한국능률협회컨설팅(KMAC, 대표 김종립)은 ‘2016 판매서비스만족도 조사(이하 KSSI)’ 결과를 10월 27일 발표했다. 이번 조사 결과 세일즈 분야에 대한 기업의 지원이 전방위적으로 확대되고, 비(非)판매세일즈 경쟁력이 강화된 것으로 나타났다. 산업군‧기업별로 만족도가 천차만별인 점도 눈에 띈다.

올해로 3회째를 맞는 ‘KSSI(Korea Sales Service Satisfaction Index)’는 소비자와 대면 소통하는 세일즈 인력의 질적 능력에 대해 이를 경험한 소비자가 직접 평가한 세일즈 만족도 조사다. 기업에게는 세일즈의 질적인 성장을 유도하고 소비자에게는 올바른 정보를 제공해 현명한 소비에 기여하고자 KMAC가 2014년 처음 조사해 발표했다.

올해 조사에서 전체 산업군 평균은 지난해 대비 0.4점 향상된 74.8점으로 나타났다. 요소별로는 태도에 대한 만족도가 77.3점으로 높게 나타났지만, 지식(74.1), 상담 역량(74.3), 책임감(73.8) 등은 지속적인 개선이 필요한 것으로 조사됐다.

기아자동차가 전체 산업군에서 가장 높은 만족도인 78.9점을 받으며 국산자동차 산업군 3년 연속 1위로 나타난 가운데, 타이어 전문점의 타이어프로(금호타이어), 생명보험의 한화생명, 은행(대출)의 KEB하나은행, 가전 전문점의 삼성 디지털프라자 등이 각 산업군에서 3년 연속 1위로 나타났다.

이동통신서비스전문점 산업군의 KT와 자동차장기렌탈 산업군에서 SK네트웍스의 SK렌터카가 2년 연속 1위로 나타났다. 손해보험(장기보험)의 현대해상과 제약(일반의약품)의 일동제약 등은 역전하며 새롭게 1위로 올라섰다. 신규 조사 산업군인 은행(PB)에서는 신한은행의 신한PWM이 새롭게 1위에 등극했다.

 
 

세일즈에 대한 기업의 전방위적 지원 확대

이번 발표의 특징은 세일즈 역량 및 세일즈 현장에 대한 관심이 CEO부터 회사 전방위적인 지원으로 확대됐다는 점이다. 대표적으로 타이어 전문점의 금호타이어는 지난 3월 CEO를 비롯한 영업 관련 임원들이 참석한 가운데 전국 대리점주 대상으로 3일에 걸쳐 영업 & 마케팅 정책설명회를 개최해 영업전략을 공유하고 현장과 간담회를 하는 시간을 가졌다. 이동통신서비스 전문점의 KT는 채용 단계부터 영업 & 마케팅의 적임자를 찾기 위해 ‘달인채용’을 실시하는 등 세일즈 우수 인재의 채용과 육성에 있어서 총체적으로 관리하는 모습이다.

비(非)판매세일즈 역량 강화

또 다른 특징은 광의의 세일즈 개념인 ‘비판매세일즈’ 활동에 주목하고 있다는 점이다. 미래학자 다니엘 핑크에 따르면, 다른 사람이 우리가 제안하는 가치를 취하도록 설득하고 의사 결정에 영향을 미치는 활동을 ‘비판매세일즈’라고 정의하고 있다. 의사는 환자에게 처방을, 변호사는 배심원에게 평결을, 기업가는 투자자에게 신뢰를 파는 등의 활동들도 사람을 설득하는 관점에서 광범위하게 세일즈 활동에 속한다고 볼 수 있는 것이다. KSSI에서도 ‘지식’과 ‘상담력’에서 높은 평가를 받으며 1위로 나타난 기업들에서 이러한 ‘비판매세일즈’ 활동을 강화하는 모습을 볼 수 있었다. 국산자동차와 전 산업에서 가장 높은 평가를 받는 기아자동차의 경우, 영업직 사원 중심의 모바일 고객관리 시스템 개발과 타깃 고객접촉 시스템을 구축해 고객들의 니즈를 충족시킬 수 있는 다양한 정보 제공이 언제 어디서든 가능해진 것이 지식과 상담력 요소에서 경쟁사 대비 높은 수준을 보인 바탕이 된 것으로 보인다. 생명보험의 한화생명은 태블릿을 비롯한 모바일 영업 환경을 강화해 고객들에게 정보를 최대한 가시적으로 명확하게 보여주기 위한 노력을 계속하고 있는데, 특히 ‘상담력’ 요소에서 경쟁사 대비 높은 평가를 받은 것으로 나타났다.

