한동안 쿠팡이라는 이름하면 ‘부정적’ 뉴스를 떠올리는 사람들이 많았다. 그럼에도 우리나라 이커머스 업계에서 쿠팡이 차지하는 존재감은 독보적이었다. 이 때문에 업계의 많은 이들과 언론은 쿠팡의 존립을 걱정하며 “괜찮을까?”라는 우려를 표시했다. 그러나 쿠팡은 로켓배송 서비스를 중심으로 한 기본 운영 방침을 거의 그대로 유지하면서 자기 길을 걸어왔다. 쿠팡은 여기에 그치지 않고 이전까지는 찾아볼 수 없었던 다양한 실험을 하면서 변신의 변신을 거듭하고 있다.
4개월간 7가지 서비스 론칭
가장 눈에 띄는 쿠팡의 변화는 새로운 서비스의 론칭이다. 쿠팡은 지난 4월부터 7월까지 4개월 동안 총 7가지의 서비스를 새로 선보였다. 4월에는 해외직구 서비스 ‘로켓직구’를 리뉴얼했고 유기농 식품 전문관을 열었다. 5월에는 유아도서 전문관을 열었고 7월에는 유기농 친환경/생필품/뷰티 전문관을 열었다. 이전에는 일시적 성격의 기획전으로만 선보인 특별 판매관들을 고정 카테고리로 선보이면서 고객 편의를 강화했다.
또한 쿠팡은 지난달 24일 자체 브랜드 상품(PB)인 ‘탐사(Tamsaa™)’를 선보였다. 우선 공개된제품은 생활 필수품 5종(탐사 소프트 롤화장지/보습 미용티슈/미네랄 워터 탐사수/탐사 스파클링 워터/탐사 종이컵)이다. 쿠팡의 PB 출시는 ‘비밀리’에 이뤄졌다. 위메프·티몬 등 경쟁 이커머스 업체들의 잇따른 PB 제품 출시에 대응해 쿠팡 측은 “논의된 것이 없다”는 연막을 치면서 철통 보안을 유지했다.
쿠팡의 탐사는 출시 이후 품질은 좋으면서도 값은 싸다는 입소문이 나면서 좋은 반응을 얻고 있다. 이에 쿠팡은 주력 서비스인 로켓배송의 ‘정기배송(일정기간을 주기로 미리 등록해놓은 상품에 대해 주문 없이 상품을 배송하는)’으로 탐사 제품을 구매하는 고객들에게 최대 10% 할인 혜택을 제공하면서 소비자들을 끌어모으고 있다.
아마존 웹 서비스(AWS)로 운영 안정 강화
쿠팡은 지난 10일 자체 기술력으로 자사의 모든 IT 인프라를 아마존 웹 서비스(AWS) 기반의 클라우드(인터넷 서버)로 전환했다. 이는 가격할인 등 대규모 이벤트가 열릴 때 많은 수의 유입자가 몰리면 사이트가 마비되거나 접속이 불가능해지는 국내 이커머스의 불안정성을 고려한 조치였다. 쿠팡이 선택한 클라우드 컴퓨팅은 이용자수에 따라 자원이 배분되는 방식이어서, 접속자 폭주에 따른 서버 장애 위험성이 적은 게 특징이다.
쿠팡의 클라우드 이전을 주도한 윤주선 디렉터는 “쿠팡은 사이트의 안정된 운영을 위해 서버를 분산시키는 플랫폼 연구를 거듭한 결과 서비스 중단 없는 클라우드 이전 작업을 준비 기간을 포함해 약 1년이라는 짧은 기간에 완료할 수 있었다”면서 “쿠팡은 클라우드 기반의 확장성과 실시간 데이터 처리 플랫폼을 기반으로 고객 서비스들을 빠르게 개선할 것”이라고 말했다.
인식 개선은 성공적, ‘수익성 개선’ 관건
쿠팡은 경쟁업체들과 비교해 서비스 개선이 미흡했다는 지적을 받아왔다. 주력 서비스인 로켓배송에 투입되는 막대한 비용, 5000억원대에 이르는 업계 최고 수준의 영업손실을 고려할 때 쿠팡이 새로운 서비스에 역량을 기울이는 것은 현실적으로 제약이 많았을 것이라는 게 업계의 해석이었다. 쿠팡을 각종 부정적 이슈와 엮은 가장 근본적 문제의 결론은 수익성이었다.
쿠팡이 이룬 서비스 개선을 보는 소비자 인식은 일단 긍정적이다. 새롭게 론칭한 서비스들에 대한 고정 고객, 신규 고객들의 만족도도 점점 높아지고 있다.
그러나 쿠팡이 선보인 모든 서비스의 궁극적 목표는 쿠팡의 가장 큰 약점인 수익성을 개선하는 것이다. 새로운 서비스 론칭이 소비자들의 일시 관심으로만 끝난다면 이는 또 실적의 발목을 잡을 가능성이 높다.
유통업계의 한 관계자는 “현재 쿠팡에 가장 좋은 방향은 로켓배송에 지속해서 투입되는 막대한 비용을 감당할 수 있을 만큼의 안정된 수익구조를 만드는 것”이라면서 “서비스 개선이 곧 수익 개선으로 이어지는 선순환을 만들어야 한다”고 말했다.
다행히도 쿠팡 로켓배송에서 들려오는 소식들은 긍정적이다. 9일 쿠팡의 인천 로켓배송 풀필먼트센터(FC)는 지난해 6월 첫 출고를 시작한 이후 1년 만에 누적 출고량 1억건을 돌파했다. 이는 대형마트 온라인 전용 물류센터 한 곳이 소화하는 연평균 출고량이 약 5000만건인 것과 비교하면 2배 이상 많은 수준이다.
우리나라 이커머스 업계의 ‘다사다난(多事多難)’, ‘모난 돌’의 아이콘 쿠팡이 변화를 통해 분위기 반전을 꾀하고 있다. 쿠팡은 모두의 우려를 극복하고 자기들의 방법이 옳다는 것을 증명할 수 있을까.