[이코노믹리뷰=최진홍 기자] 한국소비자원이 지난해 1372 소비자상담센터에 접수된 에어비앤비, 코자자와 같은 공유숙박 플랫폼 소비자 불만 상담을 취합한 결과 상담 숫자가 총 108건으로 전년 36건과 비교해 3배 늘었다고 1일 밝혔다. 최근 4년간 접수된 소비자 불만이 194건인 것을 고려하면 최근 급격하게 늘어난 숫자다.

계약취소에 따른 위약금 불만이 137건으로 가장 많았고 이용 불가능한 숙소 예약, 불완전 계약이행이 34건으로 뒤를 이었다. 서비스 불만도 12건이나 있었다.

공유숙박 서비스의 대표주자인 에어비앤비는 소비자의 불만을 알고 있다면서 이를 해결하기 위해 노력하고 있지만 현실의 제약도 만만치 않다고 어려움을 토로했다.

음성원 에어비앤비 코리아 미디어 총괄은 "가장 많은 불만이 집중되는 위약금은 플랫폼에 그치는 에어비앤비의 특성을 고려해 판단해야 한다"고 설명했다. 그에 따르면 에어비앤비와 같은 공유숙박 플랫폼은 호스트(집주인)와 게스트(투숙객)을 연결하는 선에 머물며, 환불정책은 전적으로 호스트의 재량이다. 호스트는 유연, 일반, 엄격 세 가지 형태로 환불정책을 정할 수 있으며 여기에 에어비앤비가 개입할 수 없다.

가장 많은 논란이 나오는 대목이 '엄격'이다. 숙박 예약을 취소할 경우 숙박 예정일로부터 남은 시점에 따라 위약금으로 숙박료 전액 또는 숙박비의 50%를 부과하기 때문이다. 음 총괄은 "호스트가 엄격한 환불 정책을 정하는 것을 에어비앤비가 막을 수 없다"면서 "호스트와 게스트의 입장도 모두 다르기 때문에 일부 불만이 제기되는 것"이라고 말했다.

불만을 해결하기 위한 기본적인 조치는 마련하고 있다는 설명이다. 음 총괄은 "현재의 엄격한 환불 정책은 공정거래위원회의 시정명령으로 새롭게 정한 것"이라면서 "불만이 나오는 점에 대해서는 지속적인 모니터링을 통해 해결하도록 할 것"이라고 강조했다.

공유숙박 플랫폼은 호스트와 게스트를 연결한다는 점에서 일반적인 숙박예약과 다르다. 말 그대로 플랫폼을 통해 호스트와 게스트의 수요를 조절하는 수준에 머물러있기 때문이다. 그런 이유로 문제가 발생하면 전격적으로 개입하기 어렵고, 호스트와 게스트의 입장이 다르기 때문에 플랫폼의 공정한 역할에도 한계가 있다는 지적이 나온다. 실제로 게스트가 보기에 엄격한 환불정책은 불만이지만, 호스트에게는 좋은 정책이다.

문제는 공유숙박 업체들이 플랫폼에만 머물러 있다는 점을 이용해 호스트와 게스트 사이에서 벌어지는 문제의 책임을 회피하는 장면이다. 일반 숙박업체들이 소방시설 등 강력한 규재를 받는것과 달리 공유숙박 업체들은 플랫폼이기 때문에 규제 사각지대에 놓여져 있다. O2O 시장이 확대되며 민간과 상업의 경계가 사라지고 있기 때문에, 이와 관련된 법적 제도적 조치가 있어야 한다는 주장이 나오고 있다.