몇 주 전, 세상은 한 69세의 노인이 비행기 좌석에서 질질 끌려 나가는 것을 목도했다. 난폭한 대접을 받은 사람은 이 승객이었지만, 그러나 진짜 타격을 입은 것은 유나이티드 항공사였다. 이 사건이 터지면서 모든 사람이 한마디씩 했지만, 정말 알고 싶은 것은 이것이다. 기업들이 업무 효율을 추구하느라 놓치고 있는 중요한 것은 무엇일까? 워싱턴포스트가 이를 심층 분석했다.

우리는 효율적 업무 처리가 경쟁이 치열한 시장에서 비용을 낮춘다는 것을 잘 알고 있다. 효율 우선주의는 기업의 연방 규정의 감축, 인간 노동자를 대체하는 기술의 활용, 그리고 항공사나 언론사의 경제력 집중(대형화 추세) 같은 문제에 대한 지적 논쟁을 뒷받침한다.

그러나 그것이 과연 옳은 것일까? 효율과 그로 인한 가격 인하가 소비자에게 중요한 모든 것일까?

지난 주, 기자는 라이트 프로퍼 브루잉 컴퍼니(Right Proper Brewing Company)의 창업자인 도르 체스턴과 인터뷰하면서 워싱턴에서 하는 사업에 대해 물었다. 라이트 프로퍼는 워싱턴 D.C근교의 쇼와 브룩클린에서 맥주를 제조하면서 호프집을 운영하고 있는 회사다. 맥도날드나 버드와이저 같은 식품이나 맥주 대기업들이야 효율성을 우선시하는 것이 회사에 이익이 되는 게 당연하지만, 체스턴의 회사처럼 작은 회사는 어떨까?

체스턴 회사의 성공 요인은 회사가 고객들과 어떻게 개인적 관계를 창출했느냐와 큰 관련이 있다.체스턴은 그의 고객들이 자기 회사의 맥주와 음식을 먹고 마실 때 그 제품의 뒤에는 그 제품을 만든 사람이 있다는 것을 알기 때문에 제품의 진정성을 느낀다고 말한다.

고객이 제품을 만든 사람들과 연결되는 곳에서 느껴지는 ‘진정성과 인간 관계’, 그것이 기자가 작가 데이비드 색스(David Sax)와 나눈 대화의 주제였다. 데이비드는 최근에 <아날로그의 귀환: 진짜 중요한 것은>(The Revenge of Analog: Real Things and Why They Matter)이라는 책을 썼다.

데이비드는 이 책에서, 그가 즐겨 듣던 음악이 온라인이나 첨단 장비를 통해서 접속이 더 쉬워지자, 음악을 듣는 취향이 수그러들었다고 말한다. 음악이 자신의 삶의 한 가운데에서 경험하는 것이 아니라, 삶의 배경에 존재하는 상품으로 전락해버렸기 때문이다. 그러면서, 어느 순간, 그는 자신이 의식적으로, 좋아하는 아티스트의 구식 레코드판 앨범을 수집하고, 앨범 커버를 읽는 데 시간을 쓰고, 그런 음반을 직접 손에 들고 턴 테이블에 올리고, 그 음반의 투박한 음질의 탁탁 튀는 소리를 즐기고 있음을 발견했다는 것이다.

그리고 회사의 효율성만 강조하는 것이 그런 경험의 진정한 가치를 훼손한다는 현실이, 그로 하여금 자신이 경험한 것이 정말로 보편화 되었는지에 대해 의문을 품게 만들었다. 그는 음악 애호가로서, 그런 생각을 하는 사람이 자신 혼자가 아님을 알았다. 구식 레코드판의 판매가 크게 증가하고 있다. 전자 책의 판매가 줄어들고 실제 종이 책의 판매가 증가하고 있는 것도 같은 맥락이다. 고품질 종이 노트를 만드는 회사인 몰스킨(Moleskin)이 5억 유로(6300억원)에 팔렸다.

그의 결론은?

대중 시장에서 얻는 것보다 더 월등한 경험에 “사람들은 돈을 지불한다”는 것이다. 그것이 단순한물건과 경험의 차이다. 물건은 소유하는 것인데 반해, 경험은 느끼는 것이다.

데이비드는 효율성에 관한 우리의 경제적 토론이 중요한 점을 놓치고 있다고 생각한다. 효율성을 추구하는 사람들은, 기업의 논리를 강조하고 효율성 기업의 모든 것이라고 주장하는 스타 트렉의 미스터 스포크(Mr. Spock) 같은 사람이다. 그의 관점에서 우리 사회는, 비논리적이지만, 우리 인간성에 호소하는 “아름다운 결함”에 더 잘 반응하는 커크 선장(Captain Kirk)과 같다.

효율성은 확실히 우리에게 더 좋은 상품을 제공해줄 것이다. 그러나 고객이 진정 그 물건을 경험하는 것은 진정한 가치가 어디에 있느냐에 달려 있다.