산업군‧기업별로 만족도 천차만별

산업군‧기업별로 특성이 두드러지는 현상도 나타났다. 종합만족도의 순위와 별개로 각 요소에서 기업별로 경쟁사 대비 장점과 단점이 뚜렷하게 갈렸다. 현대해상은 CEO의 진두지휘 하에 적극적인 영업 전략을 취해 ‘상담력’ 요소에서 높은 평가를 받으며 경쟁사를 제치고 3년 연속 1위로 올라섰다. 손해보험업계가 IFRS4 2단계 시행을 앞두고 전체적으로 비용 감축 등 다소 소극적인 자세를 취하고 있는 가운데 눈에 띄는 성과다. 은행 PB 산업군의 신한PWM도 ‘상담력’ 요소에서 높은 평가를 받았다. 직원 개인에 의존하는 영업이 아닌 전문가들의 집단 지성에 의한 차별화된 자산관리 활동을 전개한 것이 업계 내에서 우수한 상담 역량을 갖출 수 있는 바탕이 된 것으로 분석된다.

이기동 KMAC 진단평가본부 팀장은 “시대가 빠르게 변화하는 만큼 세일즈 현장에 있어서도 변화와 성장이 필요하다”고 말했다. 이어 “이는 단순히 세일즈 현장 인력에 대한 교육과 훈련만으로 해결되는 문제가 아니며, 기업의 경영진이 생각하는 가치가 현장과 고객에게 제대로 전달되기 위해서는 전사적인 차원에서의 시스템 및 프로세스 혁신에 대한 접근이 필요하다”고 말했다.

KT, 컨설턴트의 역량 향상과 처우 개선 및 다양한 포상제도 운영

 

고객의 만족도와 매장 품질의 수준은 결국 고객을 직접 대면하는 컨설턴트의 역량에 따라 좌우된다. KT는 이런 부분에서 한발 먼저 앞서 나가기 위해 컨설턴트를 종합적으로 육성하고 관리하기 위한 ‘K-파트너스’ 프로그램을 운영 중이다. 근속 연수에 따른 단계적 목표와 장기적 비전을 제시하고, 컨설턴트의 역량에 맞춘 교육이다.

또 판매 역량 및 서비스 품질 우수 컨설턴트에 대한 포상 제도를 운영하고 있다. 대표적으로 전사 소매 매장 중 인력 4인 이상의 우수 매장을 ‘핵심매장’으로 선발해 인프라 비용을 지원하고 있으며, 우수 컨설턴트를 대상으로 인센티브를 제공하는 ‘로열티 그룹’ 및 ‘목표달성 인센티브’ 제도를 운영해 품질 관리에 적극적으로 참여를 독려하고 있다. 종합적으로 역량이 우수한 컨설턴트들에게는 해외연수 프로그램도 운영 중이다. 이처럼 본사 차원의 경력관리 프로그램과 대대적인 포상 제도를 통해 실력을 빠르게 향상시키고, KT에 대한 자부심과 만족도를 높여 우수 컨설턴트의 이탈도 막고 있다.

기아차, 체계적인 프로의식 교육 통한 고객 응대 전문가 양성

 

기아자동차는 다양한 고객의 니즈에 맞춰 영업사원들에게 ‘프로의식 및 주인의식’ 함양 CS (Customer Satisfaction) 교육을 진행하고 있다. 고객최우선 마인드 및 전문성 향상을 통해 진정성 있는 고객 응대가 될 수 있도록 노력하고 있다. 현장 맞춤형 교육인 ‘CS 컨설팅’(‘14년 연 30개, ‘15년 연 57개, ‘16년 연 72개)을 지속적으로 확대 실시해 각 거점의 고객 응대 및 서비스 수준을 밀착 진단하고 1:1 코칭을 통한 개선을 지속적으로 시행하고 있다.

또 전문적이고 신뢰성 있는 상담을 위해 영업직 사원을 대상으로 체계적인 상품 교육을 실시하고 있다. 특히 신기술‧신사양 개발과 잇따른 신차 출시에 따라 영업직 사원이 충분히 상품 지식을 체득할 수 있도록 정기적인 상품 교육을 진행하고 있으며, 지역별로 상품 전문가를 양성해 전국 영업직 사원의 차량 지식 전문화를 도모하고 있다. 이처럼 체계적인 교육과 꾸준한 평가 피드백을 통해 기아자동차의 영업직 사원들은 CS 마인드와 상품 지식을 두루 갖춘 인재로 성장하고 있다.

차별화된 서비스로 자산관리의 새로운 패러다임을 제공하는 신한PWM

 

신한PWM(Private Wealth Management)은 2011년 신한은행과 신한금융투자가 협업해 만든 국내 금융권 최초 거액 자산가들을 위한 종합자산관리서비스다. 금융권의 경계를 넘어 고객에게 가장 적합한 금융솔루션을 제공하기 위해 상품, 자문, 투자, 부동산‧세무 등 130여명의 전문가로 구성된 IPS(Investment Product & Service) 본부가 핵심이다. IPS는 시장상황에 따른 투자전략 수립과 함께 차별적인 상품 제공, 그리고 사후관리까지 고객 자산관리를 위한 전방위적인 지원 체계로 특히 급변하는 국내외 투자환경에 신속하게 대응하고 고객에게 적시적인 투자판단을 제공하기 위해 그룹 차원의 하우스 뷰를 제시하고 있다.

