한국능률협회컨설팅(KMAC, 대표 김종립)은 ‘2017 판매서비스만족도 조사(이하 KSSI)’ 결과를 지난 2일 발표했다.

올해로 4회째를 맞는 ‘KSSI(Korea Sales Service Satisfaction Index)’는 소비자와 대면 소통하는 세일즈 인력의 질적 능력에 대해 이를 경험한 소비자가 직접 평가한 세일즈 만족도 조사다. KSSI는 기업에게는 세일즈의 질적인 성장을 유도하고 소비자에게는 올바른 정보를 제공하여 현명한 소비에 기여하고자 KMAC가 2014년 처음 조사해 발표했다.

이번 KSSI 조사는 7월 말부터 9월 중순까지 전국 4대 권역에 거주하며 ‘1~2년 이내 상품 또는 서비스를 구매(가입)한 경험자’ 산업군별 총 2만5660여명을 대상으로 자동차, 가전&통신, 패션, 뷰티&헬스, 리빙, 금융의 총 6개 부문, 24개 산업군, 99개 기업에 대한 1:1 개별면접 조사로 진행됐다.

4회째를 맞는 올해 조사에서 전체 산업군 평균은 지난해 대비 0.9점 하락한 73.9점으로 나타났다. 요소별로도 전년 대비 모두 하락해 태도(73.7), 지식(76.7), 상담역량(73.1)의 결과가 도출됐으며, 특히 책임감 요소는 전년 대비 2점이나 하락한 71.8점으로 나타나 해당 요소에 있어 점검이 필요한 것으로 조사됐다.

기아자동차가 전체 산업군에서 가장 높은 만족도인 78.7점을 받으며 국산자동차 산업군 4년 연속 1위로 조사됐다. 타이어전문점의 타이어프로(금호타이어), 은행(대출) 산업의 KEB하나은행, 생명보험산업의 한화생명, 증권(자산관리) 산업의 미래에셋대우 등도 각 산업군에서 4년 연속 1위로 나타났다.

통신서비스전문점 산업군의 KT와 자동차장기렌탈 산업의 SK렌터카 등이 3년 연속 1위, 손해보험 산업군의 현대해상, 은행(PB) 산업군의 신한PWM, 제약(일반의약품) 산업군의 일동제약, 헬스케어 산업군의 바디프랜드 등은 2년 연속 1위를 차지했다.

전자제품전문점 산업의 롯데하이마트와 화장품(시판) 산업의 미샤, 캐주얼의류 산업의 라코스테 등이 새롭게 1위로 나타났다. 신규 조사된 방범보안서비스 산업군에서는 NSOK가 브랜드 인지도가 높은 타사들을 제치고 1위를 차지하며 주목을 끌었다.

올해 조사결과의 특징을 살펴보면 불확실한 글로벌 환경과 고령화 사회 등에 따른 내수 침체가 계속되고 있는 가운데, 기업들의 혁신과 개선, 교육‧훈련 등에 대한 투자는 감소하고 있는 상황이다. 세일즈 프로세스와 인프라가 탄탄하게 구축돼 있는 기업의 경우 영향을 덜 받겠지만, 그렇지 못한 기업의 경우 현장 세일즈 역량의 변화가 상대적으로 두드러지게 나타날 가능성이 높다고 볼 수 있다.

자동차 산업군에서 1위로 나온 기아자동차는 표준화된 고객응대 가이드라인을 구축하고 체계적인 상품 교육을 실시함으로써 잇따른 신차 출시에 대해 현장 영업 직원들의 역량에 문제가 없도록 관리하고 있다. 손해보험 산업군 1위로 나온 현대해상의 경우, 매년 판매스킬 컨퍼런스 운영을 통해 수준 높은 교육 서비스를 제공해 전문 영업조직인 ‘하이플래너’의 보험컨설팅 역량을 강화하고 있다.

둘째, 기술변화가 빠른 산업군에서 하향세를 나타냈다. 신기술의 발달이 급속도로 진행됨에 따라 신상품 출시가 활발하게 이뤄지고 있는 전자제품전문점, 통신서비스전문점 등에서의 하향세는 고객의 기대 수준과 기업의 제공 수준의 차이에 기인한 것으로 보인다. 고객의 기대와 요구 수준에 대한 보다 냉정한 평가를 통해 전략적 지향점을 재점검할 필요가 있을 것으로 나타났다.

