되는 그 자체라 볼 수 있습니다.
"이성은 합리적이고 감성(감정)은 비합리적이다"라는 고정관념으로 현재 온라인 환경에 접근하면 지금의 현상들을 아무 것도 이해할 수 없습니다. 일부 젊은 네티즌들의 일탈이나 단순한 의견으로 치부할 수 있는 수준을 넘어서고 있습니다.
온라인에서 발생하거나 확산될 수 있는 우리 기업 이슈의 예방과 극복을 통해 많은 고객들을 분노하게 만드는 것이 아닌 보다 많은 사람들에게 오랫동안 훌륭한 기업으로 인식되도록 최소한의 인식과 시스템이 절실히 필요합니다. 이제 기업 CEO들이 퍼포먼스 기반 밝고 화려한 온라인의 단면을 넘어 온라인의 이면 또한 올바르게 이해해야 합니다. 기업 영속성을 위해 CEO들이 꼭 기억해야 할 오답노트로 정리될 수 있도록 계속 편지 드리겠습니다.