# 대학원생 정모(서울 관악구) 씨는 최근 치아 보철치료를 진행한 뒤 라이나생명 치아보험 혜택을 받기 위해 상담원에게 전화를 했다. 상담원은 보험금 청구를 위한 서류를 자택으로 보내준다고 했지만 며칠이 지나도 서류가 도착하지 않았다.

정씨가 학업관계로 집을 자주 비운데다 등기우편을 다시 찾으러 우체국에 방문할 시간도 부족해 보험금 청구가 지연되고 있었다. 그는 해당 보험사가 메신저 카카오톡에서 ‘챗봇’을 지원한다는 사실을 알고 스마트폰을 통해 질문을 했다. 카톡 친구추가에서 보험사를 검색하고 친구추가를 한 뒤 1:1대화를 신청했다.

그가 원하던 ‘치아보험청구서류안내’ 항목이 있었고, 링크를 통해 홈페이지를 방문하고 보험금을 무사히 청구할 수 있었다.

챗봇‧인증 다양한 고객 서비스 추진

보험사들이 메신저 카카오톡을 이용한 보험상품 안내 서비스를 적극적으로 추진해 주목받고 있다. 단순 알림 정보제공부터 시작해 구체적인 상담 서비스까지 함께 전달해 소비자들 사이에서 호응이 큰 상황. 이미 대다수의 소비자들이 사용하고 있어 복잡하지 않고 쉽고 빠른 이용이 가능하다는 장점 덕분에 카톡 활용 서비스는 더욱 늘어날 것으로 보인다.

최근 라이나생명은 보험업계 최초로 카카오톡 채팅을 통해 보험 관련 업무 상담을 하는 ‘챗봇(Chatbot)’ 서비스를 선보였다.

‘챗봇’은 카카오톡 기반 채팅 자동상담 서비스다. 주요 기능을 세부적으로 살펴보면 ▲상품안내 ▲자주 묻는 질문(FAQ) ▲가입 상품안내 등을 제공한다. 카카오톡 채팅창에 키워드를 넣으면 카테고리를 선택해 필요한 정보를 얻을 수 있다.

특히 자주 묻는 질문 서비스는 채팅창에서 키워드 및 질문 분석을 통해 자동으로 응대 해준다.

챗봇 출시를 위해 라이나생명은 한국IBM 글로벌비즈니스 사업부문과 기술 제휴를 맺고, IBM OurAnswer FAQ 자동응답 솔루션 도입했다. 이를통해 응답 알고리즘을 고도화하고, 정확성과 정보 확장을 지속적으로 개선할 계획이라고 라이나생명 측은 설명했다.

라이나생명은 GA설계사들을 위한 보험료 간편 설계 서비스도 별도의 GA전용 계정을 통해 오픈할 예정이다.

악사손해보험은 ‘카카오톡 인증서비스’를 도입했다. 이 서비스는 마일리지 보험의 연간 주행 거리와 블랙박스 설치 여부 등 다이렉트 자동차 보험료 할인 상품을 가입한 고객이 보험사를 방문하지 않아도 손쉽게 인증할 수 있다.

해당 서비스는 출시 6개월 만에 20만명의 소비자가 가입하는 등 폭발적인 인기를 끌고 있다.

“소비자 편의성 향상과 업무효율 강화 도움”

동부화재는 각종 보험계약 및 보험금 지급안내 등을 카카오톡 메시지로 발송하는 카카오톡 ‘알림톡’ 서비스를 제공하고 있다. ‘알림톡’은 카카오톡을 통해 마케팅 목적이 아닌 정보형 메시지를 보낼 수 있는 기업 메시징 서비스다.

이 서비스는 글자수 제한이 있는 기존 문자 메시지의 한계를 보완해 건당 1000자까지 장문의 내용으로 상세하고 정확하게 관련 안내할 수 있다. 소비자가 관련 메시지를 받아보고 싶지 않다면 알림톡창 상단에 있는 ‘알림톡 차단’을 누르면 된다. 기존처럼 문자 메시지로 받아볼 수 있다.

현대라이프생명 역시 카톡을 활용한 알림 서비스를 제공하고 있다. 현대라이프 가입자는 결제 완료와 동시에 보험계약 관련 알림을 받는다. 이후 1년에 한 번씩 카카오 알림톡으로 가입한 보험의 주요 내용을 받아볼 수 있다.

카톡을 통한 알림 서비스는 한화생명, 하나생명, 신한생명, 교보라이프플래닛, 현대라이프, 라이나생명, 현대해상, 동부화재 등 8개 업체가 시행하고 있다. 이들 업체는 카톡을 통해 ▲보험계약안내장 ▲만기안내 ▲보험료 완납안내 ▲보험금 청구 및 과정안내 ▲보험계약대출 등을 안내 해준다.

생활습관에 대한 정보를 제공하는 업체도 있다.

삼성화재의 경우 식습관 개선, 생활습관 개선, 운동의 생활화 등 ‘무병장수방법’이라는 주제로 건강관련 정보를 카톡 메시지로 제작해 자사고객에게 전달한다.

보험사들이 카톡 활용 마케팅을 강화하는 이유는 소비자 편의성 증대 효과 때문이다.

보험업계 관계자는 “이미 국민 메신저가 된 카톡이기 때문에 소비자들도 손쉽게 사용하고 있다”며 “기존 문자메시지(MMS)의 경우 글자수 제약도 있고 인터페이스도 불편한데 반면 카톡은 남녀노소 누구나 쉽게 사용하고 접근성이 뛰어나다”고 설명했다.

보험사 입장에서 특히 소비자가 수신했음을 알 수 있어 편리하다는 의견도 제시됐다.

또 다른 보험업계 관계자는 “카톡 메시지는 사용자의 메시지 수신여부를 확인할 수 있다”며 “고객이 어떤 상황인지 파악할 수 있어 업무 효율성을 높일 수 있을 것으로 기대된다”고 말했다.