통신서비스전문점 산업군은 모바일과 인터넷, IPTV에 이어 AI(인공지능), IoT(사물인터넷) 서비스 등을 주력으로 내세우고 있다. 이에 따라 매장 판매 직원들의 상담 역량에 대한 고객의 기대 수준 또한 매우 높아진 상태이기에 지난해 대비 다소 하향된 결과가 나온 것으로 보인다. 통신서비스전문점 1위로 나온 KT는, 업계의 어려운 판매 환경 속에서 직접 체험하는 IoT 매장과 통신전문 할인매장 KT아울렛 등 고객 경험을 최우선에 두는 전략으로 경쟁사 대비 수준의 서비스를 선보이고 있다.

셋째, 산업별 강‧약점 요소가 뚜렷하게 나타나는 점이다. 요소의 세부항목을 분석했을 때, 종합만족도 순위와 차별적으로 나타나는 모습들을 확인할 수가 있다. 예를 들어 전자제품전문점 산업군의 경우 종합만족도는 5위이지만 태도 요소의 ‘진정성 있는 태도’ 항목에서는 전체 2위로 높게 나오는 반면, 상담 요소의 ‘차후서비스에 대한 설명’ 항목에서는 전체 18위로 낮게 나타나는 모습을 보인다.

생명보험 산업군에서 1위로 나타난 한화생명은 업계 변화와 동향에 발빠르게 대처하여 모바일(‘터치플러스’ 앱)과 빅데이터 시스템(‘People Like You’)을 통해 고객관리 서비스를 강화하고 있다. 조사 결과에서도 ‘상품에 대한 전문적 지식’과 ‘충분한 상담 시간 할애’, ‘고객의 눈높이에 맞는 설명’ 등의 항목에서 경쟁사 대비 높은 수준을 보이는 것으로 나타났다.

타이어전문점 산업군에서 1위로 나타난 금호타이어는 후발업체의 성장과 시장의 높은 경쟁 구도 내에서 고객에게 전문적인 상담이 가능하도록 ‘타이어 전문가’를 양성하기 위해 세일즈 매뉴얼 구축과 더불어 현장 방문 교육을 실시하는 등 노력을 기울이고 있다. 조사 결과에서도 ‘제품에 대한 전문적 지식’과 ‘고객의 니즈에 대한 이해력’, ‘설명과 실제 사용과의 일치성’ 등의 항목에서 경쟁사 대비 높은 수준을 보이는 것으로 나타났다.

한편, 올해 새롭게 조사된 프랜차이즈 가맹본사의 슈퍼바이저(SV)의 역량에 대한 만족도 조사인 프랜차이즈-SV 만족도(KFSI, Korea Franchise-Supervisor Satisfaction Index) 조사는 전체 68.9점으로 나타났다. 전체 12개 조사 대상 프렌차이즈 중 커피 전문점인 투썸플레이스가 79.6점으로 가장 높은 수준을 보인 가운데, 롯데리아(73.3), 맥도날드(73.0), 던킨도너츠(71.5), 파스쿠찌(71.0) 등이 뒤를 이었다. 교촌치킨(60.7), BBQ치킨(61.0) 등 치킨 전문점이 낮은 만족도를 보였고, 피자헛(62.6), 엔제리너스(65.4)도 상대적으로 낮은 만족도를 나타냈다.

종속 관계가 아닌 본사 차원에서의 가맹점에 대한 적극적인 판매서비스 지원은 상생 실천의 실질적인 모습인만큼 더욱 관리가 필요할 것으로 보인다.

이기동 KMAC 진단평가본부 팀장은 “4차 산업 혁명에 의해 앞으로 세일즈 현장은 급격하게 변화할 것이다. 이러한 환경 하에서 경쟁 우위의 조건은 기업의 선제 대응력이라 볼 수 있다. 그러나 변화와 혁신이 활발한 마케팅, CS 등에 비해 세일즈 분야는 이에 대한 관심과 노력이 적은 편”이라면서 “변화와 혁신을 추구하는 기업의 전략적 방향과 고객 접점 현장과의 ‘정확한 연결(alignment)’을 기업의 진정한 경쟁력으로 봐야 할 것”이라고고 말했다.

◆ 기아자동차, ‘4년 연속’ 고객최우선 기업으로 선정

기아자동차는 최근 다양해지는 사회적 요구 및 고객의 니즈에 맞춰 다양하고 집중적인 CS(고객만족)교육을 통해 고객최우선 마인드 확립과 고객응대 전문성 향상을 꾀하고 있다. 이를 통해 진정성 있는 고객응대가 될 수 있도록 노력하고 있다. 영업현장 직원 이미지 개선을 위해 ‘1:1 이미지메이킹 현장 컨설팅’을 시행 하고 있다. 개인별 스타일 분석과 체계적인 이미지 관리 등을 통해 고객 상담 시 자신감 부여하고 고객들로부터 긍정적 반응을 얻고 있다.

