[기업의 질문]

“회사 관련 불만을 제기하고 확산하는 사람이 몇 있는데요. 사회적으로 크게 주목받고 있는 이들을 관리 안 하면, 위기관리는 전혀 불가능할 것 같습니다. 그래서 해당 원점들을 회사 차원에서 접촉해 합의하려 합니다. 혹시 이런 원점관리 시도가 증거인멸 시도로 비치지는 않을까요?”

[컨설턴트의 답변]

일단 원점관리를 해야 하겠다고 내부적으로 의사결정한 것만 해도 대단한 것입니다. 전략적인 의사결정이라고 할 수 있겠습니다. 그런 관점에서 원점관리 시도가 법적으로 증거를 인멸하려는 시도인지 여부를 가리는 것은 원점관리 자체와는 또 다른 문제인 것 같습니다.

위기관리 관점에서 원점을 관리하는 목적은 해당 원점의 불만에 대해 기업이 이해하고 공감하고, 그들이 더 이상 이슈를 제기하지 않을 수 있는 개선을 약속하며 진정성을 전달하기 위함입니다. 이는 상호 간 심리적 공감과 합의를 의미합니다. 그와 별개인 금전적 보상과 같은 것은 법적으로 추가 상호 합의해 진행합니다.

얼핏 볼 때 원점관리가 돈을 주고 원점을 입막음하는 것으로 비치기도 하는데, 사실 심리적 합의가 전제되지 않은 채 원점이 돈에 합의하는 경우는 없습니다. 돈만 가지고는 입막음이라는 것 자체가 성립하기 어렵다는 의미입니다.

게다가 아주 심각한 원점과는 심리적으로나 금전적인 합의에조차 이르는 것이 어렵습니다. 따라서 기업에서는 원점의 유형과 성격을 잘 분석해 선별적으로 어프로치하는 것이 중요합니다. 심리적 합의에 이르는 전략도 중요합니다. 물론 합의 시도 주체와 커뮤니케이션도 핵심입니다.

언론이 기업의 해당 원점관리 시도 자체를 비판하더라도, 원점관리는 지속적으로 시도되어야 합니다. 계란이 먼저인가 닭이 먼저인가 논하는 것이 별 의미 없듯이 원점관리에 대한 비판도 그렇습니다. 문제의 원점을 신속하게 관리하면, 언론에서 추가적으로 비판할 주제가 없어집니다. 언론의 비판이 무서워 원점관리를 하지 못하게 되면, 언론은 해당 원점으로부터 더욱 자극적인 비판 주제를 추가로 발굴할 것입니다. 이에 대해 기업에게 선택의 여지는 없습니다.

수사나 규제를 담당하는 기관 차원에서도 어찌 보면 기업에게 신속하고 효과적인 원점관리를 원하고 있을 수 있습니다. 별 것 아닌 사안을 가지고 여론의 비판과 공분이 비등할 때, 정부 기관들은 위기관리 주체 스스로 사회적 압력을 어느 정도 해소하려 노력해야 한다고 생각하게 될 것입니다. 그에 따라 해당 위기관리 주체가 원점관리를 통해 최초 불만 제기 이해관계자들을 무난하게 관리해 버리면, 정부 기관은 추가 조사나 대응이 불필요하다 판단할 수도 있습니다. 일단 추가 비판 여론이 누그러지게 되니 정부기관도 한숨을 돌리게 됩니다.

질문처럼 원점관리 시도와 관련해 문제를 더 크게 만들게 되는 시도는 아마추어에 의한 막무가내식 원점관리 시도, 공감 없는 금전 제시, 법적 압력에 기반한 입막음 시도, 기타 거짓, 공갈 및 협박 시도 등에 의한 경우입니다. 이런 시도들은 진정한 의미의 원점관리라고 보기는 어렵습니다. 물론 증거인멸 시도라는 해석도 더욱 힘을 얻겠지요.

진정한 원점관리는 기업의 위기관리 관점에서 극도로 전략적 계산이 기반이 되는 실행입니다. 앞에서 이야기했던 것과 같이 철저한 전략에 의해 전략적인 주객체 선정과 커뮤니케이션 기술이 지원되어야 합니다. 경험 있는 프로에 의한 전략적 프로세스 관리도 중요합니다.

자칫 기업 스스로 감정을 가지고 원점관리를 포기하면서, 위압적 원점대응에만 집중하는 기업은 위기관리에 실패할 가능성이 높습니다. 전쟁 관련 명언 중에 이런 말이 있습니다. “전쟁을 통해 얻은 땅은 사망한 우리 군인들을 묻을 정도의 땅이었다.” 위기관리에서는 본전만 찾으면 남는 장사입니다. 위기관리 관점에서 원점관리는 불필요한 전쟁을 피하고 막대한 피해를 피하는 남는 장사일 수 있습니다.