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가만히만 있을 수는 없잖아요?[기업이 묻고 컨설턴트가 답하다] 기업 위기관리 Q&A 120편
정용민 스트래티지샐러드 대표  |  ymchung@strategysalad.com  |  승인 2017.11.07  18:53:38

[기업의 질문]

“개인적으로 (일반인인) 저와 관련해 사회적 논란이 좀 생겼습니다. 여기저기에서 대응 자문도 받고, 또 선배들의 이야기도 듣고 있는데요. 온라인상에서 저에 대해 엄청나게 비난이 쏟아지고 있거든요. 여기에 대해 무언가 해명은 해야 하지 않을까요?”

[컨설턴트의 답변]

   

질문자 스스로가 일반인이라고 말했는데요. 일반인이 사회적 논란에 연루되었다면, 가만히 따져보기 바랍니다. 사후 자신에게 가장 큰 부정적 영향을 미칠 수 있는 사람들이 누구일까 말이죠.

논란에 대해 자세하게 이야기되지 않아 추측할 수밖에 없습니다만, 사회적 논란이라 하면 일단 부정적으로 자신에게 실질적 영향을 미칠 수 있는 사람들(?)은 경찰이나 그 논란에 관련된 사람들일 것입니다. 물론 피해자가 있다면 그 피해자도 중요한 대상이고요.

일단 그 그룹을 핵심 이해관계자라고 합니다. 문제가 생겼다고 생각되면, 빨리 그와 같은 핵심 이해관계자에게 모든 신경을 쏟아야 합니다. 경찰의 조사를 받게 될 것이 예상된다면 빨리 변호사를 선임하는 것도 그 방법입니다. 그 후로는 변호사 조언을 듣고 그에 따라 핵심 이해관계자 대응이나 커뮤니케이션을 함께 진행해야 합니다.

찾아가 사과하거나, 해명하거나, 오해를 풀거나, 합의하거나, 소송 대응을 하거나 하는 모든 활동을 준비해 진행하는 것이 개인적인 위기관리 실행입니다. 그 외 주변 사람들은 대부분 이해관계자라 부를 수 없는 경우가 많습니다.

흔히 언론이 자신의 이해관계자라고 오해하는 일반인이 많습니다. 자신에게 부정적인 영향을 끼치고 있는 것 같아 보이기 때문이죠. 그러나 정확하게 보면 일반인에게 언론은 직접적 이해관계자가 아닙니다. 사회적 논란을 키우거나 오해를 확산하는 역할들을 그들이 한다 해도, 일단은 일반인들에게 언론은 쉽게 대응하거나 커뮤니케이션할 수 있는 대상이 아닙니다. 따라서 언론에 대한 자발적 접근이나 대응은 극도로 제한해야 합니다.

또 착각하는 것이 온라인이나 소셜미디어 공중을 자신에 대한 위협으로 생각하는 경우입니다. 아닙니다. 그들은 실체가 없고, 현재 당면한 이슈에 대해 해명이나 이해를 구해야 하는 대상이 아닙니다. 기업이나 정치인 연예인과 같은 유명인은 일반인과 다른 입장입니다. 따라서 그들은 성심껏 언론과 온라인 공중에게 커뮤니케이션하려 하지만, 일반인은 그렇게 할 필요가 없습니다. 실제로 대응해 커뮤니케이션한다고 해도 완벽하게 잘해낼 수도 없고, 해서 상황을 안정시키는 경우도 매우 드뭅니다.

일반인이 언론이나 온라인 공중에게 개인적 커뮤니케이션을 하게 되면, 오히려 논란은 더욱 더 확산되고 악화됩니다. 마치 굶주린 늑대떼에게 생닭 같은 먹잇감을 던져주는 상황이 되어 버리는 것입니다. 공중이나 대중으로 불리는 사람들은 실체가 없습니다. 그들은 이해관계자라기보다는 구경꾼입니다. 모두가 한 마디씩은 하는데, 만약 현재 논란이 사실 별 것 아니라는 것이 밝혀지더라도 사과하거나 반성하지 않습니다. 익명성이 있어서 그렇습니다.

기업이나 유명인들은 평소에도 그런 실체 없는 여론을 먹고 삽니다. 이미 큰 규모의 사회적 존재이기 때문입니다. 그러나 일반인은 그냥 조그만 사회 구성원 중 하나일 뿐입니다. 언론이나 온라인상에서 활동하는 익명의 수많은 사람에게 이해를 구하거나 해명해야 할 이유가 별로 없습니다.

일단, 핵심 이해관계자 대응에 먼저 집중하십시오. 그 대응이 잘 진행되고 있다 해도 지속적으로 해당 문제가 해결될 때까지 그 문제 해결에만 집중하십시오. 스스로를 유명인이라고 온라인이나 소셜미디어상에서 착각하면 안 됩니다.

정말 마음이 좋지 않고 무언가 커뮤니케이션하지 않으면 살 수 없겠다는 사정이 있다면. 제대로 준비하고 커뮤니케이션하십시오. 가능한 짧게 하고, 공개 전에 주변에 합리적인 생각을 하는 여러 사람들에게 메시지를 감수받으십시오. 기업이나 유명인들의 메시지도 그렇게 만들어집니다. 가능한 감정을 배제하고, 이성적으로 합리적으로 메시지를 쓰십시오. 그런 것이 가능하다고 해도 위기관리 컨설턴트들은 일반인에게 이렇게 조언합니다. “하지 마십시오.”

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