[이코노믹리뷰=홍석윤 기자] 미국의 전자제품, 컴퓨터, 오락용 기기 및 소프트웨어 전문 소매회사 베스트바이(Best Buy)가 미국인이 온라인 쇼핑 시대에 원하는 것이 무엇인지를 알아 냈다. 바로 '맞춤형 조언(personalized advice)'이었다.

1분기 매출이 7% 성장했다고 24일(현지시각) 발표한 베스트바이는 그 동안 밀려드는 고객에게 더욱더 친숙하게 접근하기 위해 매장 대형화와 웹 사이트 구축에 많은 돈을 투자해 왔다. 무료 가정 방문 서비스를 통해, 고객이 필요한 것이 스마트 홈 기술인지, 가정용 가전인지, 홈 시어터인지 정확히 파악할 수 있도록 돕는 서비스도 제공했다.

뉴욕에 있는 텔시자문그룹(Telsey Advisory Group)의 조 펠드만 애널리스트는 워싱턴포스트(WP)에 "오늘날에는 소비자들이 가 볼 수 있는 플랫폼이나 시장이 너무나 많아서, 사람들은 복잡하지 않은 기본적인 것들에 대해 도움을 받기를 원한다”고 설명했다.

온라인 쇼핑의 등장으로 소비자들은 버튼 클릭만으로 휴대폰이나 대형 스크린 TV 등의 물건을 쉽게 구입할 수 있게 되었지만, 선택이 너무 쉽고 다양하다 보니 소비자들은 자신들에게 필요한 맞춤형 조언과 도움을 요구하게 됐다고 전문가들은 지적한다.

베스트바이는 최근 199달러의 연회비로, 직접 방문, 전화 또는 온라인을 통해 무제한 기술 지원을 제공하는 서비스를 도입했다(아마존 홈 서비스<Amazon Home Services>도 68달러에 무선 홈 네트워크 설치, 322달러에 홈 오디오 설치 같은 단발성 서비스를 제공하고 있다).

베스트바이의 많은 경쟁자들은 살아남기 위해 악전고투했다. 소비자 가전 전문 소매 회사인 HH그레그(HH Gregg)와 라디오 솈(Radio Shack) 같은 회사들은, 시도 때도 없이 저가 공세를 펼치는 아마존과의 경쟁에 밀려 지난 해에 며칠 간격을 두고 파산을 신청했다. 무역 전문 잡지 딜러스코프(Dealerscope)에 따르면, 아마존은 올해 소비자 가전 소매 부문에서 베스트바이를 능가했다.

미네아폴리스에 본사를 두고 있는 베스트바이는 오히려 고객 서비스를 공격적으로 두 배로 늘리면서 사업을 호전시켰다고 분석가들은 지적했다. 회사는 또 가격을 인하해 경쟁 업체(아마존)와의 할인 경쟁에 정면으로 맞섰다.

시카고 루프 캐피털 마켓(Loop Capital Markets)의 앤더니 추쿰바 선임 애널리스트는 다음과 같이 분석했다.

"오늘날 기술 제품은 사람들의 일상 생활과 점점 더 얽혀 가고 있습니다. 많은 사람들이 자신만의 스마트폰, 자신만의 TV, 자신만의 알렉사, 자신만의 피트비트(Fitbit, 웨어러블 헬스케어 가젯)를 가지고 있지요. 이것은 사람들이 더 많은 질문을 한다는 것을 의미합니다. 베스트바이는 전국적 유통망을 갖춘 소비자 가전 업체로서 끝까지 살아남음으로써 이런 시대의 혜택을 누릴 수 있는 독창적인 위치를 갖게 되었습니다."

이런 노력은 실적으로 보상됐다. 베스트바이 경영진은 지난 1분기의 영업이익이 전년의 1억 8800만달러(주당 61센트)에 비해 11% 증가해 2억 800만달러(주당 74센트)로 증가했다고 발표했다. 분기 매출은 전년도 85억달러(9조 2000억원)에서 91억 달러(9조 8천억원)로 성장했다.

베스트바이는 또 고객들이 애플 제품, 삼성 폰, 구글 스마트 홈 기기, 소니 TV 등, 수 많은 고가 상품들을 테스트할 수 있는 '숍인숍(shop-in-shops)'을 만들어 이 거대한 매장을 쉽게 탐색할 수 있도록 했다.

베스트바이의 휴버트 졸리 최고경영자(CEO)는 "고객들이 온라인, 매장, 그리고 가정에서 우리가 제공하는 특별한 경험에 긍정적인 반응을 보이고 있다”고 말했다.

시장조사 및 컨설팅업체 글로벌데이터 리테일(GlobalData Retail)의 닐 손더스 전무는 고객에게 보낸 메모에서 "베스트바이 전략의 핵심에는 기술을 통해 사람들의 삶을 풍요롭게 할 수 있다는 관점이 깔려 있다. 많은 소비자들이 오늘날 시장에 존재하는 수많은 기술 제품을 검색하는데 도움과 조언을 원한다는 상식적인 견해에 기초하고 있다. 이런 관점은 실제 직접 접촉이 이루어지는 오프라인 매장에서도 가장 효과적으로 수행되고 있다"고 평가했다.

베스트바이의 주가는 1년 전에 비해 50% 상승했다. 그러나 24일의 호실적 발표에도 일부 분석가들이 이 회사의 성장이 둔화될 것이라는 우려를 표시하면서 이날 오후 장에서 이 회사의 주가는 6.6% 하락했다.