‘첫차 느낌 그대로’라는 슬로건으로 설레는 두근거림을 이어가며 자동차 생활을 영위할 수 있도록 기아자동차는 멤버십브랜드인 ‘기아레드멤버스’ 서비스를 고객에게 제공하고 있다. 이는 전임직원의 고객 최우선 의식을 내재화하고, 새로운 기아를 체감할 수 있는 고객 가치와 경험을 제공함으로써 업계를 선도하고 지속 성장 할 수 있는 기반을 구축하고자 하는 기아자동차의 포부가 담겨있다. 이처럼 기아자동차는 향후에도 실질적인 고객의 체감품질을 혁신시키고, 모든 업무활동의 가치 혁신을 통해 제품, 영업점, 서비스 등 전 접점에서 새로운 기아의 실체를 제공함으로써 새로운 고객 가치와 경험을 만들어나갈 예정이다.

◆ 현대해상, 소비자들의 마음에 보다 쉽고 친근하게

현대해상은 고객에게 최적의 보험컨설팅을 제공할 수 있는 전문 영업조직인 ‘하이플래너’를 체계적으로 육성하고 있다. 하이플래너는 고객에게 단순한 보험설계만을 제공하는 역할을 뛰어넘어 Life Cycle과 가족력 컨설팅을 포함한 재정적 조언까지 제공할 수 있는 전문 보험컨설턴트이다. 특히 현대해상은 하이플래너의 디지털기반 보장분석컨설팅역량을 제고하기 위해 6개 테마의 전문화 교육과정과 W-MBA(Wealth-MBA)과정을 지속적으로 운영하고 있으며 특히 매년 판매스킬 컨퍼런스 운영을 통해 수준 높은 교육서비스를 제공하여 하이플래너의 보험컨설팅 역량을 강화하고 있다.

아울러 하이플래너가 고객에게 최적의 상품을 제안할 수 있도록 고객의 숨은 니즈를 찾아내 상품으로 반영하고자 지속적인 노력을 하고 있다. 특히, 어린이보험 시장을 선도해 온 경험을 바탕으로 지난 해 어린 자녀(만 6세 이하)가 있는 고객의 자동차 보험료를 7% 할인해주는 상품을 업계 최초로 출시해 소비자들의 많은 호응을 받았으며, 자녀가 있는 부모에게 다양한 혜택을 제공하는 ‘하이카운전자보험’을 출시 해 큰 호응을 얻고 있다. 2018년에도 현대해상은 판매채널의 경쟁력을 강화하기 위해 꾸준히 노력하고, 고객의 마음에 귀 기울여 고객이 원하는 다양한 상품과 서비스를 신속하게 제공해 나갈 계획이다.

◆ 한화생명, 고객과 사회로부터 신뢰와 존중 받는 투명경영

한화생명은 금융과 IT기술을 접목한 핀테크 분야에서 생명보험업계에서 단연 두드러진 성과를 보이고 있다. 한화생명은 2012년 생명보험업계 최초로 전자청약 시스템 도입한 이후에 매년 FP와 고객의 만족도를 증대를 목표로 지속적인 시스템 업그레이드를 해오고 있다. 이를 바탕으로 태블릿PC를 활용하여 ▲보험설계 ▲보험금 청구(보상) ▲정보보호 등 고객 편의성을 극대화했고, 2017년 현재 전속채널 FP들은 전체 계약의 절반 정도를 전자청약으로 체결하고 있다.

한화생명은 향후에도 혁신을 통한 세계 초일류 보험사로의 도약을 가속화 할 계획이다. 무엇보다 고객과 사회로부터 신뢰와 존중을 받을 수 있도록 투명한 경영문화 실천에 앞장서고, ‘신용과 의리’의 한화정신을 바탕으로 고객과 주주, 사회에 대한 책임을 다하기 위해 다각도의 노력을 기울일 예정이다. ‘고객이 평생 함께 하고 싶은 회사, 주주가 투자하고 싶은 회사, 임직원이 자랑하고 싶은 회사, 사회적 책임을 다하는 회사’가 되기 위해, 전 사업영역에 걸쳐 근본적인 체질 개선과 강도 높은 혁신을 지속적이고 일관되게 추진해 갈 것이다.

