한 기업을 경영하는데 있어서 고객만족서비스(CS)는 중요한 전략 중 하나로 꼽히는데요. 중국 전자상거래 시장에서 규모가 가장 큰 알리바바가 CS 부문에서는 최하위 성적을 받았습니다. 

CS는 고객의 충성도를 높여 기업 수익성에 기여한다는 연구 결과들이 많은데요. 고객의 충성도가 기업에 대한 종업원 충성도를 높이고 결과적으로 투자자 충성도에 까지 영향을 줘 선순환 사이클을 만든다는 점에서 고객만족경영은 중요한 기업 전략 중 하나로 꼽힙니다.

한 연구에 따르면 기업에 만족한 고객은 서비스에 대한 긍정적인 경험을 평균 5~6명에게 전하지만 불만족 고객은 평균 9~10명에게 불만을 이야기 한다고 하는데요. 불만족 고객의 90%는 기업이 신속하게 이를 해결해줄 경우 만족한 고객에 비해 더 충성도가 높은 고객으로 남게 되지만 대부분의 고객은 이를 해당 기업에 불평하기보다는 경쟁사로 이동한다고 합니다. 그만큼 CS가 기업에 미치는 영향이 크다는 것을 알 수 있는데요.

중화권 역직구 쇼핑몰 판다코리아닷컴에 따르면 중국 전자상거래연구중심(中国电子商务研究中心)에서 전자상거래 기업 대상 이용자 불만사항 접수율과 CS 대응 등에 대한 조사를 한 결과 알리바바가 운영하는 타오바오·티몰이 최하위 기업으로 선정됐습니다. 반면 고객 만족도가 높은 기업 10위 안에는 쑤닝이거우(苏宁易购) ‧VIP.COM(唯品会) ‧징둥(京东) ‧이하오뎬(1号店) ‧쥐메이(聚美优品) 등이 꼽혔습니다.

이에 대해 야오젠팡(姚建芳) 중국 전자상거래연구중심 법률권익부 분석가는 "일반적으로 이용자 불만 발생률은 시장 점유율과 정비례"한다며 "가장 중요한 것은 이 문제에 즉각적으로 대응하고 적극적으로 해결하고자 하는 자세"라고 평가했습니다.

한편 알리바바 산하 '알리 연구소'는 최근 보고서를 통해 국경 간 전자상거래 교역 규모가 2015년 4조 8000억위안에서 2020년 약 12조위안으로 성장할 것으로 내다봤습니다. 가오훙빙(高红冰) 알리바바 그룹 부총재 겸 알리 연구원 원장은 "향후 국경 간 전자상거래가 세계 무역의 주요한 방식으로 자리 잡게 될 것"이라고 전망했는데요. 

중국 내에서 국경 간 전자상거래가 더욱 중요한 시장으로 자리 잡고 있는 만큼 알리바바 그룹의 고객 만족도를 높이기 위한 노력도 수반돼야 할 것으로 보입니다.