기업의 전략은 경영진에 의해 결정되지만 관리자를 통해 전 직원에게 전파되고 실행된다. 시장의 변화를 예측하고 이를 바탕으로 기업의 성공전략을 만드는 경영진과 이를 직원들에게 제대로 전달하고 실행하도록 하는 일선관리자가 조화롭게 리더십을 발휘할 때 기업의 성공이 보장받을 수 있게 되는 것이다.

지금처럼 텔레마케팅이 활성화되기 전의 일이다. 어느 미국계 글로벌 회사의 마케팅부서에 텔레마케팅 팀장이 새로 바뀌었다. 새로 발령받은 텔레마케팅팀장은 인터넷 마케팅 업무도 함께 맡아 회사의 대면 채널 외의 다양한 채널 전략을 수립하고 운영하는 업무를 총괄하게 되었다. 원래 텔레마케팅팀은 주로 인터넷과 전화로 오는 고객 문의에 대응하는 단순한 일이 주 업무였고, 그러다 보니 이전의 팀장들도 영업부서에서 오래 근무한 고참이 잠시 쉬러 오는 부서라 여기고 있었다. 새로 부임한 팀장은 그 전 팀장의 잠시 쉬고 간다고 생각하라는 충고를 듣긴 했지만, 리더가 쉬고 가는 곳이라고 여기는 부서인지라 직원들의 사기에서 무력함이 나타난 것을 보게 된다. 새 팀장은 부서를 활동적인 모습으로 만들어야겠다고 다짐한 후 인터넷을 통한 캠페인 마케팅을 기획하고 이를 아웃바운드 텔레마케팅(타깃 고객에게 전화마케팅을 하는 적극적인 텔레마케팅)과 연계하고 이를 고무시키기 위해 인센티브 제도를 도입한다. 아울러 장기적인 텔레마케팅팀의 발전을 위해 시스템과 프로세스를 정비한다. 일 년 뒤, 이 팀은 직원들의 목표를 달성하려고 하는 역동성이 보이는 적극적인 조직으로 탈바꿈했고 직원들의 얼굴은 무력함 대신 활동적이고 밝은 모습으로 바뀌었다. 변화의 결과로 프로세스 혁신조직으로 선정되어 아시아태평양지역 최우수상을 받기까지 했다.

이처럼 부서의 리더가 바뀌면 그 부서의 성과가 달라지고 직원만족도가 큰 차이를 나타내는 것을 우리는 심심치 않게 보곤 한다. 리더십의 변화는 조직 전체의 성과와 동기부여에 큰 영향을 미치며 탁월한 리더십은 성공적인 기업의 필수 요소라 할 수 있다.

역량이 탁월한 영업직원은 영업주도 조직의 성공을 위해 반드시 필요한 자산이다. 훌륭한 일선 영업관리자는 심지어 더 중요한 자산이다. 역량이 부족한 영업직원이 있는 기업은 그 담당 고객 혹은 담당 지역의 시장점유율을 잃게 될 것이다. 하지만 역량이 부족한 일선 영업관리자가 있는 조직은 그 관리자가 책임지고 있는 담당 고객군 혹은 담당 지역 전체의 시장을 놓치게 될 뿐만 아니라, 이 영업관리자가 담당하는 팀의 영업직원들은 보스의 가이드도 받을 수 없고 동기부여도 되지 않으며 역량 또한 증진되지 않을 것이다. 일반적으로 미흡한 일선 영업관리자 하에서 일하는 훌륭한 영업직원은 회사를 떠나기까지 한다.

영업직원과 직접 교류하는 일선 영업관리자는 영업조직에서 가장 중요한 역할을 수행한다. 영업 중역의 지시와 방향성, 회사의 비전과 전략은 실제 영업을 수행하는 영업직원에게는 먼 거리에 있다. 이를 현장에서 구체적으로 실행하는 매개자는 일선 영업관리자인 것이다. 영업직원이 생각하고 느끼는 회사는 매일 매일 소통하는 관리자이며, 우수한 일선 영업관리자는 회사의 전략을 현장에 맞게 제대로 수행하고 평범한 영업직원을 베테랑으로 변화시킬 수 있으며 단순한 영업 전략으로 탁월한 실적을 낼 수도 있다. 반면 역량이 모자라는 영업관리자는 우수한 영업직원을 저성과자로 전락시키고, 이직하게까지 하고, 좋은 전략으로도 성과를 내지 못한다.

필자는 훌륭한 일선 영업관리자인 보스 밑에 있었던 적이 있다. 영업팀의 동기부여를 항상 고민하고 젊은 영업직원에게 가르치는 것이 아닌, 생각하고 결정할 수 있도록 코칭하고, 고객을 함께 만나고, 팀의 전략을 함께 만들고, 큰형으로서, 주장으로서 솔선수범을 하는 영업역량을 가진 사람이었다. 어느 날 옆 부서의 한 동료가 필자에게 말했다. “임 대표! 당신은 말하는 스타일까지 김 부장님을 닮아가네!” 신생아가 부모에게서 걸음걸이와 말 등 모든 것을 배우는 것처럼 영업직원은 가까이 하고 싶은 훌륭한 일선관리자의 모든 것을 따라 하려고 한다.

일선 영업관리자가 회사의 전략을 이행하고 성공시키는 매개체로서 중요할 뿐만 아니라 제2, 제3의 훌륭한 관리자를 양성하는 중간 단계로서도 매우 중요한 것이다. 영업주도 기업은 영업직원의 역량개발에 투자하는 것뿐만 아니라 자질을 갖춘 일선 영업관리자를 선택하고 그들을 육성하는 데 더 많은 투자를 해야 하는 이유이다.