“고객이 원하면 무엇이든 해결해주는 완벽한 서비스를 제공한다. 소비자 다음으로 가장 권한이 있는 사람은 직원으로 이들이 오너처럼 일할 수 있는 현장을 만들어 준다.”  

1901년 처음 신발 가게로 문을 열었던 노드스트롬(Nordstrom)의 경영철학으로, 현재는 미국을 대표하는 럭셔리 백화점으로 성장했다. 이 회사는 신발로 시작해 이제는 의류와 액세서리, 핸드백, 쥬얼리, 화장품, 향수, 가정용품도 판매하고 있으며, 본사와 본점은 워싱턴 주의 시애틀 도심에 위치해 있다.

최근 기업들의 상황은 제품의 품질이나 기술면에서 뚜렷한 차별점을 찾기 힘들 정도로 기술적인 진화를 이뤘고 매일 변화하고 있다. 이에 가격경쟁이 극심해지면서 고객의 마음을 사로잡기 위한 기업들 간의 경쟁은 날로 치열해진 상황이다.

이러한 마케팅 환경 속에서 살아남기 위해서는 오직 ‘고객 서비스’만이 최고의 경쟁력을 가질 수 있다는 게 업계 전문가의 조언이다.

최근 미국 외신에 따르면 미국 유통업체들의 고전이 계속되는 가운데 상대적으로 소규모의 기업들은 경쟁을 버티지 못해 인수합병 될 것으로 내다봤다. 그러나 이는 노드스트롬에 기회로 다가올 것이라는 게 이들의 전망이다.

노드스트롬의 경쟁사인 럭셔리 백화점 니만 마커스, 블루밍데일즈, 로드앤테일러 등은 미국내 매장 120개를 가진 노드스트롬의 절반 수준 밖에 못 미친다. 작은 럭셔리 제품 시장을 놓고 경쟁이 치열해 지고 있는 상황에다, 만일 이들 소형 업체들이 인수합병으로 숫자가 줄어들면 노드스트롬은 반사이익을 노릴 수 있다는 얘기다. 모두가 어렵다고 입을 모으는 환경이지만, 이 회사의 전망은 어둡지 않다.  

월린 앤 노드스트롬이라는 구두 상점으로 문을 연 이후 100년 넘게 기업을 성장시켜 왔고, 최고의 기업으로 명성을 쌓아 온 이 기업의 지속성장 비결은 무엇일까. 유통업체들이 고전을 면치 못하는 상황에서도 기업의 역사를 계속 이어가는 이들의 마케팅 전략이 궁금해진다.  

고객에게 ‘NO’라고 답하지 않는 서비스

노드스트롬은 고객 서비스만이 유일하게 생존할 수 있는 경영전략이며 경영원칙이라는 것을 확실하게 터득하고 실천해 성공한 기업으로 꼽힌다.

이에 모든 부문에서 근무하는 직원은 항상 고객 우선의 서비스 정신으로 일을 하도록 한다. MD전략, 점포운영 전략, 판매관리, 판매촉진 전략과 물류 시스템 등에 이르기까지 각 부문의 고객 서비스를 기본 핵심 과제로 실천하고 있다.  

노드스트롬은 고객에게 노(no)라고 대답하지 않는 기업으로도 잘 알려져 있다. 어떤 상황에서도 스스로 판단하되 고객에게 가장 좋다고 생각는 것을 실행하라는 것이다. 소비자 다음으로 가장 최고의 권한을 현장 직원에게 주기 때문에 우리나라에서 흔하게 들을 수 있는 ‘윗 사람에게 물어봐야 한다’라는 말이 이곳에서는 통하지 않는다.

특히 고객 서비스와 관련된 유명한 일화가 하나 있다. 한 부인이 세일이 막 끝난 매장을 찾아와 A고급 브랜드의 바지를 세일 가격에 사고 싶어했다. 하지만 해당 매장에는 그에게 맞는 치수가 이미 다 팔렸다. 인근 지역의 노드스트롬 매장에서 바지를 구하지 못하자 판매사원은 경쟁 백화점까지 알아봤고, 고객이 원하는 치수가 있다는 사실을 확인한 판매사원은 정가에 바지를 구입해 와서 고객이 원하는 할인 가격으로 되팔았다.

결과적으로 이 거래를 통해 노드스트롬은 이익을 내지 못했지만, 고객에게 잊을 수 없는 감동을 줬고 평생 고객으로 만들 수 있게 됐다. 아울러 이 일화가 고객들 사이에서도 퍼지면서 기업에 대한 이미지 역시 좋게 평가되는데 일조했다.

역피라미드 조직 형태와 무조건 환불제

노드스트롬은 고객이 맨 위에 위치하고 있으며 그 다음에는 판매사원이 있다. 그 다음으로 매장 지배인, 상점 지배인이 있다. 그리고 구매 담당자, 머천다이징 매니저, 지역 지배인, 총 지배인이 있고 이사회가 있는 등 보통 기업에서의 조직 형태와 정반대다.

이는 현장에서 고객 서비스를 가장 최우선으로 하겠다는 의지다. 아울러 서비스에 대한 리더들의 탁월한 식견과 종업원들의 능력에 대한 깊은 신뢰가 바탕이 되어야 한다는 점에서 더욱 주목된다.

또 노드스트롬에서는 특별한 이유 없이도 10%% 환불이 가능하다. 알려진 예로 어떤 여성 고객이 몇 년 전에 구입한 드레스를 반품하는 일이 있었다. 이에 대해서 샌프란시스코 교외의 한 지점에서 근무하는 판매사원은 반품은 하나의 게임과 같다고 말했다. 고객에게 웃으면서 반품을 처리해주면 그 고객은 다시 찾아 온다는 것이다.

업계 관계자는 “특히 유행에 민감하고 까탈스러운 성향을 갖고 있는 젊은 여성들에게 노드스트롬의 반품정책은 더 없이 끌리는 쇼핑 조건”이라며 “이러한 노드스트롬의 반품정책의 신뢰와 확실성은 모든 고객의 이해로 더욱 퍼져 나가 100년 역사의 기업을 탄생시킨 것”이라고 말했다.