그 결과, 거래고객의 만족도뿐만 아니라 자산성장 측면에서도 괄목할 만한 성장세를 보이며 시장을 선도하고 있다. 신한 PWM은 2016년 현재 서울 및 수도권에 22개 센터와 부산, 대구, 대전, 광주에 5개의 지방센터를 포함해 총 27개의 PWM센터를 운영하며 PWM자산관리 전국 커버리지를 구축했으며 140여명의 프라이빗뱅커가 고객중심 자산관리를 실천하고 있다.

한화생명, 빅데이터와 모바일을 활용한 고객관리 서비스 강화

 

한화생명은 빅데이터 분석과 모바일 애플리케이션(앱) 기술을 활용한 고객관리 서비스를 강화하고 있다. 고객을 방문하고 상담하는 재무설계사(FP)들이 영업활동 이동 시에도 보험 가입현황 등에 대한 정보를 받아 활용할 수 있게 개선해 효율성을 높이고 있다.

한화생명은 올해 9월부터 모바일 고객관리 앱인 ‘터치플러스’에 고객의 보험 가입 여력, 보험 가입 수요, FP와의 관계 등 핵심 정보 5가지의 빅데이터 분석 서비스를 보강했다. 현재 한화생명의 FP 중 90%가량이 이를 활용해 고객 관리를 하고 있다. 이 앱은 각 FP가 담당하는 고객들의 다양한 상황을 분석하고, 우선 관리해야 할 고객을 찾아내 알려준다. 오늘 만나야 할 고객 15∼20명의 명단을 우선순위를 정해 알림 메시지로 제공하는 방식이다. 하반기에는 고객이 해지·실효 등으로 이탈할 가능성을 예측하거나 기존 설계사 해촉(解囑) 시 새로운 설계사를 효과적으로 배정하는 시스템, 고객의 소득이나 추가 가입 가능성을 수치화해 마케팅에 활용할 수 있는 시스템도 추가로 개발해 고객관리 서비스 강화에 박차를 가할 예정이다.

현대해상, 전통의 ‘하이플래너’와 고객 의견 반영으로 승승장구

 

현대해상은 국내외의 지속되는 경기침체 상황에도 불구하고 지난해 매출 12조원, 총자산 32조원을 넘어서는 등 괄목할 만한 성장을 이뤘다. 이는 급변하는 경쟁 환경 속에서 채널 다변화를 통한 신속한 대응과 더불어 전통채널인 ‘하이플래너’의 전문역량 강화 때문이었다.

하이플래너는 고객에게 단순한 보험설계만을 제공하는 역할을 뛰어넘어 생애주기(Life Cycle)에 맞는 재정적 조언까지 제공할 수 있는 전문 보험컨설턴트다. 특히 현대해상은 하이플래너의 디지털기반 보장분석 컨설팅 역량을 제고하기 위한 전문화 교육인 명장스쿨과정 및 W-MBA(Wealth-MBA) 과정을 지속적으로 운영하고 있다. 특히 매년 판매스킬 컨퍼런스 운영을 통해 수준 높은 교육서비스를 제공해 하이플래너의 보험컨설팅 역량을 강화하고 있다.

여기에 ‘고객 컨설턴트’와 ‘온라인 고객제안’을 통해 상품, 서비스, 시스템 등 회사 업무 전반에 대한 고객의 다양한 의견을 청취해 회사 정책에 반영하고 있다. 총 469개의 고객 제안 중 334개를 채택(채택률 67.3%)해 반영해 고객 서비스를 강화했다.

타이어프로, 타이어 특화 유통점답게 전문성 강화에 집중 

 

금호타이어는 타이어프로 인력들의 전문성 향상과 최신기술 교육을 위해 점주 및 직원들을 대상으로 해외 기술연수, 단계별 세분화된 기술 전문가 과정, 세일즈 매뉴얼 교육, 유통점 경영자 대상 경영 실무교육 등을 실시하고 있다. 다수의 소비자들이 방문하는 타이어 특화유통점이 고객에게 최고의 서비스를 제공하기 위해서는 기술적 전문성과 함께 경영 마인드를 갖춰야 한다는 데서 착안한 것이다.

또 타이어 전문가 양성을 위해 지난 2013년 업계 최초로 대전 트레이닝 센터를 오픈하고 체계적 프로그램을 운영 중이다. 교육 노하우를 축약해 만들어진 세일즈 매뉴얼인 ‘고객 맞춤 세일즈 6단계’를 통해, 고객의 구매심리를 파악하고 최적화된 맞춤형 서비스를 제공할 수 있도록 필수 교육과목으로 선정해 교육하고 있다. 전국 타이어프로 어디에서나 고객에게 표준화된 서비스 제공이 가능하도록 교육 전문 인력의 현장 방문 교육이 실시된다. 매장 간의 서비스 품질 벤치마킹을 위한 미스터리 쇼핑 프로그램도 도입해 서비스 품질 향상을 추구하고 있다.

보다 자세한 사항은 한국능률협회컨설팅 홈페이지에서 확인할 수 있다.