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[임진환 교수’s 영업 이야기] 처음 2분의 인사이트가 중요하다
   

훌륭한 영업직원은 어떻게 자신을 차별화하고 있을까? 무엇인가 고민하고 도전을 받고 있는 사람(고객)들은 고민을 함께 해줄 ‘누군가’를 갈구한다. 그 ‘누군가’는 무엇이 자기에게 중요한지를 생각하게 해주고, 질문하고, 경청해주고, 현재 답을 가지고 있지는 않지만 그 답을 찾는 것에 도움을 줄 수 있는 사람이다. 또한 그 ‘누군가’는 자기가 생각하는 것을 전달하는 것에 겁내지 않고, 확신하는 것은 단호하게 주장한다. 위의 ‘누군가’는 사람들이 믿고 신뢰하고 또 좋아한다. 이 ‘누군가’는 ‘무엇인가’ 달라야 한다. 이 ‘누군가’가 영업의 대가이고 이 ‘무엇인가’가 다른 영업과 차별화된 그들의 ‘인사이트(Insight, 통찰, 명견만리/明見萬里: 만 리 밖의 일을 환하게 살펴서 알고 있다는 뜻으로 관찰력, 판단력 통찰력 따위가 뛰어남을 비유하는 말)’이다. 고객이 아직 발견하지 못한 니즈를 한 발 먼저 발견해내고 고객이 솔루션을 찾기 이전에 니즈를 바탕으로 고객에게 해결책을 찾아야 한다고 설득하고 고객으로 하여금 구매 프로세스를 바꾸고 의사결정을 하도록 확신시켜주고 도와주는 것이 ‘인사이트 영업’이다.

기술의 발달로 인한 다양하고 정리된 정보와 고도로 숙련된 구매부서, 어디서나 구할 수 있는 컨설턴트 등으로 똑똑해진 고객은 단순히 니즈와 문제를 해결해주기를 기다려 주지 않는다. 이제는 고객의 니즈와 문제를 찾아 이를 해결해주는 솔루션만 제공해서는 고객을 만족시키고 고객에게 가치를 제공할 수 없다. 정보와 해결책만을 제공해서는 안 되고 인사이트를 제공해야 한다. 단지 문제의 해결책만이 아닌 그 이상의 직관과 통찰을 의미하는 것이다. 고객 비즈니스에 대한 직관과 통찰(인사이트)을 가지고 고객이 인지하지 못하고 있는 문제를 먼저 지적하고 이에 대한 해결책까지 제공해야 한다. 고객이 현재 가지고 있는 문제와 니즈만을 해결해서 고객을 감동시킬 수 없는 것이다.

고객과의 신뢰를 통한 관계 정립과 유지는 영업의 필수 조건이다. 고객에게 가치를 제공하기 위해서는 신뢰를 바탕으로 한 관계가 없으면 대부분의 경우 시작도 할 수 없게 된다. 무엇보다도 신뢰 관계를 구축하는 것이 가장 우선이고 항상 해야 하는 영업직원의 덕목이다. 그러나 대부분의 유능한 고객은 바쁘다. 인사이트 영업을 하고 있는 영업직원이라도 신뢰 관계가 만들어지기 이전에는 자기가 가지고 있는 그 고객사에 대한 인사이트를 보여줄 수가 없다. 바쁜 고객은 시간을 내주기가 힘들기 때문이다.

바쁘고 똑똑한 고객에게, 신뢰가 쌓이기 전에, 어떻게 자기의 제대로 된 인사이트를 보여줄 수 있을까? 고객과 인사이트를 제공하기 위해 초기 소통하는 방법에 관해 이야기해보자.

신뢰를 바탕으로 한 관계 정립 이전의 바쁘고 똑똑한 고객은 미니 인사이트를 알려주어야 한다. 그런데 바쁘고 똑똑하기 때문에 오랜 시간을 영업직원에게 주지 않는다. 처음 인사이트를 전달하는 짧은 순간에, 2분 안에 고객의 마음을 잡아야 한다. 그러기 위해서는 문장은 귀납법이어야 한다. “이렇게 하는 것이 좋겠습니다. 왜냐하면~”이 되어야 하는 것이다. 절대로 “~때문에, ~결과적으로 이렇게 하셔야 됩니다”로 접근하는 연역법은 해서는 안 된다. 아직 신뢰가 쌓이지 않았기 때문에 긴 문장의 맨 뒤의 결론이 나올 때까지 고객은 기다려 주지 않는다.

이 처음의 2분을 위해서는 고객에 대한 인사이트(고객사의 정보, 고객의 정보, 구매 프로세스, 현재 가장 그들이 고민하는 것) 준비도 철저해야 한다. 고객이 2분을 넘기는 순간 그 다음 3분을 경청하고 그 뒤 5분 동안 자신의 고민을 정확히 이야기하는 약 10분 안에 관계 정립이 시작되는 것이다. 첫 번째 토픽이나 프레젠테이션 자료는 결론이어야 한다. 관심을 끌어야 하기 때문이다. 준비되지 않은 거짓의 인사이트는 어차피 다음 번 미팅에서 들통이 난다. 준비된 인사이트를 가지고 처음 2분 안에 고객의 마음을 사로 잡아야 한다. 이를 위해 처음 만남에서 치밀하고 철저하게 고객에 관한 인사이트(통찰)를 준비하고 제공해야 한다.

첫 번째 인사이트 영업을 통해 신뢰가 생기고 이때부터 관계가 시작되고 정립된다. 영업이 시작되는 것이다. 그렇다면 인사이트와 같은 고객 가치와 신뢰 관계 중 어느 것이 더 중요할까? 둘 다 중요하다. 절대로 하나만 있을 수 없다. 관계가 없이는 고객 가치를 제공할 기회를 만들 수 없고 좋은 관계가 시작되었더라도 고객 가치와 인사이트를 제공하지 못한다면 그 관계는 지속될 수 없다. 고객은 ‘누군가’의 ‘무엇인가’를 갈구하지만 신뢰 관계가 없는 ‘누군가’의 ‘무엇인가’를 경청하려고 하지 않는다.

임진환 가천대학교 경영학과 교수  |  expert@econovill.com  |  승인 2017.11.21  18:23:55
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