예약한 비행기가 취소되면 항공사는 당신이 제 시간 안에 목적지에 도착하게 할 책임이 있을까? 워싱턴 포스트가 25일(현지 시간) 이를 보도했다.

로즈마리오 다고스티노씨는 그렇다고 생각한다. 그녀와 그녀 남편은 최근 프런티어 항공편(Frontier Airlines)을 이용해 시카고에서 샌프란시스코로 갈 예정이었다. 그런데 오헤어 공항(시카고 국제 공항)으로 가려고 택시를 부르고 있는데, 항공사에서 비행기가 지연되었다는 통보를 받았다. 그들은 환불을 원하느냐고 물었다.

환불이라고? 일리노이스州에서 교사로 은퇴한 다고스티노씨는 더 좋은 생각이 있다. 왜 항공사는 자신과 남편이 예정된 캘리포니아의 결혼 기념식에 참석할 수 있도록 다른 항공사의 티켓으로 바꿔주지 않는가? 그러나 그런 일은 생기지 않는다. 프론티어 항공사는 티켓을 환불해 주든가 아니면 다음 비행기에 좌석이 있으면 그 비행기에 태워주거나 할 뿐이다.

“비슷한 시간에 유나이티드 항공편이 있다는 걸 알고 그 비행기를 직접 예약했습니다”

항공사 간의 호혜 협정, 또는 타 항공사의 티켓도 받아야 한다는 주장이 현재 워싱턴에서 핫 이슈가 되고있다. 특히 이번 여름 사우스웨스트 항공과 델타 항공에서의 전산망 사고로 항공기가 대량 취소되는 사태가 벌어져 수 많은 승객들을 방황하게 만들었다. 이 사건이후 이 문제가 더욱 세간의 주목을 끌었다. 소비자 단체는 호혜 협정을 주장했고 항공사는 당연히 반대를 표명했다.

전문가들은 항공 산업에 호혜 협정을 강제하기는 어렵지만, 경우에 따라 사안 별로 항공사들이 타 항공사의 티켓을 받도록 설득할 수 있는 길은 있다고 말한다. 예를 들어, 그런 혼란이 발생하면, 델타와 사우스웨스트 승객들은 비용을 들이지 않고 다른 항공사에 재예약 되도록 하는 것이다.

소비자 단체들은 그것을 법적 의무 사항으로 해야한다고 주장한다. 그들은 비행기가 취소되거나 지연되면 연방 교통부(DOT)와 연방 항공 기구(FAA)는 긴급 명령을 발동해 호혜 협정을 이행하도록 해야 한다고 촉구한다. 교통부 관리는 그런 요청이 검토 중에 있다고 말한다.

승객과 항공사 간의 법적 합의서라 할 수 있는 항공사 운송 계약에는 항공사가 그 시간 일정을 지켜야 한다고 명시되어 있지 않다. “그게 잘못된 것”이라고 호혜 협정을 주장하고 있는 시민 단체인 FlyersRights.org의 폴 허드슨 대표는 주장한다.

그는 “항공사의 잘못 때문에 승객들이 자신들의 시간 계획을 다시 짜야 한다는 것은 완전히 잘못된 일”이라면서 “컴퓨터가 멈추는 즉시, 항공사는 환불해주거나 추가 비용 없이 다른 비행편을 예약해 주어야 한다”고 강조했다.

그러나 대부분의 항공사는 그런 새 규칙은 필요하지 않다고 말한다. 국내 항공사를 대표하는 A4A의 진 메디나 대변인은 지난 전산망 사고 시, 항공사들은 티켓을 환불해 주었거나 추가 요금을 부과하지 않고 자사 항공편에 재예약해 주었다고 말한다. “강제적인 호혜 협정 규칙 같이 업계를 규제하는 제안들이 항공사들로 하여금 서비스 품질을 떨어뜨리고 요금을 인상하게 할 뿐”이라는 것이다.

그러나 호혜 협정은 정부의 규정이 아니다. 비행기가 취소되거나 지연되면 항공사들이 승객들을 위해 어떻게 해야하는지를 요약한 규칙 240이라는 옛 FAA 규정에 들어 있던 내용이다. 규칙 240 중 한 조항에 티켓을 다른 항공사에 “보증 이관”(endorsing)하게 되어 있는데, 이것은 항공사의 비용으로 다른 항공사에 재예약해 준다는 의미이다. 항공사들은 일반적으로 서로에게 공시 요금(walk-up rate) - 예약하지 않은 가장 비싼 이코노미 좌석 가격 – 을 적용했다.

규칙 240은 규제 완화 이후 사라졌다. 그러나 내부 관계자들은 규제완화 이전에도 연방 정부는 호혜 협정을 요구할 법적 권리가 없었다고 말한다. 허드슨 같은 시민 단체들은 정부가 그런 불공정하고 기만적인 관행으로부터 소비자를 보호해야 한다고 주장한다. 어느 쪽이든, 긴급 명령을 발동하는 것은 법적 해석이 필요할 것으로 보인다.

승객의 관점으로 보면, 이 문제는 계약이나 규정의 문제가 아니다. 그것은 옳고 그름의 문제다. 항공사가 A에서 B로 가는 티켓을 팔면서 어떻게 그에 당연히 포함된 의무를 피한단 말인가?

이 문제에서 가장 화나는 부분은 이중 잣대를 보는 것이다. 항공사는 자신의 운항 일정을 마음대로 변경해도 최악의 경우 환불만 해 주면 그만이다. 그러나 여행객이 자신의 여행 일정을 변경하면 변경에 따른 수수료와 운임 차액을 내야하고, 심한 경우 티켓 값 전액을 잃을 수 있다.

캘리포니아 출신의 잰 메이어 변호사는 “아무런 잘못도 없는 승객들을 방황하지 않게 하려면 이런 상황은 바뀌어야 한다”고 말한다. 그녀도 최근 비행기 취소 사태를 겪었다. 그녀의 목적지까지 가는 다른 항공편이 있었지만 유나이티드 항공은 다른 항공사로 이관하는 것을 거부했다.

“요즘 같은 휴가철에는 대부분 좌석이 차기 때문에, 비행기가 취소되면 자신의 목적지로 가는 비행기 좌석을 찾기 힘들다”고 그녀는 말한다.

규칙 240이 없어도 항공사들이 타 항공사에게 티켓을 보증 이관하도록 설득할 수 있는 방법은 있다. 여러 기착지를 경유해야 하는 복잡한 일정이거나 특정 항공사의 충성도 프로그램의 높은 점수를 갖고 있다면, 항공사는 이관을 충분히 고려할 수 있다. 또 어린이를 동반하고 있거나 장애인인 경우, 또는 예약 비행기의 취소로 인해 하룻밤을 기다려야 하는 경우, 항공사들이 규칙 240을 적용하는 것을 검토할 수 있을 것이다.

호혜 협정이 의무 요건이 아니라 하더라도, 항공사는 무엇인가를 해야 한다. 오늘날의 항공사 업계는 규칙 240이 하늘을 지배했던 때와는 다르다. 경쟁은 더 심해졌고 효율도 올려야 하며 이익도 내야하기 때문이다.