작은 회사일수록 큰 뜻을 품고, 큰 회사일수록 디테일한 것을 말해야 한다(小企业有大的胸怀，大企业要讲细节的东西).

중국의 글로벌 전자상거래 그룹 알리바바의 마윈(马云) 회장이 기업의 성장과 경영에 대해 남긴 말이다. 여기에는 작은 회사가 성장하기 위해서는 ‘큰 목표’를 세우고 그를 달성하기 위해 매진해야 하며, 큰 회사는 디테일한 것들을 소홀히 하지 않음을 통해 더 성장할 수 있다는 의미가 담겨있다. 해석하기에 따라서는 다소 교과서적인 ‘당연한 말’처럼 들릴 수도 있으나, 실제 기업 경영에 적용하자면 이만큼 지키기 어려운 원칙도 없을 것이라고 생각한다.

특히, 소위 이름 좀 알렸다는 대기업들이 디테일한 부분을 놓쳐서 어려움을 겪는 많은 사례들은 주변에서 쉽게 접할 수 있다. 멀리 해외의 사례까지 찾을 것도 없다. 국내 소셜커머스 업체들인 쿠팡과 티몬의 경우만 봐도 기업 경영에 있어 디테일이 얼마나 중요한지 알 수 있다.

쿠팡은 지난주 기존까지 9800원 이상 구매 품목에 대해 적용했던 무료배송 서비스의 금액을 1만9800원으로 올렸다. 이윤을 추구한다는 기업 본연의 목적에 충실하다면 서비스 비용의 인상 자체는 사실 큰 문제가 없다. 비용을 올리면서 소비자들에게 제공하는 서비스의 수준을 끌어올린다거나, 회사의 수익 구조를 개편한다는 일련의 이유 등으로 충분히 설명 가능하다. 문제는 쿠팡이 무료배송 적용 구매액 인상과 그 이유를 충분하게 고지하지 않았다는 것에 있다. 갑작스런 비용 인상에 놀란 많은 고객들의 불만은 온라인에서 또 다른 화제 거리가 됐다. 쿠팡 측에서는 비용과 관련한 정보를 충분하게 제공했다고 해도, 이를 인지하지 못한 다수의 소비자들이 있다면 전달 방법이 잘못됐다고 볼 수 있다. 고정 고객의 이탈을 우려한 조치였다면, 갑작스러운 비용 인상으로 배신감을 느낀 고객들의 이탈이 더 문제가 되지 않을까 한다. 결국은 디테일한 부분을 챙기지 못한 것이다.

티몬의 경우도 마찬가지다. 지난 8월 전자상거래 업계 최초로 수입 자동차 판매 딜을 진행해 화제가 됐다. 그러나 공급업체-중개업체와의 자동차 공급 계약을 확실히 마무리 짓지 못한 채 딜을 진행했고, 해당 딜은 모두 판매했지만 차량은 공급할 수 없는 웃지 못 할 상황이 발생한다. 아마 티몬이 계약 단계에서 조금만 더 디테일에 신경 썼더라면 업계에서 티몬의 입지는 달라졌을 수 있다.

‘낙숫물이 바위를 뚫는다’ 했다. 대기업 입장에서는 사소한 사항 정도는 간과할 수도 있다고 생각할 수 있으나, 이러한 사례가 반복되면 언젠가는 예상치 못한 순간에 돌이킬 수 없는 위기가 돼 깊은 ‘태클’이 될 수 있다. 우리나라에서 이름이 좀 알려졌다고 해서 ‘큰 기업’이 절대 아니다. 글로벌 기업들과 비교하면 부끄러운 수준일지도 모른다. 적어도 대부분의 국민들에게 이름이 알려진 기업이라 한다면 디테일한 부분을 절대 놓쳐서는 안 된다. 그게 싫다면 일단 알리바바보다 ‘크고 나서’ 이야기하자.