> INSIDE > 전문가 칼럼
[임진환 교수’s 영업 이야기] 고객과 보내는 시간에 투자하라
임진환 가천대학교 교수  |  expert@econovill.com  |  승인 2017.11.06  18:41:38
   

고객을 최우선으로 하는 조직, 고객과의 미팅이 회사 사장님과 하는 미팅보다 먼저인 조직, 교육도 고객의 마음과 고객의 비즈니스에 관한 교육이 회사 제품에 관한 교육보다 중요시되는 조직이 고객 중심 조직이다. 영업주도 조직은 이처럼 고객이 제일이고 최우선인 조직이다. 고객을 우선시하는 조직의 영업직원은 고객과 보내는 시간이 제일 많아야 한다. 회사는 영업직원이 고객과 함께 시간을 늘릴 수 있도록 도와주어야 한다.

회사는 영업직원이 고객과의 접점 시간을 늘릴 수 있도록 허드렛일을 줄이는 활동을 수행해야 한다. 항시 영업직원의 회사 내부 관리업무를 줄일 수 있도록 끊임없이 노력해야 한다. 영업 업무는 기본적으로 관리 업무가 많아질 수밖에 없다. 고객을 제대로 지원하기 위해서는 회사 내부에서 해야 할 일들이 많아질 수밖에 없다. 고객이 주문하는 주문서를 받아 입력하고 이를 주문 부서에 넘겨야 하고 고객이 불만을 제기하면 불만을 제기한 담당부서와 협의해야 하고 고객이 사후서비스에 관해 요구하면 엔지니어부서에 시스템을 통해 요구해야 한다. 더구나 고객의 니즈를 파악하고 이에 대한 해결책을 제시하기 위해서는 이제 어느 기업도 영업직원 혼자서 할 수는 없다. 복잡해지고 경쟁이 심해진 시장환경에서 고객을 감동시킬 제안은 다양한 부서의 협업을 필요로 하고 있고 이를 오케스트라 지휘자인 영업직원이 이끌어야 한다. 이렇듯 내부 지원과 협업을 통한 일이 점점 많아지기 때문에 내부 업무는 점점 증가하게 되어 있다. 따라서 회사는 영업직원의 내부 관리 업무를 줄이는 활동을 지속적으로 실행하고 어쩔 수 없는 내부 워크로드는 관리업무를 전담할 직원으로 대체해 영업직원과 그 직원의 협업으로 일하게 해야 한다.

영업직원은 고객 접점을 늘리기 위해 담당하는 모든 고객을 자주 만나야 하는데, 시간적으로 쉽지 않다. 직접 접점과 간접 접점을 적절히 조합해서 운영하는 것이 효과적이다. 내 고객의 리스트를 정한 후 협력회사(대리점)를 효과적으로 이용해 내가 직접 만날 고객과 대리점을 통해서 접점을 형성하는 고객을 정하고 관리해 나가는 것이다. 단 여기서 명심해야 할 것은 대리점을 통해서 간접적으로 접촉하는 고객일지라도 정기적으로 직접 만나서 상황을 파악해야 한다는 것이다. 기업고객의 경우에는 고객 접점 또한 현재 구매 담당만을 접촉해서는 안 된다. 기업 영업의 특성상 다양한 부서의 의사결정자와 이해관계자가 존재하기 때문에 내 고객 방문시간의 할당 시간을 계획해 놓고 구매부서, 현업부서와 시장의 협력파트너와의 접점 시간을 늘려가는 것이 바람직하다.

아무리 숙련되고 오래된 영업 직원도 일주일만 고객을 만나지 않으면 고객에게 가고 싶지 않게 된다. 그만큼 가까운 고객도 내가 설득해야 하는 내가 만족시켜야 하는 대상이기 때문이다. 따라서 고객 접점시간을 늘리기 위해서는 습관화해야 한다. 예를 들어 매일 오후는 고객 방문으로 일정을 정해 놓고 습관화하거나 매주 월, 수, 금요일은 고객 방문으로 일정을 정하는 방법이 있을 수도 있다. 또는 매주 세 번은 점심을 고객과 먹고 세 번은 저녁을 함께 한다는 계획을 세워 놓고 추진하는 방법도 좋을 것이다.

회사는 영업직원이 고객을 자주 방문할 수 있도록 업무를 시스템화해 허드렛일을 줄여주고, 내부 지원업무를 밖에서도 간단히 처리할 수 있게 해야 한다. 내부에서 할 수 있는 지원 업무는 전담자를 정해 영업직원이 전화 한 통화로 해결할 수 있도록 해야 한다. 최근에는 고객관계 관리(CRM) 툴이 자동화되고 플랫폼화되어 모바일상에서 간단한 조치로 모든 업무를 수행할 수 있게 바뀌고 있다. 회사는 이에 대한 투자로 정보를 공유하고 영업직원의 고객 접점시간을 늘릴 수 있도록 해주어야 한다.

아울러 회사 중역과 경영진은 고객과 시간을 보내는 것이 어렵고 힘들다는 것을 이해하고 이를 수행하는 영업직원의 사기를 높이는 일에도 관심을 가져야 한다. “내가 이렇게까지 자동화해주고 허드렛일을 줄여주는 일을 지속적으로 하고 있는데 왜 고객 접점 시간도 안 늘리고 매출도 늘지 않아? 빨리 나가서 돈 벌어와!”라고 이야기하는 리더보다는 “힘들지! 내가 안에서 하는 일은 최대한 줄여줄 테니 시장에 나가서 고객과 놀아. 그러다 보면 시장에서 기회가 보일 것이고 그중에 괜찮은 영업 기회를 잘 골라 회사에 기여해줘”라고 이야기하는 형님 같은 리더를 영업직원은 알아보고 영업에 최선을 다할 것이다.

[태그 관련기사]

[태그]

#

[관련기사]

임진환 가천대학교 교수의 다른기사 보기
이 기사에 대한 댓글 이야기 (0)
자동등록방지용 코드를 입력하세요!   
확인
- 200자까지 쓰실 수 있습니다. (현재 0 byte / 최대 400byte)
- 욕설등 인신공격성 글은 삭제 합니다. [운영원칙]
이 기사에 대한 댓글 이야기 (0)
여백
여백
여백
여백
여백
여백
전문가 칼럼
여백
여백
지식동영상
여백
여백
여백
여백
포토뉴스
여백
여백
회사소개채용정보기사제보광고문의불편신고개인정보취급방침청소년보호정책 이메일무단수집거부 인터넷신문위원회 바로가기 YOU TUBE  |  경제M  |  PLAY G  |  ER TV  |  ZZIM
RSS HOME 버튼 뒤로가기 버튼 위로가기 버튼
이코노믹리뷰 로고 서울시 종로구 율곡로 84 10F (운니동, 가든타워)  |  대표전화 : 02-6321-3000  |  팩스 02-6321-3001  |  기사문의 : 02-6321-3021  |  광고문의 02-6321-3012
등록번호 : 서울,아03560  |  등록일자 : 2015년 2월 2일  |  발행인 : 임관호  |  편집인 : 주태산  |  편집국장 : 문주용  |  청소년보호책임자 : 전진혁
Copyright © 2017 이코노믹리뷰. All rights reserved.
ND소프트 홈페이지 바로가기