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[지용진의 인사이드 아웃] 급변하는 숙박 산업, 본질 집중 여기어때
지용진 여기어때 커뮤니케이션팀 과장  |  expert@econovill.com  |  승인 2017.02.13  13:43:37
 
 

숙박 산업은 지각 변동을 겪는 중이다. ICT(정보통신기술)가 융합되면서 새로운 국면에 들어서는 모습이다. 다양한 숙박시설을 아우르는 방대한 숙박 데이터베이스가 구축되고, VR(가상현실) 및 IoT(사물인터넷), AI(인공지능) 등이 가세하면서 고도화되고 있다. 산업규모는 불어났고, 서비스에 대한 사용자 인식도 변했다. 시장선도 기업 간 경쟁으로 산업 체질도 탄탄해졌다. 하지만 중요한 건 변화의 외피가 아니다. 이럴 때일수록 산업 고유의 특성을 외면해선 안 된다. 지금은 본질을 탐구할 시점이다.

산업의 본질을 탐구할 때, 업(業)에 대한 정의가 선행돼야 한다. <본질의 발견>(저자 최장순, 틈새책방)에는 이런 내용이 나온다. “업의 본질에 대한 명확한 이해를 기반으로 소비자를 위한 콘셉트를 만들어야 한다. 콘셉트의 궁극적인 존재 이유는 바로 ‘사람(소비자)’다.” 여기어때 역시 급변하는 숙박 산업의 흐름 속에서 본질에 집중하기 위해 ‘사람’에 집중했다. 여기어때가 지향하는 ‘사랑하는 사람과 행복한 시간을 보내는 곳’이라는 숙박에 대한 정의는, 그런 바탕 위에서 출발했다.

사전은 숙박(宿泊)을 ‘여관이나 호텔에서 잠을 자고 머무름’이라고 규정한다. ‘숙박’의 한자를 풀어보면, 잘 숙(宿)과 배 댈 박(泊)을 쓴다. 즉, ‘잠을 자고 머무르다’라는 뜻이 담겨 있다. 사람들이 잠을 자고, 다양한 목적으로 머무를 때 중요하게 생각하는 것이 무엇 일까. 가격? 위치? 위생? 무엇 하나 배제할 수 없는 요소다. 그래서 사람들은 여러 가지를 충족할 합리적인 선택을 하고 싶어 한다. 자신의 상황에 맞는 최적화된 정보를 찾으려 한다.

이 과정에서 상술이 작용할 수 있고, 왜곡된 데이터로 인한 정보의 비대칭 현상이 적지 않다. ‘구슬이 서 말이라도 꿰어야 보배’라는 말처럼, 아무리 많은 정보가 있어도 자신에게 정보가 적합하지 않다면 도루묵이다. ‘추천’의 개념이 중요한 배경이다.

최근 여기어때는 숙박 데이터베이스를 정비하면서 실시간으로 검색할 수 있는 숙박 DB를 3만 개까지 늘렸다. 이는 국내 최대 규모로, 여기어때가 지향하는 종합숙박의 이상적인 모습에 한층 가까워졌다.

이 시점에서 질문 하나. 도대체 그렇게 많은 숙박 데이터베이스 안에서 어떻게 합리적인 선택을 할 수 있을까. 일반적으로 사람들은 숙박을 결정할 때, 위치를 정한 뒤 숙박시설 종류를 선택한다. 그런 점을 반영한 UX(사용자 경험)을 고도화한 점에서 선택의 폭을 좁힐 수 있다. 그리고 여기어때가 곧 도입할 컨시어지 숙박 비서 S.A 프로젝트(STAYTECH AI, 가칭)가 상용화되면 효율적인 숙박 선택이 가능하다. S.A 프로젝트는 단순히 사용자 물음에 답하는 것이 아니라, 사용자가 궁금증을 자연어 처리를 통해 의미 있는 키워드를 찾아내고, 자체 개발한 랭킹 알고리즘을 통해 사용자의 의도를 분석한다. 이를 통해 기존 DB에서 고객이 요구하는 정보를 보여주거나 요구조건에 따른 액션을 취하는 방식이다. 이런 과정을 거치면서 고객의 상황에 맞는 숙박시설을 추천하는 개인 숙박 컨시어지 역할을 할 것으로 기대된다. 즉, 정밀한 ‘추천’이 가능해지는 셈이다. 특히 빅데이터 처리기술과 개인화 모듈을 고도화하여 고객맞춤형 숙소 추천 등의 온디맨드 서비스도 검토 중이다. 이렇듯 첨단 기술을 토대로 숙박산업의 혁신을 도모하는 것이 스테이테크(STAYTECH)의 지향점이다. 이 같은 혁신노력을 통해 업의 본질에 집중한다.

본질은 고객의 니즈를 정확하게 이해할 때 포착된다. 기업의 존재 이유는 고객에게 있다는 상투적인 말을 꺼내려는 게 아니다. 모든 것이 빠르고, 광범위하게 달라지는 현대사회에서 기업은 어떤 가치를 추구해야 할까. 업의 본질을 들여다 볼 때, 해답이 보인다.

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