◆ 타이어프로(금호타이어), 고객 맞춤 특화서비스로 고객만족 실현

최근 자동차 운전자들은 승차감, 저소음, 운전의 즐거움, 나만의 개성 등을 중요하게 생각한다. 이러한 성향은 타이어 교체 시에도 그대로 적용돼 타이어의 성능에 따라 제품을 스스로 선택하는 소비자가 급증하고 있다. 이러한 이유로 타이어 브랜드의 특화 유통망 경쟁도 본격화되기 시작했다.

타이어프로의 타이어 특화유통점은 타이어 판매만 가능한 일반 대리점과는 달리 타이어와 관련된 점검과 정비 등 원스톱 서비스가 가능하다. ‘타이어 프로페셔널’을 표방한 타이어프로는 타이어 추천과 교체와 더불어 공기압 점검, 인치업, 휠 얼라인먼트, 진동 조정, 발란스 등 타이어와 직접 관련된 과학적 서비스를 제공한다. 표준화된 점검 서비스와 업계에서 가장 잘 훈련된 타이어 전문가들을 배치해 고객들의 높은 만족도를 유지하는데 중점을 두고 있다.

금호타이어는 고객 만족을 위해 제품뿐 물론 서비스 측면에서도 많은 노력을 기울이고 있다. 국내 최초로 ‘겨울용 타이어 예약판매와 보관서비스’, ’타이어1+1보험’ 등 혁신적 서비스를 도입해 고객들에게 실질적인 혜택을 제공하고 있다.

◆ KT, 세부적인 매장 품질 관리

KT는 ‘고객인식 1등’을 위해 2016년부터 ‘고객접점 名品화’를 추진하고 있다. 이를 위해 가장 중요한 것은 고객접점 직원이라고 생각하고, 모든 고객접점 직원을 ‘설명 잘하는 현장 전문가’로 변화‧육성하기 위해 ‘KT 설명왕 경진대회’를 연 2회 개최하고 총 158명의 최고 기량의 고객접점 직원을 ‘KT명장’으로 임명하는 등 명품 서비스 제공을 위해 다양한 활동을 실행하고 있다.

영업과 판매 접점의 경쟁력 강화를 위하여 고객 만족도 모바일 조사와 상담 역량을 확인하는 미스터리쇼퍼와 매장 전화 조사를 지표화한 TCSI (Total Customer Satisfaction Index)를 운영 중이며, 매장 내 컨설턴트들과 매장을 담당하는 매니저들이 직접 매장 환경에 대한 품질 관리를 할 수 있는 자가점검 시스템을 개발해 자발적인 품질 개선을 유도하고 있다.

이를 통해 측정되는 고객 만족 지수가 고객을 대하는 최일선 접점까지 빠른 피드백과 개선 활동으로 이어질 수 있도록, 대리점주와 컨설턴트를 대상으로 고객 만족 지수를 적용한 다양한 인센티브 프로그램을 제공, 동기 부여를 하고 있다.

◆ 신한PWM, 대한민국 자산관리의 스탠다드

신한PWM은 ‘고객 성향에 맞는 자산관리를 통해 고객 자산을 증식시켜주는 것’이 바로 자산관리 본업이라는 전제 하에 고객중심 자산관리를 추구하고 있다. 이를 위해 투자전략→제조→공급→사후관리 체계를 구축하기 위해 시장전문가 인력을 확대했고, 운용사의 상품을 단순히 유통하는 역할에서 벗어나 자체적으로 상품을 제조·공급하는 플랫폼을 마련해 헤지펀드·자산배분형 펀드 등 상품 라인업을 확대하고 있다.

고객의 투자 니즈를 상품 설계에 반영할 수 있도록 맞춤형 상품 지원체계 (Order-made 상품 플랫폼)를 업그레이드 했다. 또 국내외 국가들의 주식, 채권, 환율, 부동산 등 다양한 자산들을 담은 투자상품을 개발‧공급해 2016년 총 1조1170억원의 사모 펀드를 제공했다.

또 저금리 기조가 지속됨에 따라 개인 고자산 고객은 물론 법인 CEO와 영리‧비영리법인의 자금관리 컨설팅 서비스로 그 영역을 확대하고 있다. 2017년에는 중국과 베트남, 캐나다, 미국 등에서 해외 자산관리 세미나를 성공적으로 개최하며 글로벌 자산관리 영역 확대를 위해 힘쓰고 있다.