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커피 안 시킨 손님 쫓아낸 미국 스타벅스, 한국은?
김윤정 기자  |  expert@econovill.com  |  승인 2018.04.17  09:54:17

[이코노믹리뷰=김윤정 기자] 미국 스타벅스에서 커피를 시키지 않고 지인을 기다리던 흑인 손님을 경찰에 신고해 쫓아낸 영상이 SNS를 통해 공개되면서 전 세계적으로 비난 여론에 휩싸였다. 

이 가운데 커피를 주문하지 않은 손님에 대한 한국의 스타벅스 운영 방식에 관심이 집중된다. 

미국 스타벅스 본사와 신세계 이마트의 5대5 합작법인 ‘스타벅스커피코리아’는 국내 커피프랜차이즈 중에서도 대표적인 ‘고객 중심’ 경영 방침으로 유명하다. 

실제로 최근 한국에서 문제가 되고 있는 카공족(카페에서 공부하는 사람들)과 코피스족(카페에서 업무 보는 사람)이 장시간 머물러도 누구도 눈치를 주지 않는다. 

또 전기 콘센트가 아예 없거나 한 두 군데만 준비해놓은 다른 프랜차이즈와는 다르게 자리마다 있다. 

진동벨을 사용하지 않고 고객의 닉네임이나 주문번호를 직접 부르는 것을 고집하는 이유도 고객과 한 번 더 눈을 마주치기 위해서다. 

최신 IT기술의 도입 역시 고객의 편의성을 위해 시작됐다. 

2010년 KT와 공동으로 국내 최초 매장 내 무료 와이파이를 도입했으며, 2014년에 한국 스타벅스에서 실시된 사이렌오더는 2015년 본토인 미국에 역수출까지 했다. 

서비스 질을 높이기 위해 전국 1100여 곳의 매장을 직영으로 운영하고 있으며, 9600여명 임직원을 전부 정규직으로 채용하고 있다. 

특히 국내 현지화 전략을 위해 아시아 최초로 로컬 디자인팀을 꾸려 가장 한국적인 음료와 푸드를 지속적으로 개발해 나가고 있다. 

결국 양질의 고객 서비스로 스타벅스커피코리아는 한국에 진출한 지 17년 만에 2016년 매출 1조원을 달성한다. 지난해 매출 1조, 영업이익 1000억원 대를 달성했다. 

1조원 매출은 스타벅스 본사가 진출한 75개국 중 미국, 캐나다, 중국, 일본밖에 달성하지 못했다. 

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