<청소의 기적> 달렌 피터슨 지음, 김호영·박찬희 옮김, 클라우드나인 펴냄

세계 1위의 집 청소 업체 메리메이드의 창업주가 쓴 자서전. 1979년 아내와 어린 자녀들과 함께 직접 걸레통을 들고 다니며 청소를 시작한 그는 불과 9년 만에 2500만달러의 가치를 지닌 대기업으로 성장시킨다. 네브라스카에서 시작한 작은 청소 기업은 미국 전역으로 가맹점을 넓히고 일본과 영국 등의 해외로까지 진출했다. 이 책은 저자가 기업을 성장시키기까지의 과정과 그가 중요하게 생각하는 ‘인간 존중과 배려의 철학’이 담겨 있다.

저자는 자기가 성공한 원칙을 일곱 가지로 꼽는다. 첫째는 ‘사람을 먼저 생각하라’로 사람들의 성장을 돕는 것이다. 그는 1967년 500명가량의 직원이 근무하는 과자 공장의 운영 책임자로 일하게 됐다. 유독 그를 적대하는 베티라는 직원에게 그는 매일같이 찾아가 성의 있게 인사했다. 그러자 얼마 지나지 않아 그 직원의 신뢰를 얻었고, 2년 뒤 전근을 가는 그의 송별 파티에서 베티는 울음을 터트렸다. 상대를 인정하고 성실과 신뢰, 존중에 기초한 진실한 관계를 맺는 것, 즉 사람을 먼저 생각하는 원칙이 주효했던 것이다.

저자는 “사람을 그저 손 두 개 달린 존재로만 봐서는 안 되며, 모든 사람은 특별하다는 것을 인정해야 한다”고 말한다.

성공 원칙 두 번째는 ‘공동체를 키워라’이다. 저자는 사람들에게 소속감을 갖게 해주고 이들을 결속시켜 회사의 동력으로 삼으라고 조언한다. 강한 공동체를 만들기 위해서는 ▲비전을 공유하라 ▲다양성 속에서 통일감을 이끌어내라 ▲인성을 보고 채용하라 ▲명확하게 소통하라 ▲멘토링 시스템을 활용하라 ▲책임을 공유시켜라 ▲즐기게 하라 등의 원칙이 있다.

세 번째 원칙은 ‘서비스를 마스터하라’로 탁월한 고객 서비스를 제공함을 뜻한다. 메리메이드의 서비스 관련 원칙 중 하나는 모든 가맹점주가 24시간 안에 오너와 통화할 수 있다는 것이다. 회사의 편의보다 고객의 편의를 더 생각하는 것에서 나온 서비스다. 또한 청소가 끝나면 고객에게 코멘트를 할 수 있는 카드를 제공하는데, 이것을 통해 고객이 불만을 갖는 부분과 각 고객의 특이점을 파악한다.

저자는 네 번째 원칙으로 ‘내일을 즐겨라’라고 말한다. 오늘이 아닌 내일을 준비하기 위해서는 먼저 멀리 떠날 필요가 있다. 익숙하지 않은 장소에서 주로 창의적인 생각이 샘솟기 마련이다. 저자는 낯선 장소에서 현상황을 냉정하게 분석하고 구체적인 수치를 통해 시장을 파악했다. 이어 5개의 경쟁사의 상황도 돌아보고 자신의 회사로 눈을 돌려 비교했다. 직원들과 함께 ▲자존심은 물 속으로 던져라 ▲솔직하라 ▲평가하라 등의 원칙을 지키면서 논의한 끝에 회사의 경영 전략을 수립할 수 있었다.

이외에도 ▲고통을 포용하라 ▲변화를 기뻐하라 ▲진실하라의 성공원칙에 대해 실제 사례와 함께 설명하고 있다. 더불어 책의 내용들을 구체화한 25가지의 성공 어드바이스도 실려 있다. 말 그대로 청소를 통해 기적을 이룬, 집 청소 회사의 창립자가 전하는 메시지다.