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[임진환 교수’s 영업 이야기] 소셜 셀링의 시대가 오고 있다!
   

소셜 미디어를 이용해 고객과 관계를 맺고 가치를 제공하는 영업을 하고 있는 글로벌 기업의 한 영업직원을 만난 적이 있다. 그가 한 말을 들어보면 왜 소셜 미디어를 이용한 영업이 왜 중요해지고 있는지, 왜 준비를 해야 하는지를 이해할 수 있으리라 생각된다.

“왜 많은 글로벌 기업들이 앞다투어 ‘디지털 세일즈’라는 이름으로 영업방식을 바꾸기 위해 많은 비용과 시간을 투자하는 것일까요? 그 이유는 간단하고 분명합니다. 고객들이 변화하고 있습니다. 더 이상 고객들이 영업직원의 달콤한 말에 반응하지 않습니다. 고객이 직접 정보를 찾습니다. 전자제품을 사기 위해 전자제품매장으로, 여행을 가기 위해 바로 여행사로 가는 것이 아니라 인터넷에 접속해 정보를 찾습니다. 정보를 찾은 후에 하이마트나 여행사로 향합니다. 이제 고객은 다양한 온라인 채널을 통해 제품정보를 찾고 실제 구매까지 하고 있습니다. 최근 고객은 디지털로 소통하고 정보를 찾습니다. 영업은 고객과 같이 변화하고 성장해야 하는데 그 고객이 변하고 있는 것입니다.”

몇 년 전까지만 해도 우리에게 생소했던 소셜 미디어를 이용한 소셜 마케팅은 최근에는 마케팅 측면에서는 반드시 구현해야 할 필수적인 사항이 되었다. 이제는 소셜 마케팅에서 한 단계 더 나아가 소셜 셀링의 시대로 옮겨 가고 있다. 소셜 미디어를 이용해 고객과의 원투원 신뢰 관계를 구축하고 이를 통해 효율적으로 정보를 전달하고 고객 가치를 제안하는 소셜 셀링을 기업도 대비해야 한다. 아무리 부정하려고 해도 수많은 고객이 소셜 미디어와 함께 살고 있고 특히 SNS가 생활화되어 있는 젊은 층의 고객이, 곧 아니 이미 주요 구매 의사결정자가 되었기 때문이다.

이미 글로벌 기업들은 소셜 셀링(Social Selling)의 영업 방법을 도입 운영하고 있다. 소셜 셀링을 영업방식으로 적용하는 조직을 ‘디지털 세일즈’라고 이름 짓고, 디지털과 SNS 기술을 이용해 고객의 선택을 다양하게 넓히고 모바일 환경하에서 정보나 지식을 무한하게 접근할 수 있도록 함으로써 고객 만족을 창출하고 이를 통해 계약을 종결하는 새로운 방식이다. 이 영업 접근 방법은 새로운 기술과 모바일 환경, 그리고 고객의 SNS에 대한 익숙함이 만들어냈다고 볼 수 있다. 소셜 셀링을 통해 첫째, 새로운 고객을 찾고 둘째, 발굴된 고객과의 관계를 유지하고 셋째, 이 네트워크를 고객의 수요와 니즈에 대한 다양한 정보를 전달하고 넷째, 정보 전달과 관계 유지를 통해 영업 기회를 늘리고 다섯째, 고객 만족과 영업 성과를 통해 매출을 올리는 결과를 얻어내는 것이다.

2012년의 미국의 한 연구 결과(로베르타 슐츠, 챨스 쉡커, 데이비드 굿)에 의하면 기업 영업을 담당하는 영업직원의 경우 소셜 미디어를 사용하는 직원이 고객과의 관계 유지에 좋은 결과를 보였으며 소셜 미디어의 사용이 자신의 영업성과에 긍정적인 영향을 미쳤다고 조사되었다. 결과적으로 소셜 미디어의 사용이 영업성과에 기여했다는 것을 증명한 것이다. 2016년 미국의 연구기관인 ‘피드백 시스템’은 300명의 영업전문가에게 소셜 셀링에 관한 설문조사를 해 분석 발표했는데, 이 조사에 의하면 응답자의 62.9%가 소셜 셀링 방법이 영업에 중요하게 도움이 되었다고 했으며 소셜 셀링 방법을 수행한 영업직원의 63.4%가 자신의 회사 매출이 늘었다고 응답한 반면, 소셜 셀링 방법을 수행하지 않은 영업직원은 41.2%만이 그렇게 응답했다고 한다.

한국에 지사를 둔 몇몇 글로벌 IT기업들의 경우도 디지털 세일즈 부서를 두어 기업의 영업직원을 통해 직접 영업을 수행하는 부서와 구분해 소셜 셀링 방법을 시도하고 있다. 영업 규모가 작은 고객사의 경우는 기회 발굴 창구를 소셜 미디어 등으로 통일하고 이를 통해 발견된 영업 기회는 영업직원이나 대리점 채널을 통해 계약을 종결하는 프로세스를 운영하는 것이다. 관계 정립보다는 효율성이 필요한 고객의 경우 디지털 세일즈 채널을 십분 활용하고 있는 사례다. 대부분의 인적 접촉을 통한 영업을 수행해왔던 사람들은 낯설고 받아들여지지 않는 방법이지만 이제는 SNS 등 디지털 기술을 활용한 영업의 방식도 한 판매 경로가 된 것은 확실해 보인다.

이미 소셜 마케팅은 아무도 부정할 수 없는 마케팅의 큰 축이 되었다. 이제 마케팅에서 영업으로 변화가 온 것이다. 소셜 셀링은 기술의 변화로 인한 고객의 변화가 만들어낸, 올 수밖에 없는, 아니 벌써 와 있는 현실이다. 오프라인 영업을 포기하고 소셜 셀링만 준비하라는 의미가 아니다. 고객이 변했기 때문에 영업 방식도 이에 맞추어 진화해야 한다. 어떤 분야의 영업을 하는 것과는 상관없이 기업과 영업직원은 IT 기술과 SNS 등 새로의 비즈니스 모델의 변화에 적극적으로 적응해야 하고 이에 대한 준비를 해야 할 것이다. 고객에게 다가가는 길, 채널 중의 하나로 소셜 셀링을 고민해야 한다.

임진환 가천대학교 경영학과 교수  |  expert@econovill.com  |  승인 2018.07.18  07:30:44
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