ADT캡스가 용인지역에서 서비스 지원 과정에서 벌어진 논란에 대해 입장을 밝혀왔다. 이미 서비스 해약 및 철거 등과 관련한 고객과 원만한 협의가 완료된 건이라고 밝히기도 했다. (관련기사-ADT캡스, 서비스는 엉망이지만 책임은 못진다?)

경기도 용인에 거주하는 한모씨는 지난 2013년 2월25일부터 자신이 운영하는 식당과 그 외 몇몇 지역에서 ADT캡스와 계약을 맺고 보안서비스를 받았다. 그런데 올 2월3일부터 ADT캡스의 방범용 CCTV 일부가 작동되지 않아 ADT캡스에 조속한 수리를 요청했다. 하지만 ADT캡스 경원본부 용인지사는 한씨의 시정요청에 “당신과 계약한 손모 과장(2014년 12월 퇴사)과 이야기하라”며 책임을 넘겼다는 지적이 나왔다.

이에 고객은 서비스 해약을 하겠다는 의향을 밝혔지만 고객센터에서는 상담원을 10차례나 바꿔가며 “퇴사한 손 과장과 이야기하라”는 말만 했으며 이 과정에서 우여곡절 끝에 해약이 결정됐으나 ADT캡스는 건물 내부에 설치된 배선을 철거하려면 공사가 불가피하며, 그 후 원상복구에 대해서는 일언반구가 없었다는 후문이다.

이러한 논란에 대해 ADT캡스는 해명입장을 발표했다. 먼저 고객의 시정 요청에 퇴사한 직원과 논의하라고 책임을 떠넘겼다는 부분에 대해서는 “고객이 계약 당시 퇴사한 손모 과장이 ‘해약 시 위약금을 제외해주겠다’라는 언급이 있었다고 하면서 해약을 요청한 사실이 있으며, 이는 위약금 면제 사유에 해당되지 않는다고 설명하는 한편, 왜 규정에 어긋난 약속을 했는지는 이미 퇴사한 직원이라 이 부분에 대한 확인이 필요하다는 요지의 설명을 했다“고 밝혔다.

즉 규정 상 어긋나는 위약금 면제 요청에 대해서 거절한 것이지, '퇴사한 전 직원에서 책임을 넘겼다'는 부분은 사실과 다르다는 입장이다.

또 CCTV 미작동으로 수리를 요청했으나 처리되지 않았다는 부분에 대해서는 “실외 CCTV 카메라 불량 건은 선로 이상으로 이해 무료공사가 불가한 건이었으며, 신고 접수 후 지사장 및 담당자가 고객과 협의를 위해 수 차례 방문한 바 있다”고 해명했다.

마지막으로 철거 및 원상복구 관련 부분에 있어서도 “기기 철거는 영업에 방해가 되지 않도록 오전에 전문공사팀이 방문해 철거공사를 진행하겠다고 지사장이 직접 안내한 바 있다”고 말했다.