KT경영경제연구소는 최근 ‘2017년 ICT 기술 10대 주목 이슈’ 보고서를 발표했다. 보고서는 ‘2017년은 전에 없던 가치를 제공하는 ‘혁신(Revolution)’과 기존의 것이 더 편리해지는 ‘진화(Evolution)’가 공존하며 새로운 패러다임의 등장을 준비하는 한 해가 될 것’으로 전망했다. 산업 간 융합을 통해 새로운 경험의 가치가 부여되고, 이를 통해 더 편리한 서비스로 생활이 가능해진다는 전망을 담았다. 이 보고서는 산업 전반에서 약진하는 O2O를 비중 있게 다뤘다. 그리고 이제는 O2O의 물결을 만난 숙박 산업이 거대한 변화의 기로에 서 있는 점을 주목할 시점이다.

숙박은 우리의 삶과 밀접한 분야다. 우리는 여행이나 출장 갈 때, 필수적으로 숙박을 선택한다. 그래서 늘 고민한다. 어떤 숙박으로 결정을 해야 할까? 하지만 결정은 쉽지 않다. 가격, 위치 등 고려해야 할 요소가 많기 때문이기도 하지만 그게 근본은 아니다. 숙박 선택의 어려움은 ‘신뢰’와 직결돼 있다. ‘내가 선택한 숙박이 과연 믿을 수 있을까?’라는 물음에서 숙박 선택의 난관이 비롯된다. 많은 사람들이 한 번쯤은 허위 또는 과장된 정보로 인해 숙박지를 오인한 경우가 있다. 왜 그런 걸까? 업계의 현황에서 이유를 찾을 수 있다. 전국에는 약 3만여개의 중소형 호텔(모텔)과 1만여개의 호텔 및 리조트(2015 전국관광숙박업 등록현황)가 있다. 소비자로서는 선택의 폭이 굉장히 넓은 셈이다. 이에 대해 업계 관계자들은 숙박 정보를 체계적으로 관리하고, 유기적으로 연결하는 플랫폼의 부재를 지적한다. 진정한 종합숙박의 가치는 이 대목에서 발견할 수 있다. 사용자들이 믿고 이용할 수 있는 정보의 신뢰를 구축하는 것. 방대한 숙박 정보를 효율적인 사용자경험(UX)으로 연계시키는 것. 그것이 종합숙박이 채워야 할 첫 단추다.

여기어때는 종합숙박에 도달하기까지 여러 변화를 거쳤다. 제휴점 무료 광고 등 공격적인 마케팅으로 광고 플랫폼(여기어때 1.0)으로 자리매김했고, 이후 파격적인 혜택과 시장의 부조리 근절을 위한 ‘혁신 프로젝트’ 등을 앞세워 예약 문화를 정착(여기어때 2.0)시켰다. 간단하게 요약하면, 숙박 광고와 예약 플랫폼을 거쳐 종합 숙박 시기로 접어든 것이다. 그 과정에서 성과도 작지 않았다. 애플리케이션(앱) 출시 불과 2년 만에 1000만 다운로드(여기어때와 호텔타임 합산)를 기록했고, 누적 거래 규모도 1000억원을 돌파했다. 제휴점이 힘을 보탰고, 이용자들이 반응한 결과다. 특히 여기어때 주도로 최근 중소형 호텔은 급변하고 있다. 예전에는 중소형 호텔에서 볼 수 없었던 모습이 익숙한 풍경으로 자리를 잡아가고 있는 추세다. 360도 VR 객실정보나 키리스(Keyless) 등 ICT(정보통신기술)를 덧입고 첨단화되고 있는 게 대표적이다. 또 여기어때는 AI(인공지능)를 위시한 챗봇 도입도 검토 중이다. 여기어때 챗봇(가칭)은 CS(고객 서비스) 분야에서 활약을 기대할 수 있다. 이처럼 숙박 산업의 지형도가 달라지면서 여기어때 등 숙박 앱이 가야 할 길도 명확해졌다. 정확한 정보를 바탕으로 다양한 유형의 숙박 포털을 구축하는 것이다. 사용자경험은 이용자들의 ‘신뢰’를 바탕으로 형성된다.

위의 보고서에서 언급했듯 향후에는 산업 간 융합이 더 활발해질 전망이다. 숙박 산업도 마찬가지다. ICT(정보통신기술)와 결합되면서 숙박산업의 형태가 달라지고 있다. 그렇다고 본질이 달라지는 것은 아니다. 그래서 여기어때 종합숙박은 산업의 핵심인 정보의 신뢰에 집중하면서, 산업 간 융합을 시도하고 있다. 이미 가시적인 성과들도 나오고 있다. 여기어때는 스테이테크(Staytech)라는 기치를 내걸고 기술을 통한 숙박 산업의 혁신을 도모하고 있다. 그리고 이제 종합숙박 기업으로의 도약을 준비하고 있다. 여기어때가 펼쳐나갈 숙박의 미래는, ‘종합’이라는 키워드에서 그 모습을 찾을 수 있다.