월마트와 아마존이 지난 할리데이 주말을 두고 소비자를 잡기 위한 결투를 벌였다. 금년에는 소매 산업의 지각 변동이 나타났다. 추수감사절과 블랙 프라이데이에 전통적인 매장을 찾는 소비자는 줄어든 반면 온라인 구매가 꾸준한 성장을 보인 것이다.

매장 방문 줄고 온라인 쇼핑 늘어나는 추세 확연

사절 저녁, 알렉스와 야니라 가르시아는 월마트 매장에서 줄을 서 보기로 했다. 그들은 뉴욕의 웨스트베리에 있는 월마트 매장에서 파자마, 장난감, TV, 그 외 여러가지 선물들로 두 개의 쇼핑 카트를 가득 채웠다. 그들은 그 동안 아마존을 애용해 왔다.

초등학교에서 급식을 만드는 일을 하는 39세의 가르시아는 "매장에 직접 오면 온라인보다 더 싼 가격에 물건을 살수 있다고 해서 매장에 직접 나왔다”고 말했다.

쇼핑객들의 수를 계산하기 위해 매장 비디오를 분석하는 리테일넥스트(RetailNext Inc.)에 따르면 추수 감사절과 블랙 프라이데이에 미국 매장을 방문한 소비자의 수는 작년보다 4% 감소했다. 반면, 온라인 판매는 18% 증가해 전통적인 소매 업체들이 새로운 전략을 채택하도록 변화시키고 있다고 소프트웨어 업체 어도비 시스템즈(Adobe Systems Inc.)는 지적했다.

아마존 대항 위해 온라인과  매장의 할인 품목 구분 전략

베스트 바이(Best Buy)는 웹 사이트에서 일부 거래를 보류하기로 결정했다. 토요일 아침, 이 회사는 9월에 출시된 이후 계속 공급 부족에 시달려 온 닌텐도(Nintendo)의 복고풍 게임기 수퍼 NES 클래식(Super NES Classic)을 매장에서만 판매하기 시작했다.

그렉 포란 월마트 미국법인 CEO는 월마트도 온라인 매장과 오프라인 매장에서 제공할 할인 제품의 종류를 분리했다고 말했다.

포란 CEO는, 온라인에서는 고객이 가정까지 배송해 주기를 원하는 전자 제품과 부피가 큰 장난감을 위주로 내세웠고, 매장에는 5달러짜리 DVD, 파자마 등, 고객들이 즉석에서 사기를 원하면서 배송해 주기에는 이익이 거의 나지 않는 저가 상품들로 채웠다고 말했다.

"10년 전 그랬던 것처럼 블랙 프라이데이에 매장이 아수라장이 되는 풍경을 볼 수 있을까요? 그런 시대는 지나갔습니다.”

월마트는 작년 한 해 동안 수천만 가지의 제품을 웹 사이트에 추가 했다. 가격과 그 외 여러 지표로 전자 상거래의 성과를 측정하는 부메랑(Boomerang)의 구루 하리하란 CEO에 따르면, 할리데이 쇼핑 기간 중 가장 많이 팔린 장난감의 75%가 월마트닷컴(walmart.com)에서 이루어졌다.

전통적인 매장의 방문객 수를 측정하는 또 다른 회사인 쇼퍼트랙(ShopperTrak)은 추수 감사절과 블랙 프라이데이의 매장 방문객 수가 1년 전보다 1.6% 감소했다고 지적했다. 추수 감사절 저녁에 대부분의 큰 체인 업체들이 여전히 영업을 시작했지만, 일부 소매업체들은 영업 시간 연장이 휴일 매출을 끌어 올리지는 못한다는 것을 알고 영업 시간을 조정한 탓이다. 타겟(Target Corp.)도 추수 감사절 자정부터 문을 닫았다가 블랙 프라이데이 오전 6시에 다시 문을 열었다.

직접 믈건을 보고 만지고 싶어하는 쇼핑객 아직 있어

58세인 로자 힐번은 블랙 프라이데이 새벽에 휴스턴에 있는 타겟에 처음 입장한 사람들 중 한 사람이었다. 하지만 그녀는 셔츠 몇 개와 남편을 위해 미국 가수 가스 브룩스의 앨범 하나만 사고 몇 분 만에 나왔다.

