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[ER인사이드] 제주항공의 혹독한 겨울나기콜센터 이전 논란·후쿠시마 취항 ‘첩첩산중’
여헌우 기자  |  yes1677@econovill.com  |  승인 2017.02.16  14:29:39
   
▲ 자료사진 / 출처 = 제주항공

바야흐로 여행 전성시대다. 신혼여행 정도는 돼야 제주도 한 번 갈 수 있었다는 베이비부머 세대의 경험은 추억의 책장 속으로 사라졌다. 이제 국내는 물론 해외여행도 무척 자유롭다.

항공권 가격에 대한 부담이 크게 줄어든 것이 가장 큰 원인으로 분석된다. ‘가성비’를 추구하는 저비용항공사(LCC)들이 지난 10여년간 크게 약진한 덕분이다. 이들의 국내선 점유율은 절반을 넘긴지 오래고 국제선에서도 분담률 30% 고지를 넘고 있다.

우리나라는 ‘여름 휴가’ 문화가 뿌리 깊게 자리잡은 곳. 자연스럽게 여행에 대한 이미지는 여름과 연결된 경우가 많다. 따뜻함, 바다 등 단어가 먼저 떠오른다는 점도 이와 궤를 같이한다. 상반된 이미지의 겨울이 심리적으로 ‘비수기’로 인식되는 까닭이다.

이 때문일까. 국내 최대 LCC인 제주항공이 매년 겨울만 되면 구설수에 오르고 있어 주목된다. ‘혹독한 겨울나기’가 계속되고 있다.

최근 승무원들을 후쿠시마 항공편에 강제 투입하려 했다는 논란에 휩싸였다. 제주항공이 다음달 이 지역에 부정기편을 운항하기로 하면서 문제가 불거졌다. 후쿠시마는 지난 2011년 원전사고가 발생한 곳. 항공기에 오를 지원자가 있을리 만무하다.

이 과정에서 사측이 실수를 저질렀다. 3월 18·20일 두 차례에 걸쳐 운항하는 전세기에 탑승할 인원을 임의로 선정·통보한 것이다. 일부 직원들은 비행 당일에 휴가를 내는 등 거세게 반발했다. 제주항공은 아직까지 이 문제를 원만하게 해결하지 못하고 있다. 노사 갈등의 골만 깊어진 셈이다.

이뿐만이 아니다. 올해 초에도 제주예약 콜센터를 서울 김포로 이전하기로 결정하면서 마찰을 빚었다. 제주항공은 지난 2009년 제주도에 콜센터를 설치했다. 일하는 사람은 52명. 제주 출신은 47명인 것으로 알려졌다. 이들은 사실상 해고통보를 받은 것이다. 직원들은 물론 제주 지역사회에도 분노를 감추지 않고 있다.

제주항공은 지난 겨울에도 많은 이들의 이목을 끌었다. 조종사가 기내 압력조절장치 스위치를 켜지 않고 이륙해 승객들이 불편을 겪은 것이다. 뒤늦게 이를 알아차린 조종사는 비행기를 급강하시켰고, 승객들은 불안에 떨어야 했다.

고객 유치를 위해 실시한 이벤트는 역풍을 불러왔다. ‘찜 특가’라는 이름의 파격 프로모션을 전개했는데, 준비가 미흡해 오히려 여론의 뭇매를 맞은 것이다. 접속자가 몰려 서버가 하루종일 다운됐고, 사측은 다음날 홈페이지에 사과문을 올려야 했다.

겨울마다 두 차례씩 홍역을 치렀지만, 온도 차이가 커 보인다. 지난 겨울 제주항공이 놓친 포인트는 ‘안전’과 ‘고객 응대’였다.

사건 이후 회사는 안전 역량 강화에 총력을 기울였다. 특가 이벤트를 열 때 지역별로 날짜를 다르게 설정하는 등 접속자가 몰리지 않게 할 대비책도 마련했다. 반면교사(反面敎師)로 승화한 셈이다. 두 사건을 ‘실수’였다고 헤아릴 수 있을 만하다.

기업을 경영하는 입장에서 ‘반면교사’라는 말은 너무도 달콤하다. 과거의 잘못을 ‘실수’로 치부하면서 동시에 그에 대한 면죄부를 얻을 수 있기 때문이다.

올해는 다르다. 후쿠시마 부정기편 취항이나 콜센터 이전 모두 돈 문제가 엮여있다. 외부의 요인 때문이 아니라 회사의 결정으로 인해 논란이 증폭됐다. 일각에서는 제주항공이 상장 후 예상만큼 수익이 나지 않자 비용절감을 위해 무리수를 두고 있다는 비판도 나온다.

항공업은 대표적인 서비스 산업이다. 사람이 답인 곳이다. 눈앞의 이익을 좇다 직원들의 신뢰를 잃는다면 소비자들도 제주항공을 외면할 것이다. 이용자와의 소통만큼 직원과의 대화도 중요하다. 제주항공이 올해의 혹독한 겨울 추위도 잘 이겨내길 기대한다.

 

 

 

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