힐번 부인은 "매장에 사람이 없는 것을 보고 정말 충격을 받았다"며 시대의 변화 때문이라고 말했다.

“대부분의 사람들은 밀레니엄처럼 온라인으로 쇼핑을 합니다. 하지만 나는 여전히 물건을 직접 보고 만지는 것을 좋아하지요."

44세의 알 라오와 43세의 수난다 두가는 추수 감사절에 쇼핑백을 하나씩 들고 LA 지역 쇼핑몰을 누비고 다녔다. 이 두 사람은 평소에는 아마존이나 구글 익스프레스에서 거의 모든 쇼핑을 해결하지만 추수 감사절 밤에는 전통 매장으로 발걸음을 향했다.

“우리 같은 사람들이 매장에 직접 가는 것은 매우 드문 일입니다.”

미국 인구 통계국(Census Bureau)에 따르면, 매장 판매는 여전히 소매 구매의 약 90%를 차지하지하고 있다. 하지만 균형이 빠르게 변화하고 있다. 어도비 시스템즈 목요일과 금요일에 온라인으로 79억 달러(8조 6천억원)어치의 상품이 거래됐으며, 사이버 먼데이(미국 추수감사절 연휴 이후의 첫 월요일)에는 지난 해보다 17% 늘어 난 66억 달러(7조 2천억원), 하루 매출로는 사상 최대의 온라인 쇼핑이 이루어질 것이라고 예상했다.

전자상거래 판매의 급증은, 대형 고객서비스 센터 직원들이 온라인 주문 상품을 찾고, 포장하고 발송하느라 이번 주 내내 24시간 일을 해야 한다는 것을 의미한다.

남녀 의류를 판매하는 에어로포스테일(Aéropostale)괴 그 외 몇몇 소매점의 전자 상거래 고객 센터 업무를 대행하는 물류 회사인 래디얼(Radial Inc.)의 켄터키 창고 두 곳을 관리하는 일리아스 심슨은 "주문이 너무 많아 컨베이어가 너무 혼잡하다”고 말했다.

아마존, 타사의 가격 추적 기술 봉쇄하기도

한편 아마존은 자사의 가격을 추적하는 기술을 보다 자주 블로킹함으로써 다른 소매 업체들이 자사의 가격에 맞추어 가격을 책정하는 일을 더 어렵게 만들었다. 아마존은 웹사이트의 트래픽이 급증할 때 고객을 선점하기 위해 자사 사이트의 가격을 조회하는 기술을 격퇴시킨다.

아마존은 목요일과 금요일에 자체 특별 행사를 했다. 아마존의 도리 언 캐롤 모바일 쇼핑 담당 부사장은 예전 인터뷰에서 "당신이 상점에 가는 대신 쇼핑 경험이 당신에게로 온다”고 말했다.

아마존은 또 온라인에서 휴일 매장의 광란을 재현시키려고 노력했다. 식품 매장 홀푸드를 인수한 아마존은 올해 프라임 회원에 대한 추가 할인 혜택으로 칠면조 할인 행사를 가졌고, 홀푸드 매장을 통해 자사의 가젯(에코, 킨들 파이어 등) 제품을 할인 가격으로 팔기도 했다.

온라인 판매 증가함에 따라 아마존은 유리한 고지를 점령했다. 온라인 제품 검색의 50% 이상이 아마존 사이트에서 시작된다. 5 백만 명 이상의 미국 쇼핑객을 대상으로 조사한 슬라이스 인텔리전스(Slice Intelligence)에 따르면, 지난 10월 동안 미국에서 소비된 온라인 매출 1달러 당 42센트가 아마존에서 발생했으며, 월마트는 2센트에 그쳤다.

미국 버지니아주 버지니아 비치에 사는 매디슨 레넌은 금요일 오후 DVD를 사러 가까운 월마트로 향했다. 그는 월마트에 가면서 아마존의 가격을 확인했다. 대부분 가격은 비슷비슷했다.

월마트로 가면서 그는 이렇게 생각했다.  

“그들이 아마존보다 싸게 파는지 봐야지. 그렇지 않으면 집에 와서 아마존에서